스마트폰 사용의 보편화됨에 따라 오픈마켓·숙박 앱 등의 온라잇플랫폼을 활용한 소비생활 영역이 확장되고 있다. 하지만 통신판매중개를 하는 온라인플랫폼은 기존의 전자상거래와 성격이 달라 이에 따른 새로운 유형의 소비자 문제 역시 증가하고 있다.
한국소비자원에 따르면 2018년부터 2021년 5월까지 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 3378건으로 2018년 이후 지속해서 증가하고 있다.
숙박 관련 피해구제 신청 3378건을 분석한 결과, 온라인플랫폼을 통한 숙박 계약이 1933건으로 전체의 57.2%를 차지하고 있으며, 신청 이유로는 계약해지 거부 및 과도한 위약금 요구 등의 ‘계약’ 관련이 2881건으로 85.3%를 차지하고 있었다.
온라인플랫폼 업체에 대한 소비자 피해 사례로는 계약당일에 취소를 요청했으나 사업자가 이를 거부하거나 과도한 위약금을 요구하는 사례가 459(23.7%)에 달했으며, 심지어 계약 당일 1시간 이내에 소비자가 착오·실수 등으로 인한 취소를 요청한 경우도 237건에 달했으나 사업자는 약관을 근거로 환급을 거부한 것으로 확인됐다.
또한 온라인플랫폼이 입점한 개별 숙박업체의 환급 규정보다 불리한 자체 규정을 적용하여 환급을 거부하는 사례도 있기에 동일 숙박업체라 하더라도 온라인플랫폼별로 환급 규정이 다르기도 했다.
온라인쇼핑몰의 경우도 크게 다르지 않았다. 한국법제연구원의 ‘2019년 전자상거래 피해현황과 소비자인식 실태조사’에는 소비자 피해 구제가 제대로 이뤄지지 못한 쇼핑몰 중 오픈마켓 등 ‘중개쇼핑몰’에 의한 경우가 58.6%를 차지하는 것으로 나타났다.
조사에 따르면 소비자는 중개쇼핑몰을 통해 상품을 구매할 때 계약당사자를 중개쇼핑몰로 보는 비중이 37.7%, 중개쇼핑몰과 입점 사업자 모두를 계약당사자로 인식하는 비중이 34%였다. 하지만 대다수의 피해 사례에서 중개쇼핑몰은 계약당사자가 아니라는 이유로 피해에 대한 책임을 거부하고 있는 상황이다.
숙박 어플로 펜션 예약을 했지만 "빈 방 없다" 이용 불가, 객실 관리는 펜션의 책임?
A씨는 지난해 온라인 숙박 중개 플랫폼 ‘야놀자’를 통해 대천에 위치한 펜션을 예약했다.
예약 당일 A씨는 해당 펜션을 이용하고자 했으나 펜션 측은 “예약한 방은 장기 투숙객을 받아 야놀자에 어플 내 예약이 불가능하게 조치를 요청했었다”라며 입실을 거부했다. 설상가상으로 해당 펜션 내 빈방조차 없었기에 객실 변경도 불가능한 상황이었다.
A씨는 이에 야놀자 고객센터에 연락을 취했으나, 야놀자 고객센터는 “펜션에 대체 숙소를 구해달라고 요청한 상황”이라며 “야놀자 포인트를 통해 1.5배의 환불을 진행해주는 방법 외에는 해줄 수 있는 방법이 없다”라고 답했다고 전했다.
A씨는 “주말 대천 해수욕장에는 1.5배의 금액으로 예약할 수 있는 숙소는 모두 예약이 완료된 상태였다”라며 “야놀자에 추가 비용 없이 잘 수 있는 숙박업소를 구해 달라고 요청했지만 야놀자 측은 비용을 감당할 수 없다며 요청을 거부했다”라고 전했다.
이에 야놀자 관계자는 <뉴스워커>와의 인터뷰를 통해 “객실 관리는 당사가 실시간으로 확인 및 반영이 어려운 제휴점의 영역”이라며 “고객의 불편함을 고려해 보상을 안내했으며 대체 숙소 확보를 위해 노력한 상황”이라고 답했다.
연락되지 않는 온라인 쇼핑몰 판매업자, 쇼핑몰은 책임 없다?
오픈마켓을 통해 나무선반 2개를 주문한 B씨는 수령한 나무선반이 곰팡이 혹은 거미줄로 보이는 이물질로 뒤덮인 상태로 배송된 것을 확인했다.
B씨는 판매자에 이와 같은 상황을 접수하려 했지만, 일주일째 연락이 불가했으며, 오픈마켓 고객센터 측은 판매자와 연락을 시도해 볼 수 있으나, 판매처의 승인이 있어야 상품에 대한 최종 취소가 이뤄진다는 답변만 여러 차례 내놓았다.
이에 해당 오픈마켓 측은 <뉴스워커>와의 통화를 통해 “판매자와 연락이 뒤늦게 닿아 해당 주문 건에 대한 환불 처리를 진행했다”라며 “소비자와 판매자 간 분쟁 건이 발생하면 오픈마켓은 중재 역할을 하거나, 상황에 따라 일부 보상을 진행하기도 한다”라고 전했다.
온라인플랫폼 운영사업자들의 책임이 필요한 시점
한국소비자원 관계자는 <뉴스워커>와의 통화를 통해 “소비자권익의 입장에서 사업자들이 당연히 져야 할 책무를 온라인 플랫폼 중개사업자들이 여태 외면했던 것으로 생각한다”라고 전했다.
관계자는 “온라인플랫폼 운영사업자(현행법상 통신판매중개업자)들은 소비자 권익을 보호해야 할 책무가 분명히 있으나, 현행 전자상거래 소비자보호법상에서 자신들이 계약의 당사자가 아니라는 이유만으로 책임을 회피하려는 모습을 보이고 있었다”라며 “온라인플랫폼 운영사업자들이 불법적인 행위를 하고 있다는 의미는 아니지만, ▲소비자 피해 구제 대응에 대한 소극적인 대처 ▲소비자들이 약관에 동의하고 서비스를 이용하고 있다는 이유로 환불을 거부하거나 지나친 위약금을 요구하는 행위 등은 적절하지 않다고 생각된다”고 주장했다.
관계자에 따르면 현행 전자상거래 소비자보호법 상에서도 온라인플랫폼 운영사업자에 대한 소비자 피해구제 의무는 명시돼 있으나, 계약의 당사자가 아닌 중개 업무만 수행하기 때문에 소비자권익 보호에 대한 사업자의 의무는 ▲피해 구제 접수 ▲진행 상황 전달과 같은 협소한 수준에 머물러 있다.
온라인플랫폼은 표현이 ‘중개’일 뿐이지 실질적으로는 유통사업자와 유사하다. 물건에 대한 판매를 책임지는 판매자가 있으며, 그 물건에 대한 거래 방식은 온라인플랫폼 운영사업자가 만든 생태계 안에서 이뤄진다. 이는 상품판매와 유통서비스가 결합한 생태계에서 소비자가 물건을 구매하게 되는 것으로 ‘서비스와 물품이 결합한 계약’으로 볼 수 있다.
관계자는 “제품에 이상이 있는 경우 판매자가 제품에 대한 책임을 지는 것처럼, 거래 과정이 잘못된 경우 온라인플랫폼 운영사업자가 책임을 져야 하는 것은 통상적으로 당연하게 여겨지나, 계약 당사자가 아니라는 이유로 플랫폼 내에서 발생하는 과정에 대한 책임이 없다고 주장하는 온라인플랫폼 운영사업자들의 태조가 적정하지 않다고 생각된다”라고 주장했다.
이어 “백화점 역시 제품의 생산과 판매를 입점 업체에서 담당하지만, 백화점은 제품이 입고될 때 검수라는 과정을 거치게 된다”라며 “온라인플랫폼은 이러한 검수 의무를 하지 않는 대신 서비스 비용을 낮췄다고 주장하고 있지만, 최근 발생하는 일련의 문제들을 볼 때 온라인플랫폼 운영사업자들이 비용을 들여 시장을 관리해야 할 의무가 있다고 생각된다”라고 주장했다.