SK브로드밴드(최진환 대표)의 한 이용자가 TV 1대를 추가 계약한 이후, 요금이 2배 이상 청구된 사실을 뒤늦게 확인한 사실이 알려지면서 논란이 일고 있다. 결국 A씨는 요금 환불을 받았지만 그 과정에서 큰소리를 쳐야 했고 또 꼬치꼬치 따져서야 비로소 환불을 받은 것으로 보인다.
A씨는 기존 SK브로드밴드 이용자로 자동이체로 해놓는 바람에 가입하지 않은 유료 콘텐츠에서 요금이 청구된 사실을 두달이 지나서야 확인했다.
올해 1월 TV 1대를 추가로 신청하면서 문제가 발생한 것인데 SK브로드밴드 측의 주장은 1개월 무료쿠폰 사용 후 다음 달부터 청구되는 월정액 안내를 했다며 이용자의 불찰을 탓했다.
이에 A씨가 계약 당시 통화 녹취록에 대한 확인을 요청했고, SK브로드밴드 측은 본인확인 절차가 까다로워 확인 서류 구비 자체가 복잡하다고 했다.
SK브로드밴드 측은 “통화 녹취록을 제공하려면 계약 시점과 통화 시점이 다르다 보니 보이스피싱의 위험이 있어 본인확인 절차가 까다로워지며 녹취록 공개는 조심스러운 부분”이라고 답했다.
A씨는 복잡한 절차여도 서류를 구비해서 해당 사실관계를 확인하고자 했고 A씨가 강경한 태도로 나오자 SK브로드밴드 측은 갑자기 본인들의 착오가 있었다며 전액 환불을 해주겠다고 태세 전환을 했다는 게 A씨의 설명이다.
이 같은 태도에 황당한 A씨는 처음부터 통화 녹취록 확인을 왜 시켜주지 않느냐고 물었더니 담당자의 퇴사, 본인확인 절차의 필요 등 소비자로서 이해할 수 없는 이유를 대며 죄송하다고 말했다는 것이다.
A씨는 담당자 한 명의 퇴사로 계약 과정에 발생한 일에 대한 해결이 안 되는 허술한 시스템이냐며 피계약자인 A씨에게 본인확인 절차가 까다롭다는 게 거절 사유가 되냐는 식의 불만을 제기했다.
만일 본인이 처음에 가만히 있었으면 해지를 해줬을까 하는 의문과 특히 어르신들이 이 같은 피해에 노출되기 쉬울 것 같다는 우려를 표했다.
해당 이용자는 정확한 확인을 위해 당일 오후에 다시 SK브로드밴드 측으로 1월 계약 당시 녹취록을 요청했지만, 제공이 어렵다며 죄송하다는 말만 했다.
이에 A씨는 대기업에서 거의 사기 수준으로 이용자를 농락하는 거냐며 한국소비자원에 민원을 넣거나 뉴스에 제보하겠다고 말하니 그제야 계약 상담 일부를 들려주었다.
하지만 본인들에게 유리한 내용만 들려주는 것 같아 통화 전체의 녹취록을 요구하니 시간이 길어 어렵다며 회피했다는 것이다.
본사에서도 녹취록을 들어보니 TV 계약에 대한 동의지 콘텐츠 이용료(유료)에 대한 동의라고 보기 어려워 처음부터 녹취록 공개를 꺼렸던 것으로 보였다는 게 A씨의 판단이다.
A씨는 사실관계 규명을 위한 끈질긴 요구 끝에 전액 환불을 받긴 했지만, 본인과 같은 피해자가 없길 바라는 입장이다.
SK브로드밴드 관계자는 “일반적으로 이런 일이 발생하면 안 되지만 되도록 고객 입장을 우선으로 회사의 원칙과 맞게 처리해드린다. 만일 본사에서 잘못된 가입을 시킬 경우, 책임소재를 따져 페널티를 준다. 프로세스를 증빙할 자료가 확인되면 더 정확히 말씀드릴 수 있을 것 같다.”라고 말했다.
다른 한 이용자는 A씨의 사례와 비슷하게도 핸드폰 요금 관련해서 가입하지 않은 요금을 몇 년간 내다가 SK텔레콤 측에 녹취록을 요구하니 그동안 낸 금액을 전액 환불을 받을 수 있었다고도 했다.
SK텔레콤 관계자는 “고객센터에서 요금제든 가입이든 불편한 내용이 접수되면 정해진 프로세스에 맞게 해드린다.”라고 말했다.
실제로 이동통신사에서는 계약 관련 피해사례 접수가 많은 비중을 차지하는 것으로 파악됐다.
한국소비자원에 따르면 이동전화서비스 분야의 2019년 피해구제 접수 건은 1,140건으로 2018년 대비 2.6%(29건) 증가했다. 특히 계약 관련 건수가 777건(68.2%)으로 가장 많은 비중을 차지했다.
계약 시 중요내용(요금제, 단말기 구매대금 할부 거래 조건, 선택약정 할인, 해지 위약금 등)에 대한 설명이 미흡하거나 계약서에 상이한 내용이 기재되어 소비자가 개통철회(계약해지)를 요구할 때 사업자가 이를 거부하는 등이 피해사례 내용이다.
다만 한국소비자원은 소비자들에게 계약 상담 전에 단말기 지급방식 방식, 통신요금 구성내용, 약정 해지 시 위약금 등 중요내용을 숙지할 것을 권장했다. 판매직원의 설명과 계약서 내용이 다를 수 있어 꼼꼼한 확인한 후 서명해야 하고, 약정기간 중 요금 청구서 내역을 꼼꼼히 확인해야 한다고 덧붙였다.