별점제도 보완·개선책 고민해야

<그래픽_뉴스워커 AG1팀>
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[ㄴㅅㅇㅋ_소비자 경제] 코로나19로 유동인구가 감소하면서 배달앱 등 온라인 플랫폼을 통한 비대면 거래가 눈에 띄게 증가했다. 따라서 별점, 리뷰와 같은 소비자 후기가 잠재 이용자에 상당한 영향을 미치는 수단이 됐다. 별점은 직관적인 평가 지표기에 미치는 영향도 컸다.

별점제도는 이용자들의 평가를 수치화한 것으로, 누적된 평점을 한눈에 참고할 수 있는 편의성을 지닌다. 하지만 평가엔 소비자 주관이 내포될 수밖에 없기에 정보성 목적으로 마련됐던 별점제도가 일부 악의적으로 이용되는 경우도 존재했다.

일부 이용자들이 왜곡된 사실관계에 기초해 플랫폼 이용사업자에 악의적인 리뷰나 별점을 부여하면서 환불, 물질적 대가 등을 무리하게 요구하는 사례가 빈번히 발생해 온 것.

온라인 플랫폼 이용사업자엔 영세 사업자도 많은데, 이른바 별점 테러에도 체계적인 대응이 어렵다는 문제가 있었다.


새우튀김 갑질이후 쿠팡이츠·배민, 대책 내놨지만


지난해 6월엔 새우튀김 갑질사건이 사회적으로 큰 논란이 된 바 있다.

쿠팡이츠를 통해 새우튀김 등 음식을 배달 주문한 이용자가 업주에 과도하게 환불을 요구하며 별점 1점과 혹평을 남겼고, 배달 플랫폼 측에서도 업주에 일방적으로 환불과 사과를 요구하던 중 업주가 뇌출혈로 사망한 사건이다.

그동안 악성 고객 사례는 꾸준히 거론돼 왔지만, 사망 사건까지 초래한 이 같은 소비자 갑질 발생으로 배달 플랫폼의 책임론이 대두되기도 했다. 판매자와 소비자 간 분쟁, 별점 테러나 악성 리뷰 등 문제가 일었을 때 배달 플랫폼 측은 중개 이상의 어떤 책임을 지는가에 대한 내용이었다.

새우튀김 갑질 사건 이후 쿠팡이츠는 입점업체 점주 보호를 위한 전담조직을 신설하고, 업주가 이용 후기에 댓글을 달 수 있는 기능을 도입했다.

또한 리뷰에 욕설 및 폭언, 성희롱성 발언 등이 포함된 경우 차단 조치하고, 해당 소비자에 이용을 제한하는 방침을 취했다.

배달의민족의 경우 리뷰 블라인드 정책을 운영 중이다. 명예훼손 여지가 있는 리뷰에 대해 업주가 게시 중단을 요청하면 30일간 임시 블라인드 처리된다. 그 기간 동안 리뷰 삭제에 대한 작성자 동의가 있거나, 응답이 없을 시 해당 리뷰는 삭제된다.

아울러 허위 및 조작이 의심되는 리뷰는 노출이 일시 제한되고, 추가 검수가 이뤄지기도 한다.

다만 이 같은 방침은 통상 글로 쓰이는 리뷰에 한했다. 별점제도의 역기능은 여전히 이어졌다. 리뷰 블라인드 방침 역시 정보통신망법을 소극적으로 적용한 미봉책에 불과하다는 의견도 일부 존재했다.

문제가 보이면 대체 방안을 내놓든, 제도를 없앨 수 없다면 악용 시 강한 제재가 필요할 텐데 여러 이해관계가 얽혀 현실적으로 개선이 어려운 지점에 있었다. 별점 테러 사례는 꾸준히 공유돼 왔다.


 네이버 키워드 리뷰도입별점제도 개선책 고민해야


별점 기능이 마치 소비자 후기의 대명사로 인식되고 있는 가운데, 네이버 플레이스는 키워드 리뷰 정책을 도입했다. 120개 업종에 키워드 리뷰가 적용됐으며, 별점 작성 기능은 지난해 1026일부로 종료됐다.

디저트가 맛있어요”, “재료가 신선해요등 업종별 특징을 반영한 대표 키워드가 수치화된 별점 평가를 대신하게 된 것인데, 키워드 리뷰 고도화는 현재 진행 중이다.

이와 관련해 네이버 관계자는 취재진과의 통화에서 오프라인 매장 방문 경험은 다분히 주관적일 수밖에 없는데, 수치화된 척도로는 표현이 어렵다는 문제의식이 있었다면서 경험적 요소들을 잘 드러낼 수 있는 방식의 후기를 고안하다 키워드 리뷰를 도입했다고 설명했다.

기존 별점제도의 대안책이 나온 데 일부 업주들은 긍정 반응을 보이기도 했다.

그럼에도 별점 평가의 순기능도 여전히 존재한다. 축적된 정보가 데이터베이스화돼 비교적 신뢰도가 있다. 별점 기능은 리뷰의 시각화로도 볼 수 있다. 한눈에 파악이 가능하니 바쁜 현대인의 빠른 선택을 돕는다.

하지만 같은 문제가 반복되고, 또다시 발생할 가능성이 잠재해 있다면 장기적으로 봤을 때 보완점이나 개선책을 고민해야 한다는 목소리도 커지고 있다.

이와 관련해 배달의민족 관계자는 별점제도를 악용하는 일부 경우에 대한 대응 방안을 고민 중이다면서 다만 별점 평가도 가게의 영업활동 수단이기에 신중하게 접근하고 있다고 전했다.

한편, 지난해 7월 방송통신위원회는 별점 테러, 악성 리뷰의 사각지대에 놓인 온라인 플랫폼 이용사업자 등 보호를 위한 정책 추진을 밝혔다. 여기엔 리뷰·별점제도 개선을 위한 가이드라인 마련, 별점 테러 및 악성 리뷰로부터 플랫폼 이용사업자를 보호하는 정보통신망법 개정 추진 등이 포함됐다.

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