패스트푸드 프랜차이즈 롯데리아의 새우버거에서 ‘비닐추정 이물질’이 나와 소비자 불만이 제기됐다. 그런데 이물질 발견 직후 업체 측에 제기한 이물질 클레임 접수 과정 및 사후 피드백이 매끄럽지 않았던 것으로 알려져 소비자 불만은 더 높았던 것으로 알려졌다.
지난 16일 한 인터넷 커뮤니티 게시판에는 롯데리아 햄버거에서의 이물질 관련 소비자 불만 글이 올라왔다.
부산에 사는 A씨는 아이가 먹은 새우버거에서 ‘투명비닐 재질로 보이는 이물질’을 발견했다.
이물질을 손으로 당겨 봤을 때 늘어나는 이물의 성질로 보아 섭취 할 수 없는 물질로 판단한 A씨는 “처음 발견 했을 때 말랑했던 물질이 시간이 지나 점차 굳어졌다”고 설명했다.
발견 직후 매장 직원에게 알리자, 직원은 육안상 ‘새우껍질’ 이라고 당당하게 밝혔다고 전했다.
A씨는 “새우껍질이 이렇게 늘어날 수가 있느냐고 의문을 제기하자, 한참 뒤 직원은 이물질을 확인하는 곳에 보내 보겠다”고 말을 바꿨다.
매장측은 한달 뒤 검사 결과가 나오게 되면 연락을 주겠다고 했지만, 깜깜무소식이었고, 소비자 A씨가 신문고에 글을 올리니 그제서야 결과지를 받아가라는 통보를 받았다는 것. 이에 소비자 A씨가 문자로 요청해 받은 이물질 확인결과, 관련 문건에는 해당 물질이 ‘새우껍질 혼입’이라는 결과가 나왔다.
‘공장내 작업자의 수작업으로 새우껍질을 손질하고 있으나, 작업 미숙으로 인해 껍질이 벗겨지지 않은 일부 원료가 혼입된 것으로 추정’된다는 것이다.
해당 문건에는 소비자 A씨가 발견한 이물질 확대 사진이 첨부 돼 있지 않았고, 이에 새우껍질 확대 사진과 A씨가 제공한 이물질 확대 사진의 비교를 요구하니, 롯데리아는 “가능한지 여부를 다시 확인해 보겠다”는 답을 했다고 전했다. A씨는 그러한 롯데리아측 대응에 “본인이 보낸 이물질을 확대경으로 확대해 본 것은 맞는지도 의문스럽다”고 말했다.
관련해, 롯데리아 관계자는 “본사 품질팀 조사결과 회수한 해당 이물질은 새우껍질로 판명이 났다고 밝혔다. 또 지난해 12월 25일에 발생 된 건으로 1월 10일에 조사가 완료돼 1월 중순 고객에게 사실을 알렸으며, 관할 구청 조사도 이뤄져 통상 2주 내 소비자에게 통지되는 것으로 알고 있다”고 밝혔다.
롯데리아는 지난해 10월 국회 보건복지위원회 장정숙 의원이 발표한 자료에 따르면, 최근 5년간 187건의 비위생 사업장 적발횟수로 국내 패스트푸드점 가운데 가장 많이 위생점검으로 적발됐던 바 있다.
이번 건과 별개로 롯데리아의 햄버거 비닐 이물질 논란은 빈번히 발생했다. 매체 보도에 따르면, 2018년 8월 대구에 위치한 롯데리아의 한 영업점에서 ‘진공 포장된 제품을 커팅하는 과정에서 들어간 비닐 이물질’이 발견된 것으로 드러났다. 또 2019년 3월 서울 성북구 한 영업점에서 구매한 새우버거에서도 비닐 재질 이물이 발견됐다.
롯데리아 이물질 논란은 ‘이물질 공장’으로 불릴 만큼 빈번히 발생 되면서 ‘연례행사’ 같다는 지적에 따라 당시 노일식 대표의 자질 논란으로까지 번지기도 했다. 뿐만 아니라 이물질 관련 소비자 불만에 대해 수수방관적 무성의한 초기 대응이 도마에 오르기도 했다.
롯데리아는 최근 국내 프랜차이즈 업계 최초로 식물성 패티와 빵 소스로 만든 ‘미라클버거’를 출시하며, 외식업계에 윤리적 소비에 관심을 두는 소비자의 미래 먹거리 시장 트렌드를 반영해 ‘환경과 건강을 생각하는 햄버거’를 즐길 수 있도록 노력하겠다고 밝혔다.
신제품에 드러낸 이러한 회사의 포부와 달리, 소비자 이물질 관련 불만 대응 시스템은 여전히 과거에 머물러 있지 않은지 살펴봐야 할 것으로 보인다.