[뉴스워커_창간 7주년 기념 산업기획 시리즈] 지난 3월 4일 고용노동부와 한국고용정보원은 국가일자리포털 ‘워크넷’에서 ‘고용이’라는 챗봇의 시범서비스를 시작한다고 밝혔다.
‘챗봇(Chatterbot)’은 대화(Chatter)와 로봇(Robot)이 결합된 단어로, 상담자가 질문을 입력할 경우 인공지능이 일상 언어로 대화형식을 통해 답을 제공하는 서비스를 의미한다. 인간 상담원이 아닌 인공지능을 활용한 서비스이므로 24시간 상담이 가능하며 온라인 서비스로 제공될 경우 지역적인 제한도 받지 않아 최근 민간기업, 공공부문을 가리지 않고 서비스 도입이 활성화되고 있다.
고용노동부의 챗봇 고용이도 365일, 24시간 서비스를 제공할 예정이며 서비스 이용객들은 복잡한 검색절차 없이 간단한 대화를 통해 워크넷에 등록된 고용정보, 고용정책복지정보, 고용복지플러스센터 등의 정보를 제공받을 수 있을 것으로 기대되고 있다.
고용노동부는 24시간 고용정보 서비스의 제공으로 서비스 만족도가 높아질 것으로 기대하며 자동화된 초기 상담으로 상담원들의 업무효율도 높아질 것으로 전망했다. 또한 지속적인 업데이트를 통해 더욱 안정적이고 만족스러운 서비스를 제공할 수 있을 것이라고 밝혔다.
한편 공공기관에서 챗봇을 도입한 것은 고용노동부에 국한되지는 않는다.
법무부는 2016년 5월 인공지능 기반 법률비서 ‘버비’의 시범 서비스를 시작한 후 2017년 5월 1세대 버비 서비스를 구축하고 2018년 3월에는 2세대 버비 서비스를 구축했다. 버비를 이용하고 싶다면 http://talk.lawnorder.go.kr에 접속하면 된다.
버비는 주택 임대차, 상가 임대차, 임금, 해고 분야에 대해 법령, 전문 변호사의 판례, 상담 사례 등 관련 빅데이터를 학습시켜 사용자와 실시간 대화로 정보를 제공할 수 있다. 2세대 버비에는 기존 분야 외에 상속 분야가 추가되었고 공공데이터 개방과 자기 학습 기능을 탑재하여 1세대 비버보다 훨씬 양질의 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대되고 있다.
중앙정부 외에 지방자치단체에서도 챗봇 서비스의 도입은 활성화되고 있는데, 대표적인 챗봇 서비스로는 대구광역시의 인공지능 민원상담사인 ‘뚜봇’, 경기도의 ‘지방세 상담봇’ 등을 들 수 있다.
◆ 누구나 만들 수 있는 챗봇 시대 도래
작년 12월 3일 카카오는 ‘카카오 i 오픈빌더’의 오픈베타서비스를 시작한다고 밝혔다.
카카오톡 플러스친구 서비스를 이용하는 다양한 분야의 기업, 단체, 개인 등이 카카오 i 오픈빌더 플랫폼을 이용하여 1:1 챗봇을 제작할 수 있게 되어 파급력이 상당할 것으로 전망된다.
특히 구축비용 등의 문제로 챗봇 서비스를 제공하기 어려웠던 영세한 판매자나 친목단체들이 해당 플랫폼을 이용하여 챗봇 시스템을 구축한다면 이로운 점이 많을 것으로 예측된다.
영세한 판매자나 비영리 친목단체들은 가입회원들의 질문에 실시간으로 대응하면서 365일 24시간 운영되는 상담센터를 개설하는 것이 비용문제 등으로 쉽지 않은데, 카카오 i 오픈빌더로 챗봇 서비스를 구축할 경우 상담센터를 개설하지 않고도 회원들의 질문에 신속하며 24시간 대응이 가능하기 때문이다.
또한 영세한 판매자는 소수 인원만으로 기업이 운영되는 곳이 대부분인데 주문관리, 기본적인 고객응대, 환불 접수 등의 단순한 업무 수행을 챗봇 서비스로 대체할 수 있어 노동시간 단축과 더불어 비용절감 효과도 기대할 수 있을 것으로 전망된다.
카카오의 카카오 i 오픈빌더 뿐만 아니라 페이스북 메신저용 매니챗(ManyChat), 아마존 렉스(Amazon Lex), 구글 알로(Google Allo)등의 다양한 챗봇 제작용 툴이 존재하기 때문에 스스로 챗봇을 제작하여 운영해보고 싶은 사람이 있다면 도전해볼만 하다.
특히 업계에서는 전문적인 프로그램 코딩을 배우지 않아도 챗봇 제작이 가능한 툴이 많기 때문에 도전 자체를 겁낼 필요는 없다고 조언하고 있다.
◆ 챗봇의 유용성, 한계와 과제는 남았다
2018년 4월 30일 국회 입법조사처는 ‘챗봇의 현황과 향후 과제’에 대한 보고서를 낸바 있다.
보고서는 챗봇의 유용성을 서비스 이용자, 서비스 제공주체, 서비스 개발자 측면으로 나누어서 분석했다.
보고서는 서비스 이용자가 인터넷 접속만 된다면 시간, 장소의 제약을 받지 않고 언제 어느 곳에서건 서비스를 제공받을 수 있고, 서비스 제공주체는 단순, 반복적인 고객대응을 챗봇으로 대체하여 인건비 절약과 더불어 기존 인력을 중요업무로 재배치할 수 있으며 24시간 내내 빠른 대응으로 고객 만족도를 제고할 수 있다는 점에서 이점이 있다고 밝혔다.
또한 챗봇을 개발하는 서비스 개발자 측면에서는 기존 모바일 OS와 앱마켓을 기반으로 다양한 앱을 개발하는 구조로 독립성을 확보하기 어려웠던 반면, 향후에는 챗봇 자체에서 정보 확인, 예약, 주문, 결제와 송금 서비스 등이 모두 가능해지기 때문에 독자적인 모바일 생태계를 구축할 기회를 제공받을 수 있다는 것이 이점이라고 분석했다.
하지만 보고서는 챗봇이 가지고 있는 한계에 대해서도 지적했는데 기술적 측면에서는 챗봇 관련 기술의 완성도가 높지 않아 현재로서는 주어진 시나리오대로 상담을 이어가는 것에 불과한 경우가 많고 AI와 자연스러운 대화를 기대하는 것은 시기상조라고 언급했다.
법, 제도적 측면에서는 개인정보보호법을 챗봇 서비스에 구체적으로 어떻게 적용할 것인지가 모호하며, 대화상대방이 챗봇인지 아니면 사람인지 구분할 수 있는 정보 제공이 있어야 한다는 것과, 챗봇에 의해서 제공되는 정보가 사실인지 아니면 돈을 받고 수행하는 광고인지에 관해서 판단할 수 있는 정보를 제공해야 한다고 지적했다.
한편 보고서는 위와 같은 기술적, 법, 제도적 한계를 극복하기 위해 인공지능 기술개발에 역량을 집중해야 하며 개인정보보호법 등 관련법령을 적용할 수 있는 해설서와 법령 정비가 필요하다고 조언했다.
최근 민간, 공공기관을 가리지 않고 챗봇 서비스 도입이 활성화되고 있고 오픈 플랫폼을 통해 누구든지 자기가 필요한 챗봇을 스스로 구축하는 것이 가능한 시대가 다가오고 있기 때문에 변화에 적극적으로 대응할 필요가 있다고 볼 수 있다.