엘롯데를 통해 공기청정기를 구입한 소비자가 환불을 요청한 지 한달 반이 넘도록 지체가 돼 분통을 터뜨린 사례가 있다. 소비자는 환불 과정에서 업체와의 불통 상황을 토로했다.
소비자 A씨는 지난해 4월 엘롯데에서 100만원대 D사 공기청정 가습기를 구매했다. 구입 후 최근까지도 가습기능 불량 증상이 이어져 D사 서비스센터에 문의했고, 환불 판정서를 받았다.
그에 따라 지난 11월5일 엘롯데 측에 환불을 요청했으나, 소통이 원활하지 않았다. 구입 내역 확인부터 쉽지 않았다. 조회가 불가하단 고객센터 안내만 재차 돌아온 것.
A씨는 “카드전표에 쇼핑몰 구매처, 구입일, 금액 등이 적혀 있고, 해당 사이트에 리뷰도 작성했는데 구매 내역 확인이 안 된다는 말만 반복됐다”고 답답함을 토로했다.
카드 승인번호까지 전달하며 구입 내역을 확인하는 데만 닷새가 걸렸다. 환불 과정에서 입금자명 ‘x’로 지연 배상금이 입금되기도 했다.
A씨는 “시간 소비는 물론이고, 스트레스가 상당했다”면서 한달 반 가량 이어진 고객센터 측의 회신 지연 등 고객 대응을 문제 삼았다.
이와 관련해 롯데백화점 측은 관련 매뉴얼 마련 등으로 동일 사례가 발생하지 않도록 노력하겠다고 전했다.
관계자는 “해당 건에 대한 환불 처리는 어제(14일) 완료됐다”고 하면서 “대금 처리 등 제조사와 거래관계가 종료된 시점에서 1년이 넘어가는 판매 데이터를 찾는 작업이 지연되면서, 환불 절차가 더뎌졌던 것으로 보인다”고 답변했다.
지난해 4월 통합 플랫폼 롯데온이 론칭됐지만, 그 시기 전후 판매 데이터가 시스템상 통합돼 있지 않았기에 처리가 지연됐던 것. 관계자는 “정보의 주무부서 문제로, 개인정보 보호법에 의해 거래 데이터를 임의로 이관할 수 없는 문제도 있었다”고 언급했다.
소비자에 환불지연 배상금 입금 시 입금자명이 ‘x’로 기재된 데는 전산상 오류로 보고 있으나, 현재 파악 중이라고 덧붙였다.