[뉴스워커_김민주 산업사회부 기자] 식품회사를 운영하는 입장에서 소비자 민원은 피할 수 없는 숙명과도 같다.
사전 철두철미하게 완벽을 기하더라도, 혹은 그 반대의 경우는 당연하거니와 사람이 하는 일에 실수가 있을 수도 또 예측 불가능한 상황에 직면하게 될 수도 있다.
문제는, 이러한 소비자 민원이 발생 했을 경우의 사측의 대응 방식이다.
최근 본 기자는 식품 관련 이슈를 취재하면서 소비자 민원에 대응하는 두 회사 간의 극명한 온도차를 발견했다.
한 업체는 김치를 대량 생산 하는 회사이며, 또 다른 업체는 만두를 대량 제조하는 업체이다. 두 업체 모두 다양한 유통경로를 통해 소비자들에게 제품 판매를 하고 있으며, 연매출 또한 비슷한 수준의 우량 중소업체에 해당된다.
헌데, 양사 모두 식품에 이물질로 추정되는, 혹은 이물질이 명백한 물질이 혼입된 정황으로 소비자 민원이 발생했지만 그 대처와 문제 해결 방식은 달랐다.
A업체의 경우는 당사 직원의 업무 미흡으로 초기 대응을 적절하게 하지 못한 것을 인지 한 직후, 상급 직원이 직접 해당 고객을 직접 만나 제품 품질을 검사하고, 즉시 환불 조치와 사과의 뜻을 전했다. 그리고 해당 물질은 인체에 전혀 해가 없는 것이라 설명했고, 해당 고객은 적극적인 회사의 대처에 마음이 누그러져 제품 회수를 굳이 하지 않아도 되겠다는 뜻을 전하며 원만하게 일이 해결되었다. 서로가 윈윈(win win) 할 수 있었던 경우다.
그리고 어쩌면 고객 한명을 잃었어야 할 회사는 꾸준히 소비자의 식탁에 당사가 제조하는 제품이 올려 지게 될 터이다. 소비자 불만을 받고 신뢰와 감동을 전했기 때문.
B업체의 경우다. 소비자는 식품에 이물질이 발견되어 당사에 불만을 표시하자, 배짱 태도를 보이며 자진신고 하고 벌금 몇 푼 내면 그만 이란 식으로 대응을 한 경우다. 당연지사 소비자는 적반하장인 회사의 태도에 음식에 이물질 문제로 시작된 스트레스를 또 다시 증폭 시키는 악순환이 시작된다. 그리고 소비자는 해당 업체의 음식을 다시는 구매 하지 않을 것이며, 부정적 이슈는 또 다른 파장을 불러온다.
식품제조회사는 너나 할 것 없이 당사 홈페이지를 보면 건강하고 깨꿋한 먹거리를 만든다고 소비자를 현혹한다. 그리고 이를 비웃기라도 하듯, 어김없이 식품 관련 문제가 발생한다.
사람의 일이라, 100퍼센트 방지가 되지 않을 수도 있다. 하지만 문제는 바로 사후대처다.
회사는 관계 법령에 따라 적절히 처리를 하면 된다. 중요한건 그 중간과정에서의 고객과의 커뮤니케이션이 문제 해결의 8할을 차지한다. 회사 측에서도 민감한 부분이지만 믿고 구매한 고객은 무슨 죄로 불필요한 정신적 피해며 에너지 소모를 해야 하나. 입장 바꿔 생각해 보면 일은 생각보다 단순하게 풀릴 것이다.