(소비자 만족을 볼모 삼아) 판매상 숨통 조이는 소셜커머스의 갑질만상
(소비자 만족을 볼모 삼아) 판매상 숨통 조이는 소셜커머스의 갑질만상
  • 김민주 기자
  • 승인 2020.03.05 06:46
  • 댓글 0
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스마트폰이 널리 보급되면서 모바일 쇼핑 비중이 급증하고 있다. 이는 과거 오프라인에서 구매자와 판매자 간 상호 직접 연결로 거래가 성사된 것에서 나아가 온라인 네트워크를 통해 상품과 서비스를 사고파는 전자상거래, 즉 활발한 이커머스(electronic commerce) 시장을 형성케 했다. 과정에서 중간 유통 업체에 해당하는 이커머스 업체는 판매사와 소비자, 거래 당사자를 연결하는 유통단계로서 판매사를 컨트롤 할 수 있는 우월적 지위의 갑을 관계가 형성하게 된다. 이에 따른 부작용은 판매자와 중소납품업체들의 숨통을 조이고 있다. 특히 일정 수 이상의 구매자가 모일 경우 파격 할인가로 상품을 제공하는 소셜커머스(Social commerce) 업체를 중심으로 이런 현상은 더 도드라지게 나타나고 있다.

지난 2일 한 인터넷 커뮤니티에 “소셜커머스업체의 파트너사(판매자)에 대한 갑질행태”라는 글이 게시됐다. 이익과 이익률 극대화를 향한 소셜커머스 업체들의 노력은 더 많은 소비자를 불러오기 위한 노력으로 이어지기도 하지만 결과적으로 판매자들에게는 더 큰 고통으로 이어지고 있다. 이에 국내 대표 소셜커머스사 세 곳의 파트너사에 행한 갑질을 편의상 A,B,C사로 표현해 조명한다.

◆ 판매자들에게 지급 돼야 할 상품판매대금은 차일피일 미뤄진다(?)

소셜커머스 업체들은 판매자들에게 지급해야 할 판매대금 수수료나 판매마진으로 기업을 운영한다. 판매자들로부터 외상으로 물건을 들여와 소비자에 돈을 받고 파는 방식이다. 과정에서 판매자에게 대금을 지급하는 시기를 미루며 이를 회사 돈으로 잠시나마 유용하는 것이다.

소셜커머스 업체 A는 2018년 주 단위 정산체계를 월 정산으로 수정했다. 한 판매자는 정산 방식과 관련해 공정거래위원회에 제소했다. 사업운영자금이 막히게 된 판매자가 주 정산으로 요청했지만 업체 측은 “딜당 500만원 매출 이상의 경우에 주 정산이 가능하다”는 입장을 밝혀 왔다.

C사는 1902건의 판매대금 늦장 지급과 지연이자 미지급, 정당한 사유 없는 판매수수료율 인상으로 공정거래위원회에 적발되기도 했다.

대규모유통업자는 대규모유통업법 제8조에 따라 특약매입거래로 납품받은 상품을 판매하거나, 위탁받은 상품을 판매하고 그 판매대금을 관리하는 경우, 매장임차인의 상품판매대금을 받아 관리하는 경우에 그 판매대금을 월 판매마감일부터 40일 이내에 납품업자등에게 지급해야 한다.

◆ 소비자로부터의 반품 책임은 모두 판매사가 책임진다(?)

B사의 경우 판매자의 과실로 발생한 주문취소의 경우 판매자에게 책임을 묻는 [판매 정지] 정책이 있다. 그런데, 소비자의 변심이나 옵션 선택의 실수, 또는 결제수단 변경을 위한 취소 등의 경우까지 판매자에 책임을 전가해 이를 페널티 점수로 반영한다는 사실이다. 이는 고객의 단순 변심 취소를 판매자에게 책임을 묻는 쇼핑몰은 B사 뿐이라는 점에서 논란의 여지가 남는다. 또 재고 부족의 경우 상품 판매가의 30%에 해당하는 과도한 벌금을 판매자에 부과했다.

또 C사는 배송 누락이나 품절 건 또는 구매자 불만 접수 시, 판매자 확인 의사나 통보 없이 일방적으로 환불완료 처리를 해 갑질 논란이 불거지기도 했다.

대규모유통업법에 따라 대규모유통업자는 특약매입‧위수탁거래에 해당하거나, 납품업자의 책임 있는 사유의 오손‧훼손‧하자가 있거나, 납품업자의 동의를 받아 반품손실을 대규모유통업자가 부담하기로 하거나, 계절상품에 대해 반품조건을 계약 서면에 명시하였거나, 납품업자가 자신의 이익을 위해 자발적 반품을 요청하는 등의 정당한 사유가 없이 반품해서는 안 된다.

◆ 판매자 모르는 광고비 몰래 빼가고 “묻지 마 청구”(?)

C사는 상품을 노출 시키는 조건을 제안하며, 부당한 광고비를 판매자에 요구하고 있다. 더욱 놀라운 사실은 C사측이 광고비를 집행할 경우 상품 노출과 클릭 발생 등에 대한 자세한 내용을 판매자에게 알려주지 않는다는 사실이다. 이는 판매사가 C사 측에 정보를 요청해도 알려주지 않는다는 문제를 안고 있다. 그러면서, 광고비를 요구하며, 참여하지 않을 경우 판매자에게 불이익을 주겠다는 뉘앙스의 말로 압박을 가하는 것으로 알려졌다.

뿐만 아니라, 최근 매체 보도에 따르면, C사는 판매자의 동의도 없이 광고비를 요구하거나 계약 조건과 다르게 광고비를 매긴다는 주장도 제기돼 문제가 됐다. 가령, 특정 단어를 치면 해당 판매자의 상품들이 먼저 나오는 검색 광고비용 명목으로 판매자 동의없는 광고비를 부당 청구해 빼가는 식이다. 또는 광고비가 하루당 만원이라는 계약 조건이었지만, 파는 품목마다 만원씩 매기는 방식으로 전환해 열 배가 넘는 광고비 폭탄을 맞게 하는 방식도 행해지고 있다.

A사의 경우에도 광고 중단 시 위약금을 요구하고, 합의서와 다른 종합, 단품 딜비를 한 달 간격으로 이중부과 하는 방식으로 서버이용료를 부당 취득하기도 했다.

관련법에 따르면 대규모유통업법에서 대규모유통업자는 판촉행사를 실시하기 전에 비용 부담 등의 사항에 대한 약정 없이 납품업자등에게 비용을 부담시키면 안 되며, 약정한 경우에도 납품업자등의 자발적차별적 행사가 아닐 경우에는 그 비용의 분담비율을 50% 초과하면 안된다. 그러나 이 같은 행태는 이어지고 있어 이와 관련해 판매사들은 온라인 쇼핑몰을 상대로 소송을 준비하고 있는 것으로 알려졌다.

◆ 판매자는 또 다른 경쟁업체, 사업상 비밀정보 알려 달라(?)

B사 측이 “판매가 잘 되는 특정 상품의 공급(유통)경로를 구체적으로 알려고 한다”는 주장이 제기되기도 했다. 판매가 잘되는 베스트 상품의 경우 주문이 많아 소비자 불만과 상품문의가 자연적으로 올라가는 경우 이것을 빌미로 해당 상품의 구매처에 대한 정보를 판매자에게 요구하고 있다는 것이다. 그러나 정보를 요구하면서 B사 측은 판매사의 기밀사항을 요청할 만큼 타당한 사유인지 확인할 만한 충분한 사유와 정보의 제공 없이 무조건적 정보제공을 강요하고 있다는 것이다.

또 정보를 제공하지 않을 땐, 해당 상품 판매 또는 전 상품 판매 중단을 심지어, 정확한 사유 없이 상품을 판매 중지한 후 무작정 유통경로를 요구한 사례도 나타났다.

이는 B사가 상품을 직접 매입하여 판매하는 배송시스템을 위한 정보입수 전략이라고 판매사들은 입을 모은다.

대규모유통업법에 따라 대규모유통업자는 납품업자등에게 다른 사업자에게 공급하는 상품가격조건, 다른 사업자의 입점 조건 등의 경영정보를 제공하도록 요구해서는 안 된다고 명시하고 있다. 하지만 이 같은 일은 여전히 자행되고 있는 것이다.

소셜커머스는 판매자와 소비자와 중간 유통업체 간 상생과 윈윈(win-win)전략을 기반으로 형성된 비즈니스 시스템이다. 그러나 이커머스 업체들의 재정운영방식과 판매자 간 무분별 경쟁이 판매사를 상대로 경제적 이익과 정보 등을 불합리하게 요구하는 방식의 갑질 행태 양상으로 나타나고 있다. 이런 우월적 지위를 이용한 업체의 갑질 행태에 판매사들은 공정위에 제소하고 나서며 청와대 국민청원에 호소하기도 했다.

한편, 지난 1일 공정위는 서면조사에서 국내 유통 관행은 개선되고 있으나, 온라인쇼핑몰 전반에서 불공정행위 경험 비율이 여전히 높게 나타나고 있다고 밝혔다. 이에 공정위는 “온라인 채널 중심으로의 유통 시장구조 재편에 따라, 온라인 유통 불공정행위, 즉 온라인 쇼핑몰, T-커머스 등 신유형 유통채널에 대한 공정한 거래 지침을 조속히 마련하고, 법 위반행위 모니터링을 강화할 계획이다”고 밝혔다.


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