BC카드와 최원석 대표는 고객을 왜 화나게 하는가?

“벌써 45분째 BC카드(비씨카드) 콜센터 직원이 전화 받기를 기다리고 있다. 그것도 몇일 째 반복적으로.”

BC카드 고객이자 필자의 얘기다. BC카드 고객이라면 이 같은 현상은 이미 만연된 일로 인식하고 있을지도 모른다. 그 만큼 BC카드 콜센터는 그 기능을 상실한지 오래로 보인다.

모든 카드사들이 다르지 않지만 BC카드는 더욱 고객센터에 전화가 어렵다. 몇 일째 오전 9시가 ‘땡’하자마자 콜센터에 전화를 걸어도 대기 중 고객 40~70명이라는 메시지와 함께 끝없이 반복되는 기계음을 듣게 된다. 그리고 3여 분에 한번씩 3번을 누르게 한다. 누르지 않으면 일방적이자 자동적으로 전화를 끊을 기세다. 그래서 고객은 부글부글 끓어 올르는 화를 억누르면서 기계가 시키는 대로 3번을 누르게 된다. 그것도 수십차례를...

하지만 이것도 소용없다. 무한반복으로 켜져 있는 유튜브의 음악처럼 BC카드 콜센터의 기계음 또한 무한반복된다. 사람은 절대 무한반복되는 기계를 이기지 못한다. 아무리 듣기 좋은 소리도 무한반복으로 들어야 한다면 사람은 화를 유발하게 되고 결국 미치는 수밖에 없을 것이다.

BC카드는 이것을 노리고 있는지도 모른다. 무한반복으로 틀어 놓으면 결국 고객은 포기할 것이라고.

대한민국은 거의 모든 국민이 카드거래를 할 정도의 카드천국이 되었고 카드가 없이는 생활을 할 수 없을 정도가 되었지만 카드사는 그들의 이익을 늘리기 위해 다른 방법을 쓰고 있다. 카드 모집에 한계가 들어나면 이후 나오는 카드사의 결정은 고정비를 줄이는 것이다. 고정비를 줄이기에 가장 확실한 방법은 인력감축이다. 이 때문에 기업은 기업의 성장이 어려워진다고 생각되면 사람을 자르는 인력감축을 하게 되며 감축된 인력은 곧 기업의 이익이자 대표이사의 우수한 실적 및 능력으로 남게 된다.

BC카드 또한 다르지 않아 보인다. BC카드 콜센터 기계음에는 코로나를 핑계로 적은 인력이 일을 하고 있다는 말이 나온다. 지금의 문재인 정부도, 곧 시작될 윤석열 대통령 당선인의 정부도 코로나를 이겨냈고 이제 코로나로 고통받는 국민은 없게 될 것이라고 말하지만, 여전히 BC카드와 같은 기업은 코로나를 핑계로 이익을 늘리고 있고 국민을 고통스럽고 분노유발을 시키고 있는 것처럼 보인다.

기업이 먼저 앞장서서 코로나의 종식을 알리고 국민의 소비를 증진시켜야 함에도 여전히 그들은 자신의 이익과 달콤함에 빠져 국민의 고통을 외면하고 있는 것인지도 모르는 일이다.

물론 그들만의 이유가 있을 것이다. 코로나로 인하여 인력관리가 안되었고, 그 때문에 콜센터의 기능이 마비되어 어쩌지 못하는 상황에 처했을 수도 있다. 상황점검은 수장의 최고봉인 대표이사에게 그 책임이 있다.

이 시점에서 BC카드 최원석 대표에게 권한다. 지금 이 글을 본 후 바로 BC카드 고객센터에 전화를 넣어보기를, 그리고 과연 몇 번의 3번을 눌러야 하며, 몇 번의 같은 말 반복되는 기계음을 들어야 하며, 몇 시간을 허비해야 BC카드 콜센터 직원이 전화를 받는가를 상황점검 차원에서 체크해 보기를 권한다.