사진_인터넷 커뮤니티 캡쳐
사진_인터넷 커뮤니티 캡쳐

“여기 인근에서는 유명해요. 업소고 라이더고 다 알아요”

최근 배달의민족(이하 배민) 악성 리뷰 사례가 화두에 올랐다. 수년에 걸쳐 이른바 ‘별점 테러’를 가하며 작성한 악성 리뷰 내용이 한데 모아져 게시된 것이다. 여러 업소를 대상으로 악성 리뷰를 작성했으나, 그 작성자는 한 사람이었던 것으로 확인됐다.

작성된 리뷰를 살펴보면 ‘요청사항이 받아들여지지 않아 음식을 버렸다. 이에 대해 한국소비자원에 문의하겠다’라거나 ‘(개인 식성으로 인해)음식을 먹다 버렸다. 이 음식에는 다른 반찬 조합이 좋다’라거나 ‘(이 리뷰를 볼)잠재적 손님까지 다 잃은 줄 알아라’ 등의 내용을 확인할 수 있었다. 별점은 일관되게 최하점이었다.

이처럼 교묘한 수법의 악성 리뷰가 지속적으로 늘고 있다. 개인 호불호에 의한 평가라는 전제를 깔아 반박의 여지를 막고, 과도한 불호를 나타내는 표현 방식이 그것이다. 일각에서는 이러한 리뷰를 ‘욕설 사용보다 더한 악성 리뷰’라고 말하고 있다.

업주 입장에서는 평가 하나하나 응할 수밖에 없고, 고객이 다소 강하게 불호를 피력하더라도 결국 고객의 개인 감상인 부분을 부당하다고 말하기 어렵기 때문이다. 이 지점을 악용하는 사례가 늘고 있는 것.

이에 대해 배민 측은 악성 리뷰에 대한 기준 사항이 있다고 답변했다. 욕설, 명예훼손이 우려되는 비방 등이 그 근거가 된다는 것이다.

배민 관계자는 “기준에 의거해 악성 리뷰로 판단되는 경우 규제 처리가 된다. 해당 글이 블라인드 처리되는 것”이라고 했다. 또한 “다만 30일의 유예기간을 두는데, 블라인드 처리가 되고 30일 후에 작성자가 삭제를 원하지 않는다고 밝힐 시 30일 간 해당 글이 게시된다”고 덧붙였다.

이 관계자는 업주와 고객의 요청에 각각 30일의 유예기간을 두는 이유는 양측 입장을 모두 고려해 조율하기 위한 것이라고 밝혔다.

또한 “욕설이나 비방은 없어도, 빈틈을 파고드는 악성 리뷰에 대한 명쾌한 제재는 사실상 어려움이 있다. 하지만 문제점을 인지하고 있는 만큼 지속적으로 논의 중인 부분이다”고 했다.

저작권자 © 뉴스워커 무단전재 및 재배포 금지