국내 최대 통신사 고객센터 자동 연결시스템에서 ‘상품 해지’ 관련 문의 전화 연결이 원활하지 않아 통신사 측의 ‘의도적인 통화 지연 의혹’과 함께 이곳 통신사를 이용하는 고객들의 비난이 쏟아지고 있다.
30일 복수의 kT 고객들과 유명 포털사이트에 따르면 자신들이 가입한 상품을 해지하기 위해 KT 고객센터 자동 연결시스템을 통해 수차례 전화 통화를 시도했으나 연결이 되지 않는 반면, 상품 가입을 위한 통화는 즉시 상담원과 연결이 되고 있다는 것.
즉 KT고객센터 자동 연결시스템 방식은 고객이 대표번호로 연결하면 ‘한사람 한사람을 위한 마음 KT입니다’라는 자동 안내 멘트 후, 처리하고자 하는 상품과 처리내용별로 안내하는 번호를 부여받아 연결하는 시스템으로 운영되고 있지만, 유독 해지 관련 연결만 어려웠다는 것이다.
광주 광산구 김모(62‧여)씨는 “지난 25일경 일반전화 해지를 위해 kT 자동 연결시스템으로 통화를 시도했지만 계속 대기 멘트만 흘러나올 뿐 정작 연결은 되지 않아 결국 그날은 통화를 포기할 수밖에 없었다”고 말했다.
이어 “30일 또 다시 연결을 시도했으나 연결이 되지 않자 ‘상품 해지’라서 연결이 안 되나 하는 의문이 생겨 ‘상품 가입’ 번호를 선택해 연결을 시도하자 곧바로 상담원과 연결됐다”면서 분통을 터뜨렸다.
그러면서 김씨는 “이날 오후 4시경 연결된 상담원에게 그간의 과정을 설명하며 ‘해지라서 연결이 안 된 거냐’라고 따져 묻자 ‘업무량이 많아 연결이 안 된 거였다. 오늘 중으로 연락을 하겠다’는 상담원의 대답을 듣고 전화를 끊었다”면서 ”하지만 다음날 오전 11시가 넘도록 연락이 오지 않았다. kT측의 얄팍한 상술이란 게 확신이 든다“고 비난을 쏟아냈다.
또 한 포털사이트 지식In 코너에 ‘KT 고객센터 정말 힘드네요’라는 글을 올린 한 네티즌은 “오늘만 해도 2번이나 연결이 안 돼 너무 힘드네요. 연결이 돼야 일처리가 될 텐데 답답해요. 10분을 안내 멘트만 듣다가 그나마 끊기네요”라면서 “해지 관련 문의는 이런 식으로 진을 빼는 듯하다는 느낌을 받는다”면서 불만을 토로했다.
kT전남지사 관계자는 “코로나 등으로 인해 상담원들이 축소됐고 또 재택근무와 월말 요금 고지서가 발송되는 시기에 유독 해지 문의가 많아 상담원 연결이 지연된 사례”라며 “해지 신청이라서 의도적으로 통화를 지연시킨 건 아니다”고 해명했다.
한편 2002년 완전 민영화를 이룬 (주)KT는 고객만족은 서비스 혁신으로부터 시작된다. '마음으로 소통하고 믿음으로 다가가는 세계 초일류 고객만족(CS) 기업'의 비전을 실현하기 위해 고객을 최우선으로 하는 고객만족 경영을 추진하고 있다고 홍보하고 있다.