양광모의 행성편지 ‘나의 공감에 부족함이 없는가 살펴보라’

직장 내 의사소통의 어려움을 잘 설명해 주는 이론에 켈의 법칙(Kel's Law)이 있다. 조직에서 직급이 한 단계 멀어질 때마다 심리적 거리감은 제곱으로 커지고, 직급 간에는 점점 두꺼운 벽이 존재하게 된다는 이론이다. 예를 들어 동료와의 거리가 1일 때, 상사와의 거리는 2가 되고, 심리적 거리감은 4가 된다. 직급이 한 단계 더 높은 상사와의 거리는 3이 되고, 심리적 거리감은 9가 된다. 이렇게 심리적 거리감이 커지면 조직 내 소통에 장애가 발생한다. 따라서 원활한 소통을 위해서는 상대방과의 거리감을 좁히고 마음의 문을 열기 위한 노력이 중요한데, 이를 위해 가장 필요한 것이 바로 ‘공감’이다.

오프라 윈프리는 공감력이 뛰어난 대표적 인물이다. 방송계에 갓 입문해 리포터로 활동하던 윈프리가 화재사건에 취재를 나가게 되었다. 현장에 도착해 보니 건물은 모두 불타버렸고, 자식을 잃은 부모가 슬픔에 잠긴 채 눈물을 흘리고 있었다. 윈프리는 마이크를 들이대고 화재 경위나 현재의 심정을 묻기는커녕 그들을 가슴에 끌어안은 채 이렇게 위로의 말을 건넸다.

'지금 당신들의 심정이 어떤지 이해합니다. 아무 말 안 해도 됩니다.”

이렇게 뛰어난 공감능력이 있었기에 그녀는 자신의 쇼에 출연하는 사람들과 깊은 소통을 나눌 수 있었다. 강간, 가출, 미혼모, 마약 복용 등의 사연을 들으며 함께 눈물을 흘리는 윈프리의 모습에 출연진들은 마음을 열고 자신들의 이야기를 진솔하게 꺼내곤 하였다. 이처럼 공감은 소통의 핵심요소이자, 전제조건이다. 내 마음을 이해해 줄 것 같은 사람에게는 마음을 열지만, 내 마음을 공감하지 못할 것 같은 사람에게는 마음의 문을 닫아 버리기 때문이다.

그런데 사람마다 공감지능에는 커다란 차이가 있는 것으로 알려져 있다. 다른 사람의 생각과 감정을 얼마나 정확하게 추측하는지를 나타내는 정도를 '공감정확도’(empathic accuracy)라 부르는데 학자들의 조사에 의하면 가족, 친구, 직장동료 사이의 공감정확도가 보통 사람들 사이의 공감정확도보다 더 낮은 것으로 나타났다. 그 이유는 가까운 사이일수록 상대방에 대한 고정관념, 편견에 사로잡혀 공감에 필요한 정보를 수집하려 들지 않기 때문이다. 따라서 우리는 평상시 공감정확도를 향상시키기 위한 특별한 노력을 기울일 필요가 있다. 미국 화이자 제약회사의 회장을 역임한 제프 킨들러 (Jeff Kindler)에게는 '경청(傾聽)형 리더'라는 수식어가 따라 다닌다. 그는 다음과 같은 방법으로 공감을 훈련하였다.

“매일 아침, 나는 1센트 동전 10개를 왼쪽 바지 주머니에 넣고 집을 나선다. 회사에 출근해 직원들을 만나면 그들의 이야기를 경청한다. 그리곤 상대방의 이야기를 충분히 공감해 주었다고 판단되면 왼쪽 주머니에 있는 동전 하나를 오른 쪽 주머니로 옮긴다. 저녁에 퇴근하면 오른쪽 주머니로 옮겨간 동전의 개수만큼 10점씩 점수를 준다. 모든 동전이 옮겨갔으면 '100점'이라는 점수를 주는 것이다. 이런 방법으로 매일 저녁 만점을 받는 것이 내가 실천하는 가장 중요한 일과 중의 하나다.”

진심으로 소통을 원한다면 우리도 제프 킨들러와 마찬가지의 노력을 기울여야 한다. 매일 아침 동전 10개를 바지주머니에 넣고 출근해 상사, 동료, 부하들의 이야기를 경청하고, 그들의 이야기를 진심으로 공감하는 훈련을 반복해야 한다. 이럴 때만이 나의 공감 능력이 향상되고 타인에 대한 공감정확도가 높아져, 원활한 의사소통이 가능해지기 때문이다. 공감은 개인의 삶을 따뜻하게 만들어 주고, 계층과 집단 간의 갈등을 해소시켜 주며, 조직의 발전을 촉진시켜 준다. 행복한 가정과 직장은 모두 공감에 달려있다는 사실을 기억하고 내 주변에 있는 사람들과 따뜻한 공감을 나눠보자. 마지막으로 맹자의 말을 옮겨 놓는다. 결국 소통과 공감도 나 하기 마련이다.

“누군가를 사랑하되 그가 나를 사랑하지 않거든 나의 사랑에 부족함이 없는가 살펴보라”