2020 한국 서비스 품질 지수 1위로 선정된 삼성전자 서비스가 다양한 커뮤니티에서 불만을 담은 소비자들의 입방아에 오르내리고 있다. 이달에 올라온 삼성전자의 불만 사항 중 A/S에 관한 내용이 많은 비중을 차지했다. 가전제품의 이상이 생길 때 A/S 기사를 불러도 길게는 일주일을 기다려야 하는 구조 속에 고장 난 곳에 제대로 된 수리를 받지 못해 결국 삼성전자의 규정대로 기한을 넘겨 아무런 보증 혜택을 받지 못한다는 것이다.

삼성전자 비스포크 냉장고
삼성전자 비스포크 냉장고

소비자 맞춤형 비스포크 냉장고, 배송 지연과 소음 문제로 ‘시끌시끌’


유통사에서 비스포크 냉장고를 계약한 A 씨는 일주일 후 유통사로부터 삼성의 사정으로 구매할 수 없다는 통보를 받았다. A 씨는 다른 모델로 계약했고 한 달 뒤 배송 예정이었다. 냉장고를 받기 이틀 전 A 씨는 일찍 받아보고 싶어 연락했으나 삼성의 생산라인 모델 및 판넬 교체 시기로 제작 지연이 됐다며 한 달 추가 연장을 그제야 통보했다. A 씨가 삼성전자 고객센터로 문의하니 원래 하루 전 통보하는 게 원칙이라며 엘지도 그렇다는 등 죄송하다고 연신 반복했다는 것이다. A 씨는 소비자 맞춤형 비스포크 냉장고라더니 적반하장으로 하루 전에 한 달씩이나 걸리는 배송지연을 통보하는 게 원칙이라니 황당했다.

이에 삼성전자 관계자는 “삼성전자 직영점은 비스포크 냉장고를 최대 한 달 이내로 배송하지만, 당시 비스포크가 인기가 많아 물류 이슈로 한 달간 지연이 있었다. 하지만 위의 글처럼 두 달이나 배송 지연된 것은 이례적인 일이다. 자세히 알아보니 해당 고객은 삼성전자 직영점이 아닌 양판점에서 구매한 고객으로 확인됐고, 중간에 제품을 교환한 뒤 양판점 재고와 맞지 않아 배송이 두 달이나 지연된 것으로 파악됐다.”고 전했다.

삼성전자 비스포크 김치냉장고

소비자 B 씨는 소음 문제로 괴로워하고 있다. 비스포크 4도어 김치냉장고를 구매 후 10일 만에 배송이 왔는데 첫날부터 소음이 나기 시작했다. 서비스센터에 환불을 요청했고 구매 날 기준으로 일주일이 지나 교환, 수리만 가능하고 환불이 어렵다는 답변을 들었다. B 씨는 상품 배송받기도 전에 환불 기간이 끝났다며 따졌지만 환불 규정에 따른 것이라는 말만 반복했다는 것이다. B 씨는 제품 교환해서 문제가 없으면 좋겠지만 고질적인 문제라면 환불을 받고 싶었다. 삼성전자 측은 방문 기사가 확인해야 환불이 된다고 했지만, 일주일 뒤 방문 예정으로 즉각적인 조치를 받지 못했다.

삼성전자 관계자는 “소비자기본법에 따라 구입 후 한 달 이내 고장이 발생하면 교환 또는 환불이 가능하며 당사도 해당 기준을 준수하고 있다. 따라서 일주일이 지나 교환 및 수리만 가능하고 환불이 불가능한 것은 사실이 아니다. 냉장고 소음은 배송이 올 때 모터 팬에 포장의 이물이 들어가서 소음이 나는 경우가 있다. 직접 기사가 방문해서 제품 자체의 이상인지 자세한 확인이 필요하다.”라고 답변했다.


모든 가전제품을 삼성 제품으로 구매했는데 차례로 고장 날까 봐 우려


삼성전자 냉동고

소비자 C 씨는 이사하면서 모든 가전을 삼성전자 제품으로 가득 채웠다. 한데 삼성 냉동고를 이용하던 중 온도 알림창이 깜박이면서 내부 음식물이 다 썩어있었다는 것. 이후 삼성A/S 기사를 불렀고 2일 뒤에 방문했지만, 당시 정상 가동했기 때문에 정확한 판단이 어려워 수리를 하지 않았다. C 씨는 교환을 요청했지만 1개월 내 교환 규정이 있어 안된다고 했고 회수요청도 규정에 없다며 해결된 내용이 없었다. C 씨는 전 상태로의 원상복구를 요구했지만, 서비스 태도를 지적했다. 그리고 만일 C 씨가 여행을 가서 냉동고가 녹을 때 확인을 못 하고 다시 정상 작동할 때 와서 냉동고 음식을 먹었다고 생각하면 아찔하다고 했다.

이에 대해 삼성전자 관계자는 “냉동기능의 문제라면 규정대로 1개월 이내 교환해드린다. 완전 무상교체는 구매 후 1달이 지나도 동일 부위에 문제가 계속 생기면 교환해드리지만, 위 내용은 해당 규정에 적합하지 않다. 위 민원인의 말처럼 수리 기사가 가고 정상 작동했다는 것은 제품 이상이라 보기 어렵다. 냉동고는 일정 시간 문이 열려있을 경우, 냉동장치가 자동으로 꺼지기 때문에 제품을 많이 넣었다면 주의가 필요하다.”라고 답변했다.

한 신혼부부는 혼수(티비, 세탁기, 냉장고 등)를 삼성전자 제품으로 구매했다. 그중 플렉스워시 세탁기를 사서 사용하던 중 2개월 되던 때 먼지 망이 야단이었지만 맞벌이라 A/S를 안 불렀다. 이후 5월에 세탁기에서 물이 새어 나오기 시작하더니 8월에도 서너 번 물이 샜다. 문제는 간헐적으로 세탁기에서 물이 새어 나와 출장 기사님이 나올 때 아무런 조치를 받지 못한 채 지냈다가 이번 6월에 5일간 3번 돌렸는데 3번 다 100%의 확률로 물이 새자 A/S를 두 번째로 불렀다. 제품 구매한 지 1년 전부터 문제가 있었지만 발견 못 했단 이유로 계속 쓰다가 1년이 지나 출장비, 부품교체비를 부과하는 게 가당한 일이냐며 수리를 해도 1년 전 발견 못 한 문제를 이번에 확실히 해결할 수 있을지 의문이라고 했다.

삼성전자 플렉스워시 세탁기

삼성전자 관계자는 “무상보증은 1년의 기간이지만 해당 부품마다 보증기간이 다르며 설명을 해드린다. 위 사례는 1년 무상보증 기간이 지난 것으로 파악돼 규정대로 할 수밖에 없다. 세탁기 누수는 일반적으로 종종 있는 일이긴 하다. 위 민원인의 경우, 배수구 쪽 역류 방지 캡(Y캡)이 없어 상하부 역류로 인해 간헐적으로 누수가 발생한 것으로 제품 이상이라고 볼 수 없다. 하수나 배수 호스의 설치 문제로 세탁기 물량을 감당하지 못해 넘친 것이므로 캡 가이드나 유상 A/S를 제공해드릴 수 있다.”라고 말했다.


가전제품 사고는 잦아...자세히 알아보면 제품 하자보다 오해가 대다수


소비자의 민원을 살펴보면 기업과 소비자 간의 입장 차이가 분명 존재하기 때문에 제품의 하자인지 소비자의 실수인지 ‘진짜’ 사실에 대한 확인과정이 중요하다. 기업에서는 최대한 소비자들의 편의를 위한 서비스를 제공하지만, 실상을 들여다보면 제품의 하자라고 보기 어려운 경우들도 있기 때문이다.

삼성전자의 품질 불만 중 하나인 보증기간은 종종 소비자분들이 제품 자체가 1년 보증기간이라고 생각하기 때문에 난감할 때가 한두 번이 아니다. 제품의 무상보증 기간은 1년이지만 해당 부품마다 보증기간이 달라 제품 설치 때 안내한다. 하지만 고객들은 이를 무시하고 1년 무상보증이라고 오해하기 때문에 관련 민원이 많이 접수된다. 물론 무상 보증기간 내 발생한 문제는 무상 A/S를 제공하고, 제품 이상에 따라 새 제품으로 교환/환불도 가능하다.

삼성전자 관계자는 “소비자보호법 규정하에 1년 이내에 부품 이상이 있으면 교환 및 수리를 지원해드리고 있다. 제품의 품질이나 서비스 요청으로 접수된 건들에 대해 삼성전자 가이드를 기준으로 제공하기 때문에 안내사항을 잘 숙지하는 것이 중요하다.”라고 말했다.

한편, 가전제품 업체 중 삼성전자 서비스는 한국 서비스 품질 지수(KS-SQI)에서 전자제품 A/S 전 부문 1위에 선정됐다. 그중 가전제품은 17회를 수성 중이다. 삼성전자 서비스는 오랜 기간 최고의 서비스 전문기업으로 인정받을 수 있었던 이유를 ‘서비스를 위한 끊임없는 혁신’이라고 답한 바 있다. 현재 업계에서 가장 많은 178개의 서비스센터를 운영 중이다.

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