[뉴스워커_기자의 窓] 보험사에는 두 얼굴이 있다. 특히, 고객들의 개인정보에 대해서는 더욱 그렇다. 보험사들이 개인정보를 다루는데 있어서 적용하는 이중 잣대로 국민들이 피해를 호소하는 일을 자주 보게 된다.
보험사는 고객에게 정보를 요청하거나 추가적인 정보를 더 요구하며 충분한 정보를 확보하려고 한다. 하지만 정작 고객이 정보를 요청하거나 보험사에게 문의를 할 때에는 충분한 정보를 제공하지 않거나 심지어 이용만 하는 경우들이 발생한다.
청와대 국민청원 게시판에서는 보험사가 고객의 호소에도 제대로 보험비를 지급하지 않거나 대응해주지 않아 청원을 하는 사례들이 많이 올라온다.
최근 ABL생명은 10년 만에 장애진단금을 받을 수 있는 지 문의하는 고객에게, 장애진단금 조회 결과를 받을 수 있다고 안내하며 청구 자료를 요구했다. 그런데 알고 보니, 장애진단금이 지급된 것으로 확인하고는 새로 청구하는 데 들어간 비용만 지급해주겠다는 사례가 있었다.
고객은 오래 지난 보험금을 청구하는 것이 쉽지 않음을 알고, 손해사정인을 구해 각종 진단서와 영수증 등을 자료증빙을 위해 1년에 걸쳐 수집했는데 헛수고를 한 격이 됐다. 심지어 해당 장애진단금은 고객 측의 조회로는 어찌된 일인지 확인되지 않았다.
삼성화재는 최근 지적장애 2급으로 판정을 받은 7살 남자아이에게 선천성인지 후천성인지를 알아보도록 아이의 어머니에게 검사를 하도록 요구했다. 아이의 어머니에 따르면, 삼성화재는 아이가 생긴 장애의 선천후천 여부를 파악하고자 아이가 방문한 모든 병원의 서류를 떼고, 추가적으로 유전자 검사를 하도록 했다는 것이다.
제시받은 검사는 총 유전자검사와 MRI 검사 두 가지였고, 유전자 검사에서 정상이 나올 경우 다른 검사는 시행하지 않겠다는 약속을 하며 검사를 받고 정상 판정을 받았으나 어머니는 아이의 MRI 검사를 재차 강요받았다고 한다.
심지어 선천성 후천성 검사는 산전 산후 검사로만 밝히게 되어있음에도 법적인 아무 근거 없이 검사를 강요하며, 검사를 시행하지 않으면 아무것도 청구해주지 않겠다고 삼성화재가 말하고 있다는 것이 어머니의 주장이다.
이에 대해 삼성화재 측은 “위험한 검사를 강요한 것은 아니며, 서류를 하나만 제출하셔서 추가로 MRI 촬영 중 혹시나 아이가 몸부림을 치면 마취가 필요할 수도 있다고 말한 부분을 그렇게 쓴 것 같다”고 말했다.
이어서 “자세한 내용은 고객 개인정보라 그 분 동의 없이 말하기 어렵다”며 “해당 고객과 삼성화재의 보험금 지급 프로세스는 원만하게 진행되고 있다”고 덧붙였다.
삼성화재는 2017년 보험금부지급율 및 불만족도가 업계 1위를 기록한 바 있다. 지난해는 2위로 순위가 내려갔지만, 청구건수가 37만3680건 중 부지급건수가 7441건에 이르며 액수는 1819억에 달한다.
보험사들이 의료자문에 관여할 수 있도록 보험사 자문제도도 정보에 대한 보험사의 이중성과 이에 따른 정보 비대칭성의 문제를 심화하는데 한 몫 한 것으로도 보인다.
지난해 합법화된 보험사 자문제도는 제도화 과정에서부터 사실상 보험금 감액이나 지급 거부 기준으로 악용될 수 있다는 우려로 논란이 많았다.
합법화되기 이전인 2017년의 수치만 봐도 우려의 소지가 컸다. 보험금 분쟁으로 보험사가 의뢰한 의료 자문은 7만7900건이었고, 이중 절반에 가까운 49%인 3만 8369건에 대해서만 보험금이 지급됐다.
이러한 보험사 자문제도에 논란이 많이 일어나자, 금감원은 민원이 많은 이 제도를 상반기 중에라도 고치도록 검토 중이다.
제도도 좋지만 지금은 보험사의 인식전환이 필요할 때로 보인다. 고객의 정보를 제공받고 수익을 창출하는 보험사로서, 고객의 알 권리 또한 충분히 지켜줘야 고객과 상생할 수 있는 기업으로 거듭나지 않을까.