기업들 지나친 서비스 요구에 정신건강 피폐 심각
※본 동영상은 감정노동자에 대한 독자의 이해를 돕기 위한 자료로써 본사 자체 콘텐츠가 아님을 알려드립니다.
국내 기업 및 공공기관 콜센터 등에 근무하는 감정노동자 수가 600만 명에 이르고 있다. 한데 기업들의 지나친 서비스 요구체 소비자들의 무리한 요구나 폭언에도 아무런 대응을 하지 못하고 정신건강에 위협을 받을 정도로 심각한 직무 스트레스를 받고 있어 사회적으로 커다란 문제로 떠오르고 있다.
감정노동자란 자신의 감정을 숨기고 고객을 친절하게 응대해야 하는 업무를 주로 하는 근로자들을 말한다. 주로 서비스 직종으로 판매업이나 콜센터 종사자들이 이에 속한다.
현재 감정 노동자 수는 약 560만~740만 명으로 추산되며 전체 임금 근로자(1천829만6천명) 중 31~41%에 해당하는 수다.
감정노동자의 대표적인 직군으로는 콜센터 상담사가 있다. 이들이 이직이 많은 것으로 과도한 스트레스의 감당 요구 때문이다.
최근 한국노동사회연구소에서 조사된 바에 따르면, 서비스산업 종사자 10명 가운데 약 7명 가량이고객으로부터의 불쾌한 언행(폭언)을 경험했다고 답했다.
이에 반해 기업에서는 해당 종사자들이 업무상고객으로부터의 불쾌한 언행(폭언, 폭행, 성희롱)을 경험함에도 불구하고 특별한 예방(법정교육)이나 대응방안을 마련해 놓고 있지 않고 있다.
김종진 한국노동사회연구소 연구실장은 ‘서비스부문의 감정노동 문제, 어떻게 해결할 것인가’라는 자료에서 “현재 우리나라 주요 서비스산업 종사자의 감정노동에 대한 종합적인 실태조사 결과는 없다”고 밝히고 있다.
그만큼 감정노동 문제가 학문적으로 정교하게 정립돼지 못한 상태를 반증이라는 것이다.
그렇다면 이 문제를 어떻게 해결할 것인가. 김종진 실장은 이 같은 문제는 제도를 개선하는 것 보다는 인식을 전환하는 것이 시급한 과제라고 소개했다.
김종진 실장은 연구 자료에서 “감정노동문제는 고객과의 상호작용 과정에서 나타나는 문제이기도 하지만, 개별 기업이 노동과정 통제의 한 수단으로 활용하고 있는 측면도 있다”며 “정책적 측면에서 보면 정부에서부터 서비스노동의 성격을 파악하고 감정노동 문제 해결하려는 정부의 자세가 무엇보다 중요하다. 사실 개별 기업차원에서는 감정노동 해소를 위한 노사의 공동 노력도 필요한데, 단체협약이나 노사협의회 수준에서 충분히 검토 가능하다”고 기록하고 있다.
이와 관련하여 최근 고용노동부는 ‘감정노동 종사자 건강보호 선포식’을 추진하고 있다. 이는 감정노동 종사자의 건강을 보호하기 위해 정부 및 노동단체, 사업주단체, 소비자단체, 학계전문가들이 참여하는 착한 소비문화 운동을 전개하여 사회적 인식을 개선하고 성숙한 소비문화를 조성하기 위한 것이라고 노동부 측은 전했다.
이와 관련하여 노동부는 18일 서울 롯데호텔에서 안전보건공단과 노사단체, 소비자단체 등과 함께 ‘감정노동자를 생각하는 기업 및 소비문화조성을 위한 공동협약’을 체결한다.
이번 행사는 대외 공모를 통해 선정된 ’감정노동자, 존중받아야 할 당신의 가족입니다‘를 슬로건으로 하여 진행되었고
각 단체들이 감정노동 종사자의 건강보호 문제를 함께 해결해 나가는데 힘을 모을 수 있도록 협약을 체결했다.