지난 5월29일 한 음식배달 앱 가맹점주가 업장에서 뇌출혈로 쓰러진 후 3주 만에 숨진 사건이 발생했다.
그 배경엔 소비자의 거듭된 환불 요구가 있었다.
소비자는 음식 주문 다음 날 “색이 이상하다”며 새우튀김 1개분 환불을 요구했다. 하지만 소비자의 요구사항은 거기서 그치지 않았다. 이후 소비자는 배달앱을 통해 음식 전액 환불을 신청했고, 별점 1점에 “개념 상실한 주인이에요”라는 비방 리뷰를 올리기도 했다.
배달 플랫폼 측의 이후 대처도 문제가 됐다. 담당 직원이 소비자의 전액 환불 요구 건을 업주에 전달하던 중 업주가 쓰러져 의식불명이 된 상황에서 이후에도 쿠팡이츠 측의 압박 전화가 재차 반복된 것.
해당 사건과 관련해 쿠팡이츠 측은 “갑질 이용자 문제 해결에 적극 나서겠다”는 공식 입장을 밝혔다. 악성 소비자에 피해를 받는 점주들을 보호하기 위한 전담조직 신설 및 악성 리뷰 블라인드 처리 등 다방면의 대처 방안을 마련하겠다고 전했다.
지난 22일엔 청와대국민청원 게시판에 배달 중개 플랫폼의 개선을 요하는 취지의 청원글이 올라왔다.
청원인은 서두에 “저희는 장사꾼이지, 죄인이 아닙니다”라고 밝히며, 소상공인 입장에서 현실적인 배달 플랫폼의 개선 방안을 제시했다.
청원 내용엔 리뷰 시스템의 근본적인 변화, 플랫폼의 책임과 의무에 대한 규정 및 강화의 필요성 등을 언급했다. 상식을 벗어나는 수준, 지극히 주관적 기준으로 행해지는 소위 별점 테러 및 비방 리뷰 작성이 사업장 운영에 막대한 피해를 미치는 경우를 들어 방어책 마련이 필요하다고 청원인은 주장했다.
또한 청원인은 플랫폼 기업이 배달 중개를 통해 업주로부터 막대한 수수료를 가져가고 있지만, 그에 상응하는 책임과 의무는 행해지지 않고 있다고 지적했다. 문제가 발생했을 때 그 책임을 오롯이 업주만 떠안는 게 아니라, 플랫폼 측 의무를 명확히 규정해 책임 소재를 나누자는 취지의 의견을 내세웠다.
아울러 소비자가 후불주문 후 핑계를 대며 결제를 하지 않는 경우, 소비자의 배달주소 입력 실수로 음식이 엉뚱한 장소에 배달된 경우 등이 발생했을 때 업주가 고스란히 피해 부담을 하는 상황도 개선될 필요가 있다고 청원인은 주장했다. 해당 청원글에 대한 청원동의는 현재 1000명을 넘어섰다.