“보일러 교체 후 한달도 안 돼 고장이 났으나, AS 진행이 원활하지 않아 불편했다”
추운 겨울철을 맞아 보일러 점검·수리 접수가 늘고 있는 가운데, 최근 온라인상에 AS 관련 고객 불만사항이 등장했다. 온라인 커뮤니티 보배드림에 보일러 고장으로 온수, 난방이 되지 않아 큰 불편을 겪은 소비자 제보글이 올라온 것.
지난 9일 소비자에 따르면 교체한 대성보일러를 사용한 지 20여일 만에 작동에 문제가 발생했다. A7 에러(거버너 릴레이 작동 불량)로 8일 AS접수를 진행했지만, 기사방문 접수 이후 방문이 원활히 이뤄지지 않았다. 해당지역으로 이관됐단 콜센터 안내가 반복됐을 뿐, 설치기사와 연락도 되지 않았던 상황.
보일러 AS접수의 경우 통상 콜센터 접수가 이뤄지면, 위탁된 대리점에서 기사를 파견하는 형식이다.
대성쎌틱에너시스 관계자는 “예약이 많은 겨울철 일부 지연되는 경우도 있으나, 보통 하루에서 길면 이틀 이내 방문을 진행하고 있다”면서 “빠른 접수를 위해 카카오톡을 통한 예약도 받고 있다”고 언급했다.
거버너 릴레이 고장 시 PCB(메인 컨트롤러) 교체가 이뤄지는데, 문제가 생긴 부분에 따라 해당 부품을 교체하는 식.
관계자는 “동절기엔 인력 확충을 진행한다. 이 시기 콜센터 인원은 3배, 서비스기사는 2배 가량 늘린다”고 덧붙였다.
업계에 따르면 대성보일러의 경우 동절기에 A6 관련 고장 문의가 많았다.
귀뚜라미 보일러와 경동나비엔도 예약 편의를 위해 카카오톡 접수서비스를 받고 있다.
경동나비엔 관계자는 “보일러 고장 시 일반 가전제품보다 불편이 크다. 때문에 겨울철 대비 콜센터 인력 확보를 통해 빠른 고객 응대를 도모한다”고 하면서 “간단한 문제의 경우 자가 조치를 할 수 있도록 유튜브영상 서비스를 제공 중이다”고 설명했다.
귀뚜라미 보일러의 경우 동절기 콜센터가 24시간 운영되고 있다.
귀뚜라미 보일러 관계자는 “당일 방문 방향으로 하되, 부득이 해결되지 않았을 시 다음날 오전 방문 처리되도록 하고, 간단한 내용은 최대한 고객과 통화로 해결한다”고 언급했다.
이어 관계자는 “서비스 진행은 일차적으로 대리점에서 이뤄지나, 경우에 따라 본사 서비스직원과 협업하기도 한다”면서 “기사 방문시간은 고객과 충분히 조율을 거친다”고 설명했다.