코로나19로 비대면 거래가 증가하면서 매장 내 키오스크(무인 결제 기계) 이용률도 급증했다. 키오스크로만 주문을 받는 가게도 늘고 있는데, 이 같은 시스템에 익숙지 않은 어르신들은 일상 속 고충이 하나 더 늘었다.
지난 16일 소비자 A씨(63)는 한 햄버거 프랜차이즈 점포에 들렀다 키오스크 주문을 요구 받았다. 오후 2시께 버거킹 매장을 방문한 A씨는 요청하지 않은 키오스크 사용법을 직원에게 들어야 했다.
A씨는 “매장에 계산대가 있다는 건 포스를 통한 주문도 가능하다는 것 아니냐. 키오스크 사용이 익숙지 않아 대면 주문을 원했지만, 직원 안내가 강요처럼 느껴졌다”고 토로했다.
A씨에 따르면 키오스크 사용법을 직원에 요청하지 않았음에도 들어야 했기에 당혹스러웠고, 소통도 제대로 안 돼 주문을 두차례 해야 했다. 키오스크 주문을 강요받는다는 느낌에 불쾌감이 밀려왔다.
이와 관련해 버거킹 측은 해당 고객에 키오스크 사용법 안내 후 카운터에서 대면 주문을 진행했다고 해명했다.
관계자는 “버거킹은 키오스크가 배치된 모든 매장에서 대면 주문을 병행하고 있고, 고객 요청 시 키오스크 이용을 지원한다”면서 “불편을 느낀 고객에 사과 말씀 드린다”고 전했다.
버튼 터치만으로 주문·결제가 가능하다는 키오스크의 장점도 있지만, 디지털기기 이용에 익숙하지 않은 노인들은 화면 터치부터 난관이다. 터치감도 낯설고, 메뉴 및 인터페이스도 한눈에 들어오지 않는다. 영어 범벅인 경우엔 더욱 고역이다.
한편, 매장 내 키오스크 보급화에 따라 상당수 노인들이 키오스크 사용에 어려움을 겪는다는 문제가 꾸준히 제기되고 있는 실정이다. 디지털 보급을 막을 수 없다면 노인층 접근성을 높이는 방향도 필요해 보인다.
신한은행은 지난해 11월 ‘시니어고객 맞춤형 ATM 서비스’를 출시해 시니어고객의 디지털금융 접근성을 높였다. 큰 글씨와 쉬운 금융 용어 사용, 색상 대비로 시인성을 강화하는 등 기존 ATM 화면을 개선했다.
또한 시니어고객의 ATM 업무를 돕는 느린 말 안내서비스도 준비 중이다. 대고객 안내 음성이 기존 대비 70% 수준으로 조정된다.