2020년 경자년(庚子年) 새해 첫날, 이마트를 찾았던 소비자들의 아우성이 들려왔다.
이마트는 지난 30일 경자년 새해를 맞아 1월 1일부터 5일까지 이름이 ‘경자’인 고객에게 이마트 치즈케익 교환권을 증정하는 이벤트를 실시한다고 밝혔다.
이 소식을 접한 고객들은 친구, 부모님, 사돈에 팔촌까지 경자의 이름을 지닌 가까운 지인에게 정보를 앞다퉈 공유했다.
-포스터만보고 발길 돌려야 했던 ‘경자씨’
그러나 행사 포스트만 보고 이마트로 발길을 옮겼던 많은 경자님들이 헛걸음을 해야 했다.
실상 ‘1일부터 5일까지의 기한을 두고 이름이 ‘경자’이신 고객분들께 ‘2020 소망 치즈케익’ 교환권을 드린다‘는 해당 문구만을 보고 부푼 기대감으로 마트를 찾았던 이들은 2020개 한정된 수량으로 전국 이마트 점포 수를 감안하면 극히 소수의 인원에게 돌아가는 혜택을 마치 방문객 모두에게 돌아가는 듯 오해를 사게 한 것이 문제였다.
실제, 경자씨의 딸 A씨는 “이벤트를 보고 어머니 성함이 경자여서 이마트 가보시라고 했는데 1월 1일 낮에 이미 이벤트가 끝났다며 각 점포에 배정된 케익이 몇 개 없었다는 말을 듣고 어머니가 허탈하게 집으로 돌아와야 했다.”고 말했다. 이마트 주이용객 이던 A씨는 고객 유인용 마케팅에 새해 첫날부터 허탕치게 만든 당사의 마케팅이 너무 괘씸하다는 심경을 표했다. “치즈케익 가격 얼마나 한다고 안먹어도 그만이지만 엄연히 사기성 짙은 광고에 실망감을 감추지 못했다.”는 것이다.
-전국의 경자씨, “사기”라며 불만 토로…선착순이 뭐야
이에 이마트를 찾은 고객들은 ‘선착순’이라 명시하지 않고, ‘소진시까지’라는 명확한 안내 문구 없이 대기업에서 국민을 상대로 한 사기라며 불만을 토로했다. 모자라 벌써 마감이냐고 묻는 고객의 질문에 “경자란 이름이 많은가 보지요” 라는 직원의 무심한 대응은 소비자로 하여금 불편한 심기에 불을 지피기에 충분했다.
이렇듯 ’아는 경자님‘께 관련 정보를 알려드렸는데, 소수 인원에 한정된 수혜 이벤트를 대대적으로 광고한 이마트의 유인성 마케팅에 소비자들은 여기저기서 불만을 표출했다.
한편, 정용진 부회장은 이번 신년사에서 “고객의 중요성”을 강조했다. 소비자에 대한 ‘광적인 집중’ 소비자의 불만 안에 성장의 기회, 사업 중심 등 모든 답이 있다면서 이를 위해 지금까지의 관습을 타파해야 한다고 거듭 당부했다.
신년맞이 이벤트가 신년사 보다 앞당겨 계획 되어서 였을까. 이번 신년사가 무색할 만큼 새해 첫날부터 이마트 고객들은 불만을 터뜨렸다.
지금까지 산업, 유통 전반에 만연된 고객 유인, 마케팅은 관행적으로 이뤄졌다.
반짝 이벤트, 과대광고로 소비자를 유인하고 소비자에 불리한 사항은 식별하기 어려운 희미한 깨알 문구로만 기재하는 등 소비자를 위한 마케팅이 실상 고객 유인을 위한 사기성이란 사실을 깨닫는 순간 소비자들은 더 이상의 이벤트에 기대를 않고 등을 돌리고 만다.
“소비자를 중심에 두고 끊임없이 대화해 이들이 원하는 것을 충족시켜야 한다.”는 정용진 신세계 부회장의 신년사는 작금의 이마트의 실상을 정확히 인식하고 있음을 보여준다.
이마트는 신년사에 담긴 정부회장의 뼈있는 말을 깊이 새겨 위기의 답보상태를 벗어나야 할 것이다.
부디 2020년 이마트를 찾는, 1월 1일부터 헛걸음을 했던 수많은 경자씨를 비롯한 이마트 고객들에게 피부로 와닿는 관습타파의 변화가 있기를 소비자의 한 사람으로서 바라 마지않는다.