[뉴스워커_윤윤주 기자] 신종 코로나바이러스(코로나19)로 인한 ‘사회적 거리두기’를 시행하면서 직장인들의 식(食)문화가 새롭게 형성되는 추세다. 재택근무를 하는 회사가 늘면서 외식보다 즉석식품 등 간편식의 수요가 증가해 간편한 집밥 문화가 자리를 잡고 있다. 간편식의 수요가 늘어난 만큼 유통식품에 대한 소비자의 불만 역시 다양해지고 있다.

제조식품에 대한 소비자의 민원은 단연 식품 내 이물질 접수가 1순위다. 제품 이물질은 제조 공정에서 혼입 가능성을 따지게 되는데 책임 소재가 대부분 불분명하게 마무리된다. 결론은 소비자에게 환불과 보상이 따르고, 식품기업은 당사의 귀책이 아님에도 도의적인 책임을 지게 된다.

특히 대형 식품기업에서 위와 같은 방식으로 소비자 민원을 잠재운다. 대체로 이물질 접수된 제품을 회수하고 내부적인 조사를 걸쳐 소비자에게 안내한다. 이물질 민원은 벌레, 머리카락, 플라스틱 조각, 심지어 금속류인 너트나 철 조각까지 발견되기도 한다.

이에 대형 식품기업들은 식약처 결과를 기다리는 동안 환불 및 보상을 통해 고객 관리에 나선다. 제조사의 과실로 명백하게 드러난 경우가 드문 만큼 책임소재를 따지는 것이 어렵다는 것을 알고 있지만, 한번 발견된 이물질 민원은 카페나 커뮤니티로 일파만파 알려질 수 있어 더욱 조심하는 모습이다.

얼마 전 참치캔 제품에서 너트가 나왔다는 민원도 제기됐으나 제조사에서는 혼입 가능성이 전혀 없다고 주장해 소비자와 갈등을 빚기도 했다. 이에 해당 기업은 선물세트와 10만원 상당의 상품권 제공을 제안했지만, 소비자는 보상이 아닌 철저한 조사가 시급하다고 반박했다.

대형 식품기업의 보상 방식에 중소·중견 식품기업의 입장은 난처하기만 하다. 이물질 민원이 접수되면 운영을 오랫동안 해온 중소기업일수록 어떤 해명보다 보상하고, 해당 소비자를 블랙컨슈머로 낙인찍기도 한다.

10년 이상 운영한 한 중소 식품 기업에선 민원이 들어오면 곧바로 보상 조치를 한다. 제품 회수를 해서 이물 관련 조사를 해도 명확한 책임 소재가 나오지 않으니 소비자가 원하는 보상이 당연한 절차가 되어 힘든 상황이다.

물론 제품을 회수하여 조사하는 것이 정식 절차지만 내부 조사와 식약처 조사를 하기에 시간이 많이 들고, 그 사이 소비자의 민원은 계속되기 때문이다. 결국 식품기업은 계속 운영해나가기 위해 소비자의 민원을 잠재우기 위해 보상으로 이어진다.

제조사의 이물 조사는 어느덧 필수가 아닌 ‘필요’와 ‘보여주기’가 된 셈이다.

일각에서는 식약처의 현행법 규정에 따라 행정처분이 결정되는 터라 보상으로 무마하려는 형태가 지속됐다는 지적이다. 식약처는 인체 위해를 가하지 않은 이물의 경우 일차적으로 시정명령 정도로 그친다. 그럴 경우, 소비자의 주의만 요구되어 용기 내 신고한 소비자만 우스워지는 꼴이다. 식약처에서 강력한 행정처분이 내려지는 경우는 동일한 식품에 동일한 이물이 보고되거나 플라스틱이나 칼날 등 신체에 직접적인 위해를 가할 수 있는 이물질이 발견될 때만 그렇다.

이에 소비자들은 이물질이 나와 피해를 볼 뻔(?)한 상황을 경험한 데에 비해 제조사는 ‘시정경고’ 수준에 그치니 솜방망이 처벌이라고 생각하기 쉽다. 제조사의 보상 관행은 오랜 시간 이어져 오기도 했지만, 소비자 역시 보상을 바라는 이해관계가 맞아떨어지는 점도 무시할 수 없다. 이제는 제조사도 원인제공을 한 범위 내에서 책임지고, 위생관리를 철저히 하여 소비자와 공생하는 기업으로 나아가야 한다.

윤윤주 뉴스워커 기업사회부 기자
윤윤주 뉴스워커 기업사회부 기자

종종 맘카페나 인터넷 커뮤니티를 보면 이물질이 나온 즉시 게시글을 올려 논란을 유도하는 소비자들도 있다. 하지만 소비자 권익 차원에서 공익 목적으로 글을 올린 정의로운 소비자들의 정성도 종종 보인다. 이러한 노력이 응당한 보상과 변화를 줄 때도 있지만 제조사나 식약처의 조사 결과 ‘판정불가’가 나오면 소비자 오인에 따른 신고라는 모순적인 상황이 연출되기도 한다.

소비자는 제조사의 과실이 명백하게 드러난 경우가 아니라면 섣부른 정보 전달보다 정확한 증거 자료 확보가 중요하다. 식품 섭취 시 이물질이 발견되면 발견 일시를 기록하고, 이물질과 제품 사진을 자세히 찍어 증거 자료를 확보해야 한다. 만일 피해 보상금을 노리고 거짓으로 이물질이 나왔다고 신고하면 1년 이하의 징역이나 1천만원 이하의 벌금이 처한다. 이를 알고 소비자 역시 ‘정직한’ 신고를 통해 권익을 찾고, ‘정당한’ 소비자가 되어 끝까지 책임져야 한다.

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