[뉴스워커_제4차산업 혁명] 2016년 1월 세계경제포럼(일명, 다보스포럼)에 의해 세계적 화두가 된 ‘제4차 산업혁명’은 인공지능(AI)과 빅데이터 등을 중심으로 우리가 인지하지도 못하는 사이 빠르게 진행되고 있다. 스마트폰 등 개인휴대용 디지털 기기가 널리 보급되면서 매일매일 엄청난 양의 데이터가 쏟아지고 있고 그 속에서 유의미한 정보를 얻어내려는 갖가지 시도가 이뤄지고 있다.
기존에는 분석이 힘들어 버려지던 데이터들이 데이터 변환기법이나 비정형 데이터 분석 등 빅데이터 분석 기술의 발전으로 활용가능한 정보로 분류되면서 제어가 불가능할 것으로 여겼던 데이터들의 수집 및 분석이 가능하게 된 것이다.
이 틈으로 매일 매일 수십만 건의 상담이 이뤄지고 있는 콜센터 역시 빅데이터 기술을 등에 업고 정보의 보물창고인 빅데이터 센터로 거듭나고 모습을 보이고 있다.
◆ 빅데이터기술로 거듭나는 ‘콜센터’ 정보의 보물창고로 변모하다
일반인이 알다시피 콜센터는 원래 크게 주목받을 만한 곳이 아니었다. 각종 민원이 빗발치는 곳에서 그저 수동적으로 응대하는 곳에 불과하다는 인식이 많았기 때문이다. 또 하루 몇 만 건에 이르는 고객 상담 내용이 저장된다 해도 이를 제대로 활용할 수 있는 기술이 없었기 때문이기도 했다.
하지만, 수백만 건의 상담 내용이 기술의 도약 단계에 이른 빅데이터의 접목으로 data(데이터)화가 가능해지면서 콜센터는 정보의 보물창고로 바뀌고 있다. 이는 음성 인식 기술과 텍스트 분석 기술의 혜택이라는 게 관련 전문가들의 의견이다.
고객과의 상담내용이 음성 인식 기술을 통해 실시간 텍스트로 변환돼 저장되면, 텍스트 분석 엔진은 문장의 의미를 파악하고 유형화할 수 있게 된 것이다.
이 뿐만 아니라 주요 키워드와 고객의 감정상태, 이슈 유형화 등의 추출도 가능하다. 수백만 건에 달하는 방대한 상담 데이터도 빅데이터 기술을 적용하면 실시간 수준으로 분석이 가능하게 됐다. 분석된 데이터는 고객의 다양한 니즈와 불만사항 파악을 위한 기초자료로 활용될 수 있게 된 것이다.
◆ 대화만 듣고도 고객 빅데이터 분석하는 효성ITX ‘익스트림VOC’ 기술
콜센터에 접수되는 하루 수 십만건의 민원을 데이터화 하기 위해서는 고객을 유형별로 분류하고 고객 문의에 따른 이슈와 키워드의 실시간 분석이 필요하다. 이를 위해서는 첨단화된 AI기술의 접목이 필요한데, 이를 최근 IT서비스 업체 ‘효성 ITX’가 내놓고 있어 화재가 되고 있다.
효성ITX는 최근 ‘익스트림VOC’ 기술을 선보였는데, 이 기술이 고객 및 민원의 데이터화가 가능한 기술로 키워드에 따른 실시간 분석이 가능하다는 특징을 지니고 있다.
효성ITX 측에 따르면 익스트림VOC는 음성을 문자로 변환하는 기술(음성 인식 엔진: STT, Speech to Text)과 문장의 의미를 분석하는 기술(텍스트 분석 엔진: TA, Text Analytics)로 구성되어 있다. 고객과의 음성 대화는 실시간으로 문자 데이터로 저장된다. 저장된 데이터를 바탕으로 상담의 내용뿐 아니라 키워드나 이슈, 감정의 흐름까지 파악․분석이 가능하다. 기계 학습(Machine Learning) 기술의 적용으로 데이터가 많아지면 많아질수록 의미파악과 분석의 정확도 역시 획기적으로 높아진다. 상담원이 기록한 Call Log(상담 내역)보다 객관적이고, 고객의 감정과 의도를 정확히 파악하는 것이 가능해졌다.
◆ 고객별 맞춤형 마케팅 전략 가능해진다…콜센터 상당 서비스의 진화
대규모 상담 데이터의 분석이 가능해지면서 고객에 대한 객관적 분석과 불만사항에 대한 조기 경보도 가능해졌다. 1차적으로는 민원에 빠르게 대응하고 해결할 수 있어 상담 서비스 개선효과를 얻을 수 있다. 궁극적으로 고객의 요구를 파악해 상품 및 서비스 개선의 기초자료로 활용한다면 고객이 원하는 서비스와 상품의 맞춤형 마케팅 전략도 제공이 가능한 단계에 이르게 됐다.
일반기업을 비롯해 고객과의 접점을 늘려나가고 있는 정부기관, 고객센터 등에도 광범위하게 적용이 가능하고, 인공지능 등 IT기술이 접목된다면 영화 아이언맨의 쟈비스처럼 ‘지능화된 가상 비서’ 역할까지도 가능할 것이라는 예측도 하게 된 것이다.
효성ITX 관계자는“빅데이터 등 IT기술을 활용한 상담서비스 구축은 민원 해결이라는 1차적인 목적뿐 아니라 콜센터를 통해 수집된 다양한 정보를 바탕으로 고객의 요구를 파악하고 고객이 만족할 수 있는 맞춤형 서비스를 제공하기 위한 것”이라며, “향후에는 고객 데이터를 수집․분석해 답변을 제공하는 챗봇(Chat-bot) 등 인공지능 기반의 개인 맞춤형 상담 서비스인 가상 비서(VA: Virtual Assitant) 시장으로 고도화 할 것으로 기대된다”고 말했다.
이 같이 효성이 4차 산업혁명 시대를 맞아 기업의 새로운 도약의 발판을 마련하려고 하는 것은 조현준 효성 회장의 의지에 따른 것이라 풀이할 수 있다.
조현준 회장은 “빅데이터를 21세기의 원유라고 믿으며 향후 정보통신기술(ICT) 시장의 핵심으로 인지하고 빅데이터 플랫폼 기반의 비즈니스를 추진할 것”이라고 말했다. 또 조현준 회장은 “효성ITX는 콜센터의 오랜 운영 노하우와 IT 연구개발 역량을 기반으로 시장 개척에 적극 나서 올해 빅데이터 및 인공지능 기반 서비스 전문 기업의 원년을 만들어 나갈 것이다”고 4차 산업혁명의 리더로서의 강한 의지를 밝히고 있다.