-무한경쟁 시대…리뷰·배달앱 수수료까지 떠 앉는 점주들
-‘환불갑질 방지법’ 국회 제출…“‘역지사지’ 자세 가져야”
[뉴스워커_국민의 시선] 유통업계가 일부 블랙컨슈머(고의적으로 악성 민원을 제기하는 소비자) 때문에 골머리를 앓고 있다. 댓글 작성이나 SNS(사회관계망서비스)가 일반화되면서 기업이나 음식점은 이미지 하락에 대한 우려로 악의적인 민원임에도 불구하고 수용해온 게 현실이다.
이런 가운데 배달 앱 업체들이 블랙컨슈머 차단에 나서고 있어 눈길을 끈다. 배달 플랫폼 위메프오가 입점 소상공인을 보호하는 ‘안심 장사 프로젝트’를 시작했다. 위메프오는 자영업 소상공인 권리 보호를 요구하는 플랫폼의 역할을 주문하는 목소리가 높아지면서 입점 소상공인을 위한 권리 강화에 선제적으로 나선다.
이물질 사고가 신고 되면 바로 환불하는 대신, 식품의약품안전처가 운영하는 식품안전나라를 통해 사실 여부를 검증한 후 결과에 따라 조치한다. 또 자체 모니터링을 통해 악의적 비방이나 욕설이 담긴 별점 리뷰를 삭제하는 클린 리뷰 정책을 펼친다. 점주가 직접 댓글을 달아 해명하거나 신고하는 것도 가능하다.
이물질·오배달 신고나 ‘만나서 결제’를 선택한 뒤 연락이 되지 않는 고객에 대해서는 사실관계 확인을 거쳐 악의적 목적이라고 판단되면 위메프오를 이용할 수 없도록 할 방침이다.
배달 앱 업계 1위 배달의민족은 점주로부터 악성 리뷰에 대한 항의가 들어오면 해당 리뷰를 1개월간 비공개(블라인드) 처리한다. 또한 해당 고객이 동의하면 리뷰를 삭제한다.
요기요는 욕설이나 비방을 담고 있거나 주문과 관련 없는 내용을 포함한 리뷰는 삭제하고 있다. 아울러 반복·악의적으로 보상을 요청하는 블랙컨슈머에 대해서는 서비스 이용 제한을 한다.
얼마 전 새우튀김 환불 요구에 시달리던 쿠팡이츠의 한 점주가 뇌출혈로 숨진 일이 알려지면서 배달 앱 리뷰와 별점 제도를 개선해야 한다는 여론이 높아지고 있다. 당시 쿠팡이츠 고객센터는 사실 규명이나 점주 보호는 뒤로 한 채 오로지 음식점에 사과와 환불 요구를 반복했고 그 과정에서 점주가 쓰러지고 말았다.
소비자들의 갑질과 부당한 요구를 제기하는 블랙컨슈머 문제는 계속돼 왔다. 고객 만족을 위해 노력하는 건 좋지만, 소비자는 갑도 아니고 을도 아니다. 이런 맥락에서 보면 ‘고객이 왕’이라는 표현은 잘못된 것 같다. 기업과 소비자가 ‘갑’ 또는 ‘을’이라는 인식을 벗어나 상호 존중하는 자세를 가질 때 문제 해소의 실마리가 보일 것이다.
소비자 알권리 중요하지만 ‘악의적 리뷰’ 법적 처벌 가능
블랙컨슈머는 악성을 뜻하는 ‘블랙(black)’과 소비자를 뜻하는 ‘컨슈머(consumer)’의 합성어로 악성민원을 고의적·상습적으로 제기하는 소비자를 뜻한다. 기본적으로는 발생한 피해와 무관한 부분까지 확대해 과도한 보상을 요구해 문제가 된다. 예를 들어 물건을 오랜기간 사용하고 물건에 하자가 있다고 교환이나 환불을 요청하고, 멀쩡한 음식에 고의적으로 이물질을 넣어 보상금을 챙기는 사람들이 이에 해당된다. 문제는 기업들과 자영업자들은 제품이나 기업 이미지 손상을 우려해 블랙컨슈머들의 상식 밖의 무리한 요구나 불만을 수용해야 하는 곤란한 처지에 놓이기도 한다.
물론 소비자들의 알권리도 중요하다. 배달 앱을 이용하면서 메뉴를 고른 뒤 음식점을 선택할 때 다른 사람들의 후기나 별점을 보면서 필요한 정보를 얻는다. 소비자는 제품, 서비스를 이용하기 전 필요한 정보를 제공받고 이용 후 자신의 의견도 제시할 권리가 있다. 이 과정을 통해서 고객들은 ‘시행착오’를 줄일 수 있다는 장점이 있다. 기업의 입장에서도 고객들의 동향을 파악할 수 있고 혹시 단점이 발견됐을 경우 제품·서비스 품질을 향상시킬 수 있다.
하지만 여기서 우리가 기억해야 할 게 있다. 제품과 음식에 대한 휴기(리뷰)나 댓글이 모두 용인되는 건 아디다. 특히 악의를 가지고 고의적으로 거짓 후기를 남기는 블랙컨슈머들은 ‘업무방해죄’에 해당돼 처벌받을 수 있다.
형법 314조상의 업무방해죄는 허위 사실을 유포하거나 협박을 통해 다른 사람의 신용을 훼손하고 업무를 방해할 때 성립한다. 혐의가 인정되면 5년 이항의 징역이나 1500만원 이하의 벌금에 처해진다.
‘'환불갑질 방지법’ 발의…배달 일상화됐지만 자영업자 시름↑
음식 배달은 일상화가 됐다. 지난해 코로나19가 확산되면서 폐업수순을 밟는 자영업자들이 많았다. 대면 영업을 하던 음식점은 살 길을 모색하면서 배달서비스를 선보이며 자구책에 나섰다. 유통 시장의 구조 변화가 빨라졌고 배달 시장은 급격히 커졌다. 하지만 자영업자들의 시름은 깊다. 배달 수수료가 결코 저렴한 편이 아니고 여기에 리뷰와 별점도 신경이 쓰인다. 고객이 식당에 와서 음식을 먹을 때보다 손이 더 많이 가는 현실이다.
이런 가운데 별점·리뷰 제도가 악용되는 사례를 방지하기 위한 이른바 ‘새우튀김 환불갑질 방지법’이 국회에 제출됐다. 정의당 배진교 의원은 최근 배달 앱 업체의 책임을 강화하는 내용의 전자상거래법 개정안을 대표 발의했다. 법안은 플랫폼 사업자(배달 앱)가 리뷰의 수집 방법과 정렬 기준 등을 투명하게 공개하고, 허위 후기 작성 시 처벌된다는 경고 문구를 넣도록 했다. 왜곡된 정보를 차단하다는 취지다. 하지만 음식 업계에서는 ‘음식의 맛’이 주관적이라서 악성 리뷰와 항의를 구별하기가 쉽지 않다고 토로하는 실정이다.
소비자와 기업 간 신뢰회복이 시급해 보인다. 내가 권리라고 생각했던 것이 누군가에게는 갑질이 될 수 있음을 기억할 때 감정노동을 해야 하는 점주도 소비자들의 권리도 지켜질 수 있을 것이다.
요즘에는 기업에 대한 요구가 커지면서 소비자 친화기업 아닌 데가 거의 없다. ‘보편적인 대화’를 통해서도 문제를 해결할 수 있는 방법은 얼마든지 있다.
우리 주변에도 직장생활을 하면서 퇴사 후를 생각 하는 사람들이 많다. 그런 사람들은 나중에 사업 아이템을 생각하거나 카페·치킨가게·편의점 가맹비용을 알아보곤 한다. 지금은 ‘소비자’이지만 언제 ‘사업가·점주’가 될지 모른다. 그때 자꾸 환불을 요구하거나 악성 댓글을 작성하는 사람이 있다면 어떨까. 우리 손끝에 많은 사람의 인생이 달렸다는 것을 기억하면 좋겠다.
비대면 시대다. 우리 모두 땅을 딛고 살아가지만 코로나19로 인해 온라인 공간의 중요도가 더욱 커졌다. 소비자의 알권리도 중요하지만 소상공인, 자영업자, 점주의 감정노동도 헤아릴 마음의 여유를 가져보자. 우리 모두에게 ‘역지사지(易地思之)’의 자세가 필요해 보인다.