국내 5성급 특급호텔 ‘반얀트리 클럽 앤 스파 서울’에서 객실 내 천장 누수 현상 발생으로 당일 투숙 예정이었던 소비자의 피해와 호텔측 대응 관련해 논란이 일고 있다.
19일 온라인 커뮤니티 게시판에는 ‘반얀트리 서울 호텔에서 물벼락 맞은 사건’ 이라는 제목의 소비자A씨의 불만 글이 올라왔다.
지난 15~16일 소비자 A씨는 연인과의 기념일을 맞아 1박2일간 반얀트리 호텔 12층 객실 숙박을 예약했다.
낮 3시경 체크인을 하고 저녁 7시까지 파티룸 컨셉으로 객실을 꾸민 후 호텔 최상단의 문바(Moon Bar)에서 7시 예약 시간에 맞혀 저녁 식사 및 와인을 즐긴 후 9시 30분경 객실로 복귀했다.
A씨의 연인은 호텔 로맨틱 에디션 옵션을 추가해 여자친구를 위한 프로포즈를 계획했다.
- 객실에 들어서자 연인의 이벤트를 감상 할 시간적 여유도 없이 물줄기가 쏟아져
그런데 객실에 들어서자마자 준비된 연인의 이벤트를 감상 할 시간적 여유도 없이 객실 입구에서 수도꼭지 틀어놓은 소리가 들렸다. 내부 단속을 하고 외출을 했던 A씨는 이를 이상히 여겨 객실 내부로 들어가 보니 천장에서 물이 떨어지는 것을 목격했다. “한 두 방울이 아닌 수도꼭지를 틀어놓은 것 마냥 콸콸콸 쏟아졌다”고 당시상황을 설명했다.
천장에서 누수된 물은 객실 내 TV와 바닥, 연인의 소지품을 뒤덮었다는 것.
사태의 심각성을 느낀 A씨는 호텔 직원에게 이를 알렸고, 객실 수리시간 1시간 소요를 이유로 같은 급의 잔여 객실이 없는 관계로 낮은 그레이드의 객실을 권유했다.
그러나 대기후 1시간 반이 경과 했지만 일의 진행사항 관련 어떠한 전달도 없어 A씨는 객실로 직접 내려가 상황을 확인했고, 객실은 여전히 수리 중에 있었다.
지배인은 호텔 누수의 원인은 “15층 객실 손님이 물을 틀어놓고 외출해서 발생한 문제”라고 설명했지만, A씨는 15층에서 홍수가 나더라도 12층까지 물이 떨어져서는 안되는 것 아니냐며 토로했다.
A씨는 평생동안 기억될 프로포즈를 위한 기념일을 호텔측의 부주의와 서비스로 망쳐버린 것에 대해 충분한 보상을 원했다.
그러나 호텔측은 객실 비용 전액 반환과 부가적으로 해당 호텔 이용 서비스를 제안했다고 전했다.
A씨는 최고급 호텔에서 어떻게 이런 일이 발생할 수 있는지 의문이 들었고 상시 점검이 이뤄지고 있는 것이 맞냐고 물었으나, 호텔측은 “자주 있는 일이 아닌 간헐적으로 발생하는 일”이라는 말을 남겼다는 것.
사연을 접한 누리꾼들은 국내 특급호텔에서 발생한 일이라고 믿기 어렵다는 반응을 보였다.
호텔이 아닌 모텔 여관에서나 있을 수 있는 일이며, 고객 대응 서비스 또한 문제이며, 지금껏 반야트리에서 유사 사태 발생시 어떻게 대응을 했는지도 알겠다며 반얀트리 호텔 전반적인 고객 서비스에 대한 우려를 드러냈다.
-호텔 객실 내 풀(pool) 서비스 제공으로 인한 배관 연결 상 문제로 확인
관련해, 반얀트리 호텔 관계자는 “해당 사안은 호텔 객실 내 풀(pool) 서비스가 제공됨으로 인해 배관 연결 상 발생한 문제로 확인됐으며, 호텔에서는 시설팀에서 정기적 시설 점검을 하고 있다고 말했다. 또 객실 내부 시설 문제로 발생한 고객피해 보상 정책은 기본적으로 객실 비용 환불 및 호텔 서비스 이용권 제공을 1차안으로 제안하며, 원치 않는 고객에 대해서는 사안에 따라 내부적으로 논의해 보상한다”고 밝혔다.