심사지연에 잔금일 못맞춘 피해고객 주장 제기
대출서류 확인·대출심사 업무 이원화돼 있는듯
카카오뱅크가 간편하게 이용하는 전월세보증금 대출서비스라고 홍보해왔지만, 정작 심사가 수주일 지연되거나 전세금 잔금 납입 기일을 불과 며칠 안남기고 거절을 통보하는 등 일부 고객들이 전세금 대출 차질로 피해가 발생해 논란에 휩싸였다.
그동안 카카오뱅크가 강조해온 금융플랫폼 혁신에 걸맞지 않은 영업행태라는 지적이라서 더 비판의 목소리가 커지고 있다.
JTBC 단독보도에 따르면 카카오뱅크 전·월세대출 심사와 관련해 심사가 2~3주 가량 지지부진하고, 대출이 불가능하다는 통보가 잔금일 하루 전에 오는 등 피해사례들이 다수 확인됐다.
한 카카오뱅크 이용자의 경우 대출상담 직원이 바뀌었다는 이유로 심사가 미뤄졌다는 주장도 제기됐다.
급기야 금융당국이 카카오뱅크 전월세대출과 관련해 문제는 없는지 조사에 들어가기로 했다.
이와 관련해 카카오뱅크 측은 인력 부족을 이유로 내세운 것으로 전해졌다.
인력 부족은 사실로 보인다. 최근 전월세 대출업무 인력 구인과 관련한 공고 글이 구인·구직 플랫폼을 중심으로 다수 올라왔기 때문이다. 결국 대출 수요를 감당할 충분한 인력 인프라 확보 없이 무리하게 사업을 진행한 게 아니냐는 지적에서 자유로울 수 없는 부분이다.
알바몬, 잡코리아 등 구직·구인 플랫폼 등에는 '카카오뱅크 전·월세 대출 서류확인 상담사' 인력을 채용한다는 글이 다수 올라와있다. 이를 두고 전문가가 아닌 아르바이트생에게 대출심사를 맡기느냐는 지적이 일각에서 제기됐지만 대출심사와 대출서류 확인 업무는 이원화돼 있는 것으로 보인다. 대출서류 확인의 경우에도 아르바이트생이 아닌 아웃소싱 업체의 정규직이 맡는다.
구인공고 내용만 보면 아르바이트생은 아니라지만, 아웃소싱 업체 소속 비전문가가 대출 관련 서류를 확인한다는 말이다.
<뉴스워커>가 각종 구직 플랫폼에 올라온 카카오뱅크 대출서류 관련 인력 구인 공고를 확인한 결과 크게 '대출서류 확인'과 '대출심사' 업무로 나뉘어져 있었다.
구인공고 중 다수를 차지한 '대출서류 확인' 업무의 경우 별다른 자격요건은 없었다. 공통적으로 신용상 결격사유만 없으면 누구나 지원이 가능했다. 이들의 소속은 카카오뱅크가 아닌 콜센터·아웃소싱 업체 소속의 정규직이었다.
명칭은 상담사이지만 주업무는 서류 확인 및 미비서류 보완 안내를 위한 해피콜(아웃콜) CS업무에 가까운 것으로 보인다. 이 때문에 기본요건으로 고객센터 경력자를 우대한다거나 CS마인드 소지자를 내세우기도 했다.
한 아웃소싱 업체는 공고를 통해 "전월세보증금대출을 앱으로 신청한 건을 받아 대출실행 또는 취소까지 본인이 처리한다"며 기존 진행중인 건과 매일 신규건을 받아 처리 및 관리하는 업무를 한다고 소개하기도 했다. 아웃소싱 업체들은 공통적으로 5일간 교육을 받게된다고 안내했다.
반면 대출심사 인력은 상담을 포함해 금융권 경험이 2년 이상의 경력이 필수였다. 공고에 따르면 이들은 카카오뱅크 소속의 계약직으로 근무하게 된다.
이처럼 구인공고를 토대로 카카오뱅크의 전월세 대출업무 프로세스를 추정해보면 최소한 ▲카카오뱅크 앱을 통한 고객의 대출신청 ▲아웃소싱 업체 직원의 대출서류 확인 ▲카카오뱅크 소속 직원의 대출심사 ▲아웃소싱 업체 직원의 대출 실행·보완 요구·대출 거절 안내 순으로 진행되는 것으로 보인다.
카카오뱅크가 부족하다는 인력이 아웃소싱 업체 소속 정규직 직원인지, 아니면 대출심사를 맡은 카카오뱅크 소속 계약직 직원인지는 확인할 수 없었다. 또한 아웃소싱 업체들이 맡은 대출서류 확인 업무의 구체적인 범위도 공개할 필요할 것으로 보인다.
<뉴스워커>는 카카오뱅크 측에 대출서류 확인 업무의 내용, 전·월세 대출업무 프로세스 등을 문의했으나 답을 들을 수 없었다.
다만 어느 쪽이든 인력부족이 원인이라면 결국 사전 준비 미비로 인해 고객들에게 피해를 끼쳤다는 점에서 카카오뱅크 측의 책임론이 커질 전망이다.