주식회사 카카오(이하 카카오)는 컴퓨터 프로그램 개발 및 인터넷서비스를 목적으로 1995년 2월에 설립된 회사다. 카카오는 온라인 광고 및 거래형 서비스, 모바일 메신저, 어플리케이션 개발 및 모바일 플랫폼 구축 등의 모바일 인터넷서비스를 주된 사업목적으로 하고 있다.
지난 2018년까지 카카오는 매 분기 실적발표 때마다 어김없이 수익성 실현에 대한 시장의 우려가 일었다. 하지만 지난해 카카오는 ‘비즈보드’를 통해 수익성 문제에 대한 해답을 내놨고 더 나아가 온라인광고시장의 지속적인 시장규모 확대로 카카오는 지난해 최고의 한 해를 보냈다.
실제 한국방송광고진흥공사에 따르면 지난 2018년 국내 온라인 광고시장은 약 5.5조원 수준에 이르렀고 이는 2017년 대비 15.5%의 성장을 기록한 것으로 조사됐다. 이러한 성장추세는 2019년에도 이어졌으며 올해 2020년에도 지속적인 성장이 계속될 것으로 예상되고 있다.
하지만 카카오의 플랫폼 매출중 절반가량을 차지하는 톡비즈, 그 중에서도 비즈보드에 대한 소비자들의 불만은 여전히 현재진행형으로 남아있다는 점과 카카오톡 서비스 품질에 대한 논란은 올해 카카오가 가장 먼저 풀어내야할 숙제로 남아있다.
실제 업계에 따르면 카카오가 배너 광고 상품 ‘비즈보드’를 출시한 것을 두고 이용자들은 물론, 내부 직원마저 자존심을 버린 것이라며 비판의 목소리를 냈던 것으로 알려졌으며 지난 1월1일 새해 첫날 카카오톡이 2시간이 넘게 먹통이 되는 일이 발생, 이용자들이 새해 첫 인사를 원활하게 주고받지 못해 혼란을 일으켰던 바 있다.
◆ 효자노릇 톡톡히 한 카카오톡 ‘비즈보드’...하지만 이용자들 불만은 여전
카카오는 그간 불거졌던 수익성 논란을 비즈보드를 통해 해소하고 있다. 카카오는 지난해 3분기부터 카카오톡에 광고를 넣는 비즈보드를 선보였다. 카카오톡 대화창 상단에 배너 형식으로 삽입된 광고다.
실제 카카오는 이 비즈보드를 통해 큰 폭의 실적 개선을 이뤘다. 카카오는 지난해 5월 도입된 비즈보드를 통해 2억 원 수준이던 하루 매출을 5억 원까지 급증시킨 것으로 전해지고 있다.
실제 금융감독원 전자공시시스템에 따르면 카카오는 지난해 3분기 기준 7831억7499만원의 매출액을 올렸고 590억8234만원의 영업이익을 기록했다. 이는 지난 2018년 3분기와 비교했을 시 큰 폭의 상승 수치인 것으로 조사됐다. 카카오의 지난 2018년 3분기 기준 매출액은 5992억9316만원이며 영업이익은 306억6412만원이다.
카카오가 비즈보드를 통해 일평균 매출을 대폭 증가시켰으며 이와 같은 증가세가 당분간 지속될 것이라는 것은 자명한 사실이나 문제는 여전히 ‘비즈보드’에 대한 불만이 이용자들로부터 확산되고 있다는 데 있다. 실제 많은 이용자들이 대화목록 내 광고 때문에 자유도가 낮아졌다며 불만을 호소하고 있으며 현재까지 인터넷 포털에는 ‘카카오톡 광고 지우는 방법’ 등에 대한 이용자들의 문의가 이어지고 있을 정도다.
또한 이용자들은 채팅목록 창에서 채팅방에 입장하려다가 실수로 광고를 누르게 되는 경우가 많다고 불만을 토로하고 있으며 보고 싶지 않은 광고 때문에 채팅방이 밑으로 밀리게 된다며 저마다의 불편사항을 온라인 커뮤니티 및 SNS 등을 통해 공유하고 있다.
◆ 새해 첫날부터 카카오톡 먹통, 시스템 안정화 아직 안됐나...카카오 측 사과문 올려
카카오를 향한 소비자들의 불만은 최근에도 불거졌던 바 있다. 새해가 시작되는 1월1일 가장 많은 트래픽이 몰리는 날임에도 카카오톡이 2시간 넘게 먹통이 된 것.
이에 따라 카카오톡을 이용하는 대부분의 국민들은 지인들과 새해 첫 인사를 제대로 주고받지 못하게 됐고 혼란을 겪게 됐다. 당시 카카오톡은 유명 포털사이트 실시간 검색어에도 오르며 수많은 이용자들이 오류에 대해 혼돈을 겪고 있다는 것을 실감케 했다.
이에 대해 카카오 측은 “메시지 수발신 장애로 서비스 이용에 큰 불편을 겪으셨던 모든 분들께 진심으로 죄송하다는 말씀 드린다”며 “2020년 1월 1일, 한국 시간으로 오전 0시 0분부터 일부 이용자들의 카카오톡 메시지 수발신이 원활하지 않은 장애가 발생했다”고 사과문을 통해 설명했다.
또한 카카오 측은 “장애 발생 시점부터 즉시 대응했고 오전 2시 15분을 기점으로 완전히 정상화됐다”며 “한해를 시작하는 첫날 지인들과 새해 덕담을 나누고 안부를 묻는 중요한 순간에 불편을 드려 더욱 죄송하다”고 사과했다.
하지만 당시 이용자들은 새해 첫날 카카오톡이 되지 않자 각종 온라인 커뮤니티와 SNS등을 통해 불편함과 불만을 호소했던 바 있다.
◆ 카카오톡 ‘비즈보드’, 내부 직원들도 “이건 아닌데”...카카오가 자존심 버린 것?
최근 업계에 따르면 카카오톡 내부 채팅방 광고인 ‘비즈보드’를 두고 일부 직원들 사이에서도 비판의 목소리가 높아지고 있는 것으로 드러났다.
일부 내부 직원들은 카카오 측도 채팅목록에 광고를 삽입하면 수익성이 크게 개선될 것이라는 사실을 미리 알고 있었으나 이용자들의 편의를 고려해 그간 실시하지 않았던 것임에도 최근 카카오가 이를 강행한 것은 자존심을 버린 것이라고 비판하고 있는 상황이다.
실제 카카오 측이 배너 광고를 넣겠다고 발표하자 이용자들은 물론 내부 직원들도 고객들이 지속적으로 이탈할 것이라며 부정적인 의견들을 내세웠던 바 있다. 이에 대해 일각에선 현재까지 카카오의 이용자는 지속적으로 늘어나고 있다며 문제가 크지 않다고 반박하고 있다. 실제 카카오 측 IR자료에 따르면 지난해 3분기 기준 카카오톡 활성 이용자는 오히려 늘어난 것으로 전해지고 있다.
하지만 현재, 이미 국민 메신저로 자리 잡은 카카오를 떠나기 힘든 상황이 됐고 이에 따라 이용자들은 광고가 불편함에도 울며 겨자 먹기 식으로 카카오톡을 이용하는 것이라는 비판은 지속적으로 제기되고 있는 상황이다.
카카오가 지난해 최고의 한 해를 보냈고 업계 관계자에 따르면 올해 카카오페이, 카카오모빌리티 등 주요 사업의 전망도 밝은 것으로 예측되고 있다. 하지만 그 이면에는 이용자들의 불만이 내제된 듯 보이며 카카오가 이용자들의 편의를 침해하면서까지 수익성에 매달리고 있는 모습이 보여 안타까움을 자아내고 있다.
카카오가 수익성이라는 한 마리 토끼를 잡아가고 있는 듯 보이는 가운데 올해에는 소비자들의 편의와 불편함 해소, 시스템 안정화라는 또 다른 목표도 이뤄 나갈 수 있을 것인지 그 귀추가 주목되고 있다.