국내 디저트 프랜차이즈 설빙(정선희 대표)이 디저트 시장의 주 고객층인 젊은 고객에게 질 낮은 서비스를 제공하며 사기꾼 취급을 했다는 소비자의 주장이 제기돼 구설수에 오른 가운데, 해당 점주가 억울하다는 입장으로 반박에 나서며 갑론을박이 이어지고 있다. 갑론을박(甲論乙駁)이란 서로 자기 의견을 내세우고 다른 사람의 의견을 반박하는 모습이다.
지난 10일 한 커뮤니티에 올라온 소비자 A씨의 사연이 게시판에 올라오면서 논란이 불거졌다. 하지만, 이어 해당 매장 점주 측은 빙수 제조과정을 담은 CCTV화면을 증거로 제시하며 전면 반박에 나섰고, 누리꾼들까지 합세하는 분위기다.
당초 A씨는 한 인터넷 커뮤니티 게시판에 ‘부산000설빙 덕분에 전 입맛 이상한 젊은 사기꾼이 되어 버렸네요.’ 라는 제목의 글을 올렸다. 배달 앱 ‘배달의민족’을 통해 ‘허니브레드’ 제품과 ‘생딸기설빙’을 구매했던 소비자 A씨는 “배달된 제품이 상품 이미지와 달리 흔한 딸기 한 송이 들어있지 않았으며, 주 메뉴는 아니지만 ‘허니브레드’ 제품 또한 맛이 이상했다.”고 주장했다.
소비자 A씨는 해당 매장에 클레임을 요청했다. 매장 직원은 빙수를 새롭게 제조해 교환을 약속하며, ‘허니브레드’의 환불 조치를 약속했다. 그러나 “5분 후 매장 사장(점주)이 전화를 걸어와 화를 내며 이를 번복했다”고 A씨는 주장했다. 급기야 A씨는 사장의 거주지까지 방문해 해당 제품을 건넸지만 사장은 CCTV를 확인하며 “맛만 좋은데 젊은 사람들이 요즘 사기치는 사람들이 많다”며, “배달자분도 실장 직함으로 장난을 하실 분이 아니다”고 잘라 말했다고 전했다.
이어 배달의민족 에플리케이션에 남긴 A씨의 공개 리뷰는 점주만 볼 수 있도록 비공개 조치 됐고 이를 커뮤니티에 게시한 10일까지 설빙 본사 측은 아무런 연락과 답변이 없었다고 주장했다.
이 사연을 접한 누리꾼들은 “상황 파악 없이 대뜸 화부터 내는 마인드로 무슨 장사를 하(겠)느냐”며 질타와 함께 고객을 사장(점주)의 집으로 오게끔 하는 매장측 태도에도 문제를 삼았다.
사안이 SNS를 타고 일파만파 커지자 이번엔 해당 업체 점주측이 지난 14일 A씨가 당초 문제제기한 커뮤니티에 반박 해명 게시글을 올렸다.
해당 점추측은 “A씨의 주장이 허위사실 유포와 명예훼손 영업방해라고 주장하며 억울하다”는 입장을 전했다.
게시 글에는 8시 46분 해당 상품이 주문접수 받은 시점 이후 정상상품을 제조하여 배달기사가 픽업해 가는 과정을 담은 CCTV 캡쳐 사진 본을 증거로 제시했다.
사진에는 빙수와 함께 포장을 완료해 9시 7분경 픽업해 가는 과정의 장면이 담겼다.
점주 측은 추가로 “A씨의 주장은 사실과 일부 다르다고 전하며, 사과부터 요청하는 A씨에게 절차가 있어서 확인하려고 했으며, CCTV 영상을 함께 돌려보며, 배달업체에 확인하겠다는 A씨에게 배달업체 사장님 전화번호까지 전달하고 9일 상호 간 대화가 이뤄진 상황이다”며 “배달업체 사장님의 GPS자료도 요청해둔 상태라고 말하며, 업체를 인수해 4년째 영업하고 있었지만 이런 경우가 처음이라 너무 당황스럽고 밖에 나가면 저도 손님이고, 내 가게에 있으면 사장이고 상황에 따라 입장이 바뀌는 것이라 생각하고 매장을 운영하고 있다.” 라며 심정을 전했다.
이어 “그럼에도 불구하고 성급하게 매장의 잘못으로 돌리며, 적절하게 보상받지 못한 피해자인 것처럼 다음날 블로그와 인스타 등 SNS에 계속해서 글을 올리며 이슈화 시키는 상황이 올바른 것인지 동의하기 힘들다”고 적었다. 또 “발생 가능한 모든 가능성을 염두에 두고 배달 업체 측과 내부 자료를 확인 중에 있다고 성급한 판단과 이슈화를 자제해 달라”고 당부했다.
이 글을 접한 누리꾼B씨는 “양측 말을 다 들어봐야 하는 것이 맞는 것 같다며 CCTV가 있어서 다행이다”라고 말하는가 하면, 해당 매장 단골이라는 누리꾼C씨는 “해당 매장에서 단 한번도 그렇게 배달 받은 적이 없었다”고 말했다.
또 다른 누리꾼은 “소비자 A씨가 배달의 민족에서 다른 음식점에 남긴 업체 관련 리뷰가 일반적인 것으로 보아 블랙컨슈머라고 보기엔 무리가 있어 보인다”며, 소비자와 업체 측이 다툴만한 사안은 아닌 것 같다”고 전하기도 했다.
관련해, 설빙 측 관계자는 “해당 사안은 소비자 A씨와 슈퍼바이저와 원만히 해결된 상태이며, 배달기사분 포함 모든 정황상 과실 없음이 내부적으로 확인된 사항”이라고 밝혔다.
한편, 소비자 A씨가 SNS상에 올린 글은 전부 삭제된 상황이다.