- 마켓컬리, 배송지연에 따른 구체적인 보상 기준 마련 어렵다
장보기 앱 마켓컬리의 새벽배송 서비스를 이용 중인 고객이 반복되는 배송지연에도 서비스 개선 약속이나 보상을 받지 못하고 있다는 주장이 제기됐다.
23일 한 온라인 커뮤니티에는 마켓컬리의 새벽배송 서비스를 이용해 식품을 주문했으나, 오전 7시에 도착해야 할 신선식품이 몇 시간이나 지연됐다는 글이 올라왔다. 작성자는 마켓컬리 새벽배송 지연이 최근 몇 차례 발생하고 있지만, 별다른 보상을 받지 못했다고 주장했다.
새벽배송 서비스의 특성상 다음날 식사 준비를 위해 식품을 주문하는 경우가 많으므로, 소비자가 배송완료 예정시각까지 주문 상품을 받지 못하는 경우 상품가액 이상의 손해를 받을 수 있기에 배송지연으로 인한 소비자의 불만이 더해지고 있다.
지난해 한국방송광고진흥공사(Kobaco)가 성인남녀 500명을 대상으로한 조사에 따르면 마켓컬리는 소비자가 가장 많이 이용하는 새벽배송 브랜드(39.4%)로 확인된 반면 이용 만족도는 높지 않은 것으로 조사됐다.
한국소비자원이 새벽배송 업체 이용경험자 1200명을 대상으로 상위 3개업체의 만족도 조사를 진행한 결과 마켓컬리는 이용 만족도가 가장 낮았다.
한국소비자원은 2018년 1월부터 2020년 9월까지 새벽배송 관련 1372소비자상담센터에 접수된 소비자불만 144건 중 약 21.5%(31명)의 소비자가 배송지연으로 인한 불만을 표하고 있지만, 마켓컬리를 포함한 대부분의 새벽배송 서비스를 운영하는 업체는 약정 배송 기간이 초과한 경우에 대한 구체적인 보상 기준을 명시하고 있지 않다고 지적했다.
실제 마켓컬리의 배송기간 초과 관련 약관에는 ‘약정배송기간을 초과한 경우 이용자의 손해를 배상하고 있음’을 명시하고 있으나 지연 정도와 상황에 따른 구체적인 보상 기준은 명시하고 있지 않다.
이에 마켓컬리 관계자는 <뉴스워커>와의 인터뷰를 통해 배송지연으로 인한 보상 방안을 전했다.
관계자는 “배송 불만은 모든 이커머스 업계에서 발생하는 가장 큰 문제로, 마켓컬리는 가장 많은 고객이 이용하는 새벽배송 업체인 만큼 배송 불만에 관한 문의가 많아 보이는 면은 있다”라며 “배송문제는 고객에 따라 발생할 수 있는 사항이 많기 때문에 고객의 요청에 따라 환불이나 적립금 등의 보상을 진행하고 있다”라고 전했다.
이어 “(배송지연 등으로 인해) 상품 이용을 원치 않을 경우 환불처리 해 드리고 있으며, 이용 불편에 따른 보상 요청 시 적립금을 드리고 있다”라며 “보상금액은 정해진 규정은 없지만, 고객 불편 정도에 따라 유동적으로 조정하고 있다”라고 밝혔다.