‘신세계 정용진 부회장의 상생 고객 친화경영’과 다른 CS(고객만족)

[기자수첩] “못난이 감자 안 팔리면 제가 다 먹죠” SBS TV 예능프로그램 ‘만남의광장’에서 정용진 신세계 부회장은 더본코리아 백종원씨의 갑작스런(?) 제안을 받아들였다.

강원도 농가에서 버려지는 감자를 정용진 신세계그룹 부회장이 책임지고 팔아주겠다는 것.

정용진 신세계그룹 부회장의 이와 같은 용단은 시청자들로 하여금 신선한 바람을 일으키기에 충분했다. 모자라 개인 인스타그램에 해당 상품으로 만든 음식을 인증하면서 전국의 이마트와 신세계 쇼핑몰에서 이틀 만에 동이 난 것으로 알려졌다. 전국 141개 점포에서 별도 코너를 통해 소외된 지역특산물들을 판매한 것으로 알려졌다.

농가를 돕기 위해 추진한 이마트 상생 전략, 소통 경영의 ‘신세계’, 진정한 노블리스 오블리주 라며 정 회장의 이와 같은 행보에 긍정적 호응과 찬양이 이어졌다.

시청자 이자 소비자들은 정 회장의 이런 책임감 있는 모습에 저마다 주머니를 열고 선의에 동참했을 테다.

소비자가 물건을 구매한 이후에 가장 가깝게 접근할 수 있는 통로는 정 회장의 인스타그램이 아닌 고객센터다.

이러한 정 회장의 진정성이 더 실질적으로 와 닿으려면, 소비자가 이마트에서 구입한 물건을 받아들고 발생한 문제에 대해 좀 더 적극적이고 책임감 있는 모습으로 다가가는 진정한 CS(고객만족)프로세스를 갖추어야 할 것이다.

지난 이물질 이슈를 통해서 “제조사에 연락해라”, “환불을 원하는거냐”, “구매한 시간과 인증사진을 보내라” 등의 대응으로 제품에 섞인 이물질을 삼킬 뻔한 소비자입장에서 다소 당황스러운 고객만족센터의 매뉴얼은 적절하지 않아 보인다.

그럴 일은 없었겠지만 “강원도에서 온 못난이 감자에서 이물질이 나왔어요.” “감자가 심하게 썩어서 먹을 수가 없습니다.” 등의 소비자 불만에 “SBS측에 문의해보세요.” “강원도 농가에 내용을 전달하려면 시간이 오래 걸릴텐데 괜찮으시겠냐는.” 등의 대응으로 이어진다면, 정 회장의 선의는 그저 기업 홍보를 위한 마케팅에 지나지 않을 것이다.