현대리바트 “생산에서 사용까지” CCM 인증기업의 언행불일치 “당신은 아시나요”
현대리바트 “생산에서 사용까지” CCM 인증기업의 언행불일치 “당신은 아시나요”
  • 김민주 기자
  • 승인 2019.11.01 18:06
  • 댓글 0
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뉴스워커 진우현 그래픽 2팀 기자
뉴스워커 진우현 그래픽 2팀 기자

[뉴스워커_서른 넷 기자의 시사 talk] 현대리바트, 국가공인 CCM (소비자 중심경영 평가인증)을 5회 연속 인증 받은 가구전문기업이, 다수 소비자 불만 논란이 일고 있다.

주방가구 및 인테리어는 주사용자인 여성과 주부들의 주 관심사이자 로망에 가깝다고 할 만큼 중대한 사안이다. 그만큼 신중하게 결정을 하고, 시간과 공을 들이기 마련이다. 여타의 소비품목과 달리 소비금액도 크고, 비교적 교체 기간도 상당히 길다는 점이 이를 뒷받침 한다.

씽크대 설치를 계획했던 소비자 P씨도 그 중 한 사람이었을 것이다.

헌데, 설레는 마음으로 일을 계획하고 추진 한 뒤, 인테리어과정에서 발생한 피해로 소비자는 이웃집 원성까지 들어야 했다.

당사의 소비자 불만 문제는 꾸준히 커뮤니티 상에서 제기되어 온 문제다.

씽크대 설치 과정 중 설계자와 시공사 간의 소통의 오류로 생긴 2차 발생 비용을 소비자에 부담하게 하고, 당사 AS 기사가 인정한 가구 제품 불량 건에 대한 본사의 환불 교환 불가 처리 및 말 번복, 카드결제 할부 오안내로 발생한 수수료 피해 문제를 두고 마일리지 환급으로 무마한 전례 등이 있다. 국가기관 평가 인증을 받은 기업이 정말 맞는 것인가 하는 의구심이 드는 지점이다.

당사는, 각종 할인 프로모션 혜택을 앞세워 소비자 환심을 샀고, 갑의 위치로 대접받던 고객은 계약 이후 을의 위치로 전락했다. 그리고 꽤 괜찮은 평판의 광고모델과 회사가 내세운 아름다운 광고 카피를 믿고, 유명 대기업 브랜드가치를 전적으로 신뢰한 소비자는 이내 문제 발생 앞에서 외로운 투쟁을 시작한다.

고객센터에서는 원론적인 답변만을 앵무새처럼 반복한다.

“회사는 책임의 소지가 없습니다.”“(그저) 죄송합니다.” 와 같은. 그리고 허들 조항이 포함된 소정의 마일리지로 우는 아이 달래듯 한다.

‘고객 만족을 위한 실천, 현대리바트는 고객의 제품사용에 불편이 없도록 소비자 중심경영(CCM)을 업계 최초로 인증, 고객의 의견을 신속하고 정확하게 처리하고 있습니다.’

‘생산에서 사용까지’ 현대 리바트는 고객 만족에 최선을 다하고 있습니다. 란 당사의 말이 무색하게 느껴진다.

현대리바트는 지난 2010년 이래 2018년 가구업계 최초 소비자 중심 경영(CCM) 5회 연속 인증에 성공했다. 이런 객관적 지표와 달리 현실 속에서 소비자는 철저히 외면당하고 있는 실정이다.

소비자 중심 경영(CCM,Consumer Centered Management) 인증이란, 모든 경영 활동을 소비자 중심으로 구성하고 이를 지속적으로 개선해 나가는 체제를 구축하는 기업에 대해 한국소비자원과 공정거래위원회가 2년마다 평가 및 인증하는 제도다.

한국소비자원은 지난해, “현대리바트는 CCM 최종 평가 보고서를 통해 ‘실질적인’ 소비자중심경영의 근본취지를 살리기 위해 노력했고, 윤리적, 사회적 책임을 다하는 노력이 지속적으로 이루어짐에 따라 동종업계의 귀감이 됐다”라고 평가 한 바 있다. 이에 당사 또한, ‘앞으로도’ 고객들에게 고품질의 제품과 ‘서비스’를 제공하도록 노력하겠다고. 화답 했다.

그러나 지금의 태세라면, 6회 연속 인증은 불투명 할 것이 자명해 보인다. 아니, 그럼에도 불구하고 당사가 6회 연속의 영광을 거머쥐게 된다면, 진정한 CCM 평가인증의 권위와 공신력은 더 이상 그 의미를 상실케 됨이 당연한 이치가 아닐까.


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