최근 소비자 만족도가 높은 편의점으로 GS25, 이마트24, CU가 지목됐다. 반면에 세븐일레븐, 미니스톱은 상대적으로 만족도가 낮게 나타났다.
1인 가구 증가, 근거리 소량 구입 방식이 소비 흐름으로 자리 잡히며 편의점 이용이 늘고 있다. 다만 여러 요인으로 국내 편의점들에 대한 소비자 만족도가 다르게 나타났다.
한국소비자원에 따르면 국내 프랜차이즈 편의점업체 5개사 중 GS25, 이마트24, CU가 소비자 만족도 평균을 웃돌았다. 세븐일레븐, 미니스톱의 경우 평균보다 낮았다.
소비자 종합 만족도 평균 3.540점이 기준치가 됐으며, 편의점 이용자 1500명을 대상으로 조사가 진행됐다.
소비자가 주로 구매하는 상품은 김밥, 샌드위치와 같은 간편 식사류(22.9%)였고, 음료(20%), 과자·아이스크림(16.8%), 담배(13.2%)가 차례로 뒤를 이었다.
또한 편의점을 선택하는 이유론 ‘거리가 가까워서(54.9%)’가 가장 큰 비중을 차지했다. 그 뒤로 24시간 이용할 수 있는 점(11.1%), 행사·혜택이 많은 점(6.8%), 다양한 PB상품(3.9%) 순으로 나타났다. 가까운 곳에서 언제든 쉽게 구매할 수 있다는 게 편의점 이용의 주된 이유인 것.
소비자원 평가 척도 외에도 실제 편의점 이용자들은 상품군, 전용 앱 편리성, 쾌적한 매장 내부환경 등을 만족도 요인으로 꼽기도 했다.
소비자 A씨는 “다양한 협업상품 시도를 통한 상품군 차별화, 전용 앱의 편리성도 중요하다”라고 했다. 또 소비자 B씨는 “매장 수도 무시 못한다. 거리상 접근성이 용이하고, 조명 등 매장 내부가 쾌적한 것도 요인”이라고 언급하기도 했다.
업계 관계자는 소비자의 높은 만족도를 얻기 위해선 업체 차별화가 중요하다고 강조했다.
그는 “GS25의 경우 발주 시스템, 물류 체계 등이 잘돼 있다. 상품 행사도 CU와 함께 잘 이뤄지는 중”이라며 “이마트24는 독자적인 물류 체계를 갖추고 있어 차별화된 운영이 두드러진다. 신세계나 스타벅스와의 협업도 강점”이라고 평가했다.
한편, 편의점 이용 중 피해 경험이 있다고 응답한 소비자는 14.5%였다. 피해 유형으론 할인·증정품 누락(37.6%)이 가장 많았고, 이외에도 결제 오류(27.1%), 유통기한 경과 상품 구매(20.2%) 등이 있었다.
하지만 피해 경험자 중 절반이 이의를 제기하지 않은 것으로 나타났다. 편의점 거래는 주로 소액으로 이뤄지기에 소비자가 적극적으로 권리 주장을 하지 않는 것으로 풀이된다.