[뉴스워커_이필우 기자] “오전 내내 전화했는데, 벨이 수십번이 울려도 안받고, 어쩌다 받으면 바로 끊어버리고 하는 통에 환불은커녕 더 화만 돋을 뿐이에요”
18일 오전 뉴스워커에 걸려 온 한통의 전화는 뉴스워커가 심층현상 취재를 하고 있는 생리대파문에 관한 독자의 제보였다.
독자는 릴리안 생리대를 구매했고, 이런 파문이 있었다는 것을 뒤늦게야 알게 돼 릴리안생리대(제조사 깨끗한나라) 환불 조치를 위해 해당 기업에 수십여 차례(독자의 표현에 따르면 그렇다.) 연락을 취했지만 벨만 수십여차례 울릴 뿐 전혀 통화를 할 수 없었고, 또 어쩌다 전화를 받으면 전화가 ‘뚜뚜뚜’ 하고 끊겨버린다는 것이다.
실제 생리대 사태를 취재 보도하고 있는 뉴스워커 기자도 고객센터에 연락을 취해 봤지만 연락이 안되기는 마찬가지라는 것이다.
대체 무엇이 잘못된 것일까. 문제가 발생할 때마다 자주 언급되는 부분이 ‘소통의 부재’다. 소통이란 일의 확대해석을 방지할 수 있는 최선의 방법이다. 소통이 필요한 이유는 사태의 상황을 똑바로 진단하고 그것의 해결에 집중할 수 있게 해준다. 한데 사태의 시작점이었던 릴리안 생리대의 환불처리가 또 다른 논란을 만들고 있는 모습이어 다소 안타까운 심정마저 든다.
물론 전국의 수십만 어쩌면 수백만 일지 모를 소비자가 환불을 원해 일시에 전화를 했을지도 모른다. 이 때문에 인력부족을 핑계로 전화응대를 포기하는 사태에까지 몰아갔을 수도 있다.
그런데 말이다. 만약 릴리안생리대를 믿고 소비했던 소비자가 수백만이었다면 그 만큼 깨끗한나라는 큰 혜택을 그동안 받고 살아왔다는 점이다. 과거의 그런 혜택은 매몰차게 무시한 채 지금의 인력탓만 하고 있다면, 그들의 태도가 과연 옳은 것인지 묻고 싶다.
그리고 생리대를 생산 공급하는 곳의 기업주든 그의 가족이든 여성이면 누구나 생리대를 쓰게 되는데 그런 생리대를 믿고 쓰게 했는지도 아울러 묻고 싶다.
그저 홈페이지 한 곳에 팝업창 하나 띄어 놓고, 우리가 할 도리 다했다는 식의 태도는 소비자를 더욱 화나가 만드는 원인이 된다.
소비자는 안다 누가 진정어린 사과를 하고 있는 것인지, 그렇지 않은 기업은 절대 연속성을 가질 수 없다. 그런 기업이 살아 있다는 것은 소비자가 용납하지 않을 것이기 때문이다.
