마켓컬리, 너무 빠른 샛별배송으로 7시간 노상에 방치된 신선식품들
마켓컬리, 너무 빠른 샛별배송으로 7시간 노상에 방치된 신선식품들
  • 윤윤주 기자
  • 승인 2020.10.27 13:30
  • 댓글 0
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그래픽_진우현 뉴스워커 그래픽2팀 기자
그래픽_진우현 뉴스워커 그래픽2팀 기자

샛별배송으로 시작한 마켓컬리의 5년의 성장통은 여전하다. 타 업계에서 하는 새벽배송과 마켓컬리가 내세우는 샛별배송은 재고 확보 방식이 크게 다른 데에서 고객과의 마찰이 계속 일어나고 있다. 신선식품의 편리한 시대를 만든 만큼 높아진 고객의 요구에 좀 더 효율적이고 친환경적인 배송 시스템의 고민은 앞으로도 헤쳐 나아가야 할 숙제다.


‘7시간’ 방치된 신선식품과 ‘오배송’


마켓컬리는 샛별배송이라는 이름에 걸맞게 밤 11시 전에 주문하면 다음 날 아침 7시에 냉장·냉동 식품을 받아볼 수 있다. 하지만 너무나도 빠른 샛별배송 탓인지 오전 12시나 새벽 1시에 배송되면 바깥에서 신선식품이 방치된 시간은 7시간이다. 전날 주문하고 아침에 배송상품을 받아보면 냉동식품이 녹아 있다는 등 여러모로 고객의 불만은 꾸준히 제기되고 있다.

이런 불만들로 인해 배송 체계가 잡혀있지 않는다는 인식도 만연하다. 종종 다른 집 앞에 배송하고선 배송 완료로 뜨는 실수로 생기는 고객 불편은 마켓컬리뿐 아니라 배송 기사들이 계속 헤쳐나가야 할 숙제다. 마켓컬리는 현관문 앞 배송을 강조하지만 종종 공동현관문에 두고 가거나 다른 곳으로 잘못 배송해 찾는 것도 고객이 더 빨리 찾아내는 등 오배송에 관한 불만은 단순히 신생 배송 기사들의 단순 실수일지도 짚어봐야 한다.

마켓컬리 측은 오배송 관련 자료를 수집해 그 비율을 줄이고 있다고 밝혔다.

해당 관계자는 “다만 물류센터에서 파견된 일용직 분들이 배송업계에서 오랜 기간 일한 기사도 있고 신생 배송 기사도 있어 마켓컬리 측이 교육하고 투입해도 오배송이 일어난다. 그럴 땐 퀵이나 냉장 시스템을 이용한 차량으로 다시 백업하고 있다”고 설명했다.


갑작스러운 ‘품절’로 마켓컬리만 믿고 있던 고객은 당황


마켓컬리와 비슷한 맥락으로 ‘새벽배송’을 하는 SSG나 쿠팡 같은 경우, 생산자나 판매자에게 위탁 판매를 하는 시스템으로 운영되고 있어 배송 제한을 둘 수 있어 재고가 부족할 일이 드물다.

하지만 마켓컬리는 하루 팔릴 양을 예측하고 직접 사 오는 ‘하루살이’ 방식을 통해 고객에게 좀 더 신선한 식품을 배송하는 서비스로 이 자리까지 올 수 있었다. 다만 종종 발생하는 재고 부족으로 피해를 본 고객들은 마켓컬리의 재고 및 배송관리 시스템 체계화를 바라지만 이는 마켓컬리의 강점인 신선도와 맞바꾸는 셈이다.

마켓컬리는 최적의 재고 관리 시스템을 구비하고 있어 ‘주문 예측’이 중요한 쟁점이다. 만일 주문 예측이 실패할 경우, 이 같은 고객의 불만이 제기되는 것이다. 하지만 유통기한이 짧은 신선식품 때문에 주문 예측과 주문량이 맞아떨어지지 않으면 폐기와 재고 비용으로 이어지고 있어 충분한 재고 확보는 조심스러운 부분이다. 반전은 마켓컬리의 폐기율이 1% 내외라는 것이다. 이는 일반 마트 기준으로 절반 수준이다.


이거 과대포장 아닌가요? “종이 소재로 친환경부터 고려”


반면 마켓컬리의 친환경 포장도 고객들에겐 ‘과대 포장’으로 보여 부담으로 다가온다. 신선식품을 담아야 하는 포장 소재에 관해 친환경을 택하면 식약처에서도 권고하는 ‘종이’ 소재를 채택할 수밖에 없다. 주로 신선식품을 배송하는 업체로서 종이 포장은 녹아 찢어지는 위험도 감수해야 하지만 이를 보완하기 위해 테스트를 여러 차례 거치고 있으며 이후 아이스팩으로 교체하는 등의 변화를 일구고 있다.

마켓컬리 측은 포장 소재가 비닐일 경우, 환경 보호에 대한 불만이 제기되어 종이로 바꾸다 보니 냉장과 냉동을 한꺼번에 보낼 수 없고 제품의 질을 포기할 수 없어 식약처에서 따로 포장하라고 권유하는 바와 같이 종이 소재를 채택했다.

마켓컬리도 소비자의 요청으로 플라스틱으로 만든 알비백을 활용할까 고민했다가 신선도 측면에서 맞지 않는다는 판단이 들어 지금의 종이 박스를 이용한다. 알비백은 7~8회 활용하게 되면 식품 냄새가 섞여 활용하지 못하고 버리게 되면 환경에 더 안 좋다는 것을 고려해야 할 문제다.

마켓컬리 관계자는 “고객 입장에서 박스가 여러 개 쌓이니 과대포장이라고 생각할 수 있지만 종이는 친환경적이고, 다음 주문날 배송하면서 회수하고 있는 서비스로 불편을 보완하고 있다. 포장 관련해 여러 테스트를 통해 종이팩 안에 투명비닐을 감싸거나 아이스팩으로 바꾼 뒤 녹거나 찢어지는 일은 없다”고 말했다.


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