신종 코로나바이러스 감염증-19(코로나 19) 사태로 주목받는 언택트(Untact) 서비스 중 하나인 AI(인공지능) 기술로 빠른 금융 전화 상담이 가능해졌다. 네이버가 클로바 AI 기술로 ‘클로바 해피콜’을 출시한 데 이어 신한은행에서 ‘AI의 상담 서비스’도 출시했다.
지난 22일 네이버는 금융 업무에 특화된 인공지능(AI) 고객센터 통합 솔루션인 ‘클로바 해피콜’을 출시했다.
이 솔루션은 보험·증권·은행 등 회사에서 금융상품 완전판매 여부 확인을 위한 사후 점검과 고객 만족도 조사 등 아웃바운드(발신) 전화 업무를 자동으로 수행하도록 제작됐다.
네이버에 따르면 자연어 처리, 음성 인식 및 합성, 텍스트 분석, 챗봇 등 클로바의 자체 AI 기술을 집약해 사람에 가까운 자연스러운 대화가 가능하다.
기업별로 정책에 따라 맞춤 운영이 가능하며, 비전문가도 손쉽게 시나리오를 작성하고 수정할 수 있도록 설계됐다.
네이버는 "단순 반복적인 전화 업무를 AI 상담사가 분담함으로써 24시간 내내 고객을 빠르게 응대하고 전문 상담 인력을 더욱 효과적으로 운영할 수 있다."고 밝혔다.
신한은행은 음성 로봇 ‘쏠리’의 AI(인공지능) 상담 서비스를 시작한다고 25일 밝혔다. '쏠리'의 AI 음성 인식에는 네이버의 '클로바' 기술이 사용되어 자연어 처리 정확도는 90% 이상이다.
이 서비스는 상담 전화 시, ‘쏠리’가 필요한 내용을 바로 안내하거나 구체적인 정보가 더 필요하면 상담직원까지 연결해주는 시스템이다.
상담 직원까지 연결 시간을 1~2분 이내로 크게 줄이며 보다 편리하고 빠른 업무 처리를 할 수 있게 됐다.
신한은행은 지난해 10월 말에 네이버 ‘서치앤클로바’와 MOU를 체결한 국내 3대 은행(우리 국민) 중 하나로 오늘(25일) ‘AI 상담 서비스’를 시범 운영하며 'AI컨택센터'의 확대 운영까지 발표했다.
AI 컨택센터는 인공지능, 사물인터넷(IoT), 클라우드 등 첨단 기술이 결합된 상담센터의 완결판이다.
신한은행 관계자는 “고객 퍼스트 관점에서 고객들의 대기시간을 줄여 고객들의 만족도를 높이는 디지털 기술을 이용할 많은 금융서비스를 지속적으로 만들어나갈 예정”이라고 말했다.