-할인쿠폰 이용시 최대 본인 결제 금액 50%까지 취소수수료 낸 사례도
[뉴스워커_국민의 시선] 지난 2000년대를 기준으로 가장 핫한 단어가 있다면 바로 공유경제라 할 수 있을 것 같다. 전 세계적으로 공유경제라는 이름의 혁신을 표방하면서 등장했던 것이 바로 우버 등 차량 공유 서비스라고 할 수 있을 것이다. 이 말은 한번 생산된 제품을 여럿이 공유해 쓰는 협력 소비를 기본으로 한 경제 방식이라는 말로 대변하고 있고 우리나라에서는 모빌리티 서비스를 지칭하고 있어 아직은 걸음마 수준의 공유경제를 향유하고 있다고 해야 할 것 같다.
예전에는 물품이라는 재화만 공유할 수 있다고 생각했지만 지금은 생산설비는 물론 각종 서비스까지 개인 각자가 소유할 필요 없이 필요한 만큼 빌려 쓰고 자신이 필요 없다면 다른 사람에게 다시 빌려줌으로써 생산성을 높일 수 있다는 것에서 각광을 받고 있는 중이다.
우리나라에서는 지난 2011년 공유경제의 기치 아래 한 대의 자동차를 시간 단위로 여러 사람이 나눠 쓸 수 있는 카쉐어링 업체가 첫 등장하면서 급성장하기 시작했고 지금은 그린카, 쏘카 등으로 업체들의 발 빠른 전략으로 시장에서 우위를 선점하고 있는 듯하다.
더욱이 최근에는 2030 세대를 중심으로 차량을 소유의 의미에서 벗어나 간단한 조작으로 얼마든지 필요한 시간과 장소에서 차량을 서비스 받을 수 있게 되면서 생활의 편리함을 더하고 있으며 고급 수입차 업계에서도 이 같은 공유경제 마케팅을 통해서 젊은 층에서 수입차 브랜드를 알리고 경험하게 하고 이를 통해서 시너지를 높이는 정책을 추진하고 있다고 하니 이제는 카쉐어링 업계의 향후 시장성은 점점 밝다고 해야 할 것 같다.
각광받고 있는 카쉐어링 업체
이제는 젊은 층에서 벗어나 점점 그 범위와 영역을 넓히면서 언제라도 서비스를 받을 수 있는 카쉐어링으로 각광을 받고 있는데 우리들이 이 같은 서비스에 열광하는 이유가 무엇인가. 쉽고 빠르고 손안에서 신청하고 취소하는 편리성이 가장 중요한 요소일 것이다. 내가 원하는 시간에 언제라도 신청하고 바로 이용할 수 있는 최대의 장점과 함께 신청 후 언제라도 개인적인 사정으로 인해서 그 행위를 취소할 수 있도록 하는 편리성에 있다고 해야 할 것 같다.
누구나 쉽게 이용하는 보편적인 서비스임에도 불구하고 아직도 제도적으로 서비스 수준에 맞지 않은 취소수수료에 대한 고객들의 불만은 서비스 수준이 높아질수록 더 많아지는 것은 어쩔 수 없는 상황인 듯하다. 택배 물량이 많아지면서 지연 배송 및 오배송에 대한 고객 불만이 많아지는 것은 어찌보면 당연한 것으로 느껴진다.
예약의 취소는 흔히 ‘노쇼’라고 불러진다. 노쇼가 사회적인 문제점으로 지적받고 있는 분야는 바로 외식, 항공, 호텔 업계 등이다. 손님이 미리 예약을 하고 오지 않게 되면서 그동안 준비한 사항들로 인해서 손해가 발생하고 이를 통해서 많은 어려움을 겪고 있다는 것이 사회적인 문제로까지 대두되고 있는 실정이다.
이 같은 문제로 인해서 이제는 예약을 한 후 취소한 행위에 대한 대가로 취소수수료에 대한 부담은 이제 사회적합의가 이뤄진 것으로 보이며 대부분의 취소자들은 그것에 대해서 수긍하고 받아들여지는 경우가 많다.
하지만 카쉐어링 업체의 경우에는 온라인으로 쉽게 예약은 가능하지만 빠르게 취소가 불가능한 경우가 많고 특히 고객센터로 연락을 해야 하는 등 취소 방법에 대한 불편함이 아직도 남아있어 고객 불만이 높아만 가고 있는 중이다. 더욱이 취소 시 수수료 부분도 최대 30%에 육박하고 있다고 하며 이용전 수수료와 대여시간 초과 시 수수료가 다르기 때문에 불만의 목소리가 높을 수밖에 없는 수준인 것 같다.
취소수수료 납득하기 어려운 수준
특히 할인쿠폰을 이용해서 결제할 경우에는 소비자 결제 금액의 위약금 수수료가 아니라 할 인 전 금액의 수수료를 적용해서 최대 본인 결제 금액의 50%까지 취소수수료를 낸 사례도 있다고 하니 소비자 입장에서는 납득하기 어려운 수준이다.
우선적으로 온라인 결제 시에 취소수수료에 대한 명시를 정확히 하는 것은 물론 그 방법까지도 쉽게 해야 할 것이다. 이유는 고객이 결제 후 일정 변경 등의 이유로 인해 취소시점에 따라서 수수료가 부과되기 때문이며 시간이 흐를수록 수수료가 높아지는 것은 당연한 일인데 취소를 쉽게 할 수 없거나 전화 등으로 해야 한다면 그 불편함과 동시에 취소자의 취소 행위를 지연시키는 결과를 초래할 수 있기 때문이다.
또한 소비자의 취소 목적과 행위는 동일한데 비해서 금액이 높다는 이유만으로 결제 금액의 최대 30%의 위약금을 내야 하는 것은 형평성이 맞지 않을 수 있기 때문에 단일 요율이나 금액으로 책정하거나 대여시간이 지난 후에는 취소가 불가능하게 하고 시간 전에 취소하는 것은 언제라도 가능하게 하는 것이 더욱 합리적이라는 의견이 지배적이다. 특히 위약금 산정과 액수 등을 업체가 임의로 정하기 때문에 이에 대한 규정도 서비스 수준에 걸맞게 변경하는 것도 정부나 공정거래위원회 또 소비자원은 주의 깊게 들여다 봐야 할 사안이다. 소비자이기에 앞서 국민의 억울함을 줄이기 위해서라도 말이다.