'유니콘' 야놀자, 성장 이면엔 소비자·숙박업주 갈등 심화
'유니콘' 야놀자, 성장 이면엔 소비자·숙박업주 갈등 심화
  • 장하민 기자
  • 승인 2022.01.11 16:22
  • 댓글 1
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증가하는 소비자 피해구제 신청
가맹점과의 갈등 심화
지속되는 소비자 분쟁
현행 전자상거래 소비자보호법 상 온라인 플랫폼 중개사업자에 대한 소비자 피해구제 의무는 명시돼 있으나, 계약의 당사자가 아닌 중개 업무만 수행하기 때문에 소비자 권익 보호에 대한 사업자의 의무는...<본문 중에서>

증가하는 플랫폼 소비자 피해구제 신청


여행 플랫폼(OTA) 기업 야놀자(대표 이수진)의 성장이 계속되고 있다. 지난 28일 야놀자는 인터파크 사업부문 인수작업을 마무리하며 글로벌 트래블테크 서비스를 제공할 것임을 알렸다. 인수자금은 2940억원으로 지난 7월 소프트뱅크 비전펀드에서 투자 받은 약 2조원에서 마련된 것으로 알려졌다.

하지만, 야놀자의 기업 성장과는 반대로 소비자와 숙박업주들의 불만은 더해지고 있다. 한국소비자원에 따르면 2018년부터 20215월까지 접수된 숙박 관련 피해구제 신청은 총 3378건으로 2018년 이후 지속해서 증가하고 있다. 이 중 야놀자와 같은 온라인플랫폼을 통한 숙박 계약은 1993건의로 전체의 57.2%를 차지하고 있으며, 신청 이유로는 계약해지 거부 및 과도한 위약금 요구 등의 계약관련이 2881건으로 85.3%를 차지하고 있었다.

온라인플랫폼 업체에 대한 소비자 피해 사례로는 계약당일에 취소를 요청했으나 사업자가 이를 거부하거나 과도한 위약금을 요구하는 사례가 459(23.7%)에 달했으며, 심지어 계약 당일 1시간 이내에 소비자가 착오·실수 등으로 인한 취소를 요청한 경우도 237건에 달했으나 사업자는 약관을 근거로 환급을 거부한 것으로 확인됐다.


야놀자 등 숙박업소 앱, 가맹점과의 갈등 심화


제휴 숙박업소 25000개로 국내 시장 점유율 70%에 달하는 야놀자는 지난 105일 국회 정무위원회 국정감사에서 과도한 사업 확장 및 고가의 중개수수료 정책 등으로 강한 질타를 받았으며, 이후 상생을 위한 방안을 마련할 것임을 약속했다.

하지만, 사단법인 대한숙박업중앙회에 따르면 야놀자는 1026야놀자 케어라는 신규프로그램을 선보이며 예약 취소 수수료항목이 적힌 새로운 약관을 신설했다. ‘야놀자 케어는 고객이 예약한 객실이 숙박업소 사정으로 취소될 경우 고객에 100% 환불금과 추가 보상을 제공하는 정책으로, 가맹 숙박업소가 숙박 예약을 취소할 경우 제휴점에 수수료 60%를 부과하고 있다.

대한숙박업중앙회 관계자는 <뉴스워커>와의 통화를 통해 중복예약이나 미성년자 예약 등으로 불가피한 예약 취소가 발생할 수 있으며, 여기어때를 비롯한 경쟁 숙박 플랫폼과의 예약이 겹칠 수 있는 구조라며 야놀자의 예약을 숙박업주가 취소할 경우 취소 수수료를 부담하게 하는 것은 부당하다고 주장했다.

이어 야놀자 측은 예약 취소 수수료를 강제하지 않았다고 표현하고 있으나, 미가입 시 국외 OTA 채널 판매 제외뿐만 아니라 회사가 기획 중인 B2C 고객 대상 기획전, 쿠폰 프로모션 등에서 제외하겠다고 밝힌 상황이라고 주장했다.

야놀자케어의 취소수수료 부과 정책과 미가입시 페널티 항목 (대한숙박업중앙회)<br>
야놀자케어의 취소수수료 부과 정책과 미가입시 페널티 항목 (대한숙박업중앙회)

또한, 야놀자는 최근 온라인에 비방성 글을 게재한 가맹점주에게 일방적인 재계약 거부를 통보했다는 의혹도 받고 있다. 이 과정에서 야놀자는 가맹점주에 각종 매체에 야놀자와 관계자를 비방하는 글을 게재할 시 강구할 수 있는 모든 법적 수단을 취하겠다고 경고하기도 했다.

당시 온라인에 모텔업주 빨대 꼽고 북유럽 순방 다녀오신 이수진씨 회사 기사를 읽으셨습니다라는 댓글을 게재한 가맹점주 A씨는 <뉴스워커>와의 인터뷰를 통해 야놀자로부터 재계약 불가 및 정보통신망법상 명예훼손 등의 혐의로 고소를 당했다고 주장했다. 해당 고소건은 명예훼손에 대해선 불기소(혐의없음), 모욕에 대해선 혐의가 인정돼 기소의견으로 서울서부지검에 송치됐으며 이후 야놀자 측은 A씨에 대한 고소를 취하했다.

A씨에 따르면 고소취하 이후 야놀자 법무팀은 또다시 각종 매체(네이버 카페, 미디어 등)를 통해 야놀자를 비롯한 관계자에 대해 모욕 내지 명예훼손 등의 행위를 반복하는 경우 강구할 수 있는 모든 법적 수단을 취할 수 있다는 협박의 가까운 내용의 합의를 권했다.

A씨는 불기소 처리가 된 사건에 대한 합의를 받아들일 수 없다고 밝히자 야놀자는 임직원과 회사에 대한 모욕행위 등 불법행위, 합의 거절, 고소 취하에도 불구하고 제안과정을 공개한 점을 고려하여 저를 신뢰할 수 없다며 재계약을 거절했다라고 주장했다.

A씨가 야놀자 측으로부터 받은 메세지
A씨가 야놀자 측으로부터 받은 메세지

숙박 앱, 지속되는 소비자 분쟁...정부 차원 구제 나서야


지난해 야놀자를 통해 대천 해수욕장에 위치한 펜션을 예약한 B씨는 예약 당일 예약한 방은 장기 투숙객을 받아 이용할 수 없으며, 야놀자에 어플 내 예약이 불가능하게 조치를 요청했었다라며 펜션으로부터 입실을 거부당했다. 야놀자 고객센터는 B씨에게 1.5배의 환불을 진행해 줄 수 있다고 권했으나, 당시 대천 해수욕장에는 환불금액으로 예약이 가능한 숙소가 없었다. B씨는 이에 추가비용 없이 머물 수 있는 대체숙소를 구해달라고 야놀자 측에 요청했지만 비용을 감당 할 수 없다라며 이를 거부했다.

야놀자를 통해 보라카이에 위치한 리조트를 예약한 C씨는 코로나19로 인한 필리핀의 외국인 입국 금지조치에도 불구하고 환불을 거부 당했다. C씨는 같은 리조트를 하나투어에서 예약한 동생은 환불을 받았으나, 야놀자는 불가할력적인 상황에도 불구하고 예약시 환불불가 조건을 강조하며 환불을 거부했다라고 전했다.

최근 구글플레이 '야놀자' 어플 리뷰에는 소비자의 피해 주장이 계속해서 올라오고 있다(구글플레이)
최근 구글플레이 '야놀자' 어플 리뷰에는 소비자의 피해 주장이 계속해서 올라오고 있다(구글플레이)

한국소비자원 관계자는 현행 전자상거래 소비자보호법 상 온라인 플랫폼 중개사업자에 대한 소비자 피해구제 의무는 명시돼 있으나, 계약의 당사자가 아닌 중개 업무만 수행하기 때문에 소비자 권익 보호에 대한 사업자의 의무는 피해 구제 접수 진행 상황 전달 과 같은 협소한 수준에 머물러 있다라며 하지만 소비자가 약관에 동의한 후 서비스를 이용했을지라도 특정 경우에 의해 서비스를 이용할 수 없는 상황이 발생할 경우, 일방적으로 모든 책임을 소비자에게 전가시키는 것은 적절하지 않다고 생각된다라고 전했다.

이어 물건이 잘못된 경우 판매자가 책임을 지는 것처럼, 거래 과정이 잘못될 경우 온라인 플랫폼 중개사업자가 책임을 져야 하는 것이 당연하다라며 계약 당사자가 아니라는 이유로 플랫폼 내에서 발생하는 모든 과정의 책임이 없다고 주장하는 일부 온라인 플랫폼 중개사업자의 태도는 부적절하다고 생각된다라고 덧붙였다.


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야놀자야꺼져 2022-01-12 20:08:56
애초에 야놀자는 쓰는 게 아님 ㅋㅋ
거기는 안좋은 후기는 숙박업체에서 삭제요청하면 묻지도 따지지도 않고 어플측에서 삭제해요 ㅋㅋ
30일동안 안보이게 블락해놓구요 그 후에는 자동으로 삭제돼요.
포인트같은것도 1원도 안쌓이고 쿠폰도 없구요;; (저도 다른데서 햇으면 무료숙박쿠폰 몇개는 받았을듯)
다른 곳 업체 많으니 다른 곳 가세요.