(주)현대홈쇼핑이 회사 평균 반품률의 50%를 넘는 회원을 강제 탈퇴시키는 제도를 오는 9월4일부터 시행한다.
홈쇼핑업계의 평균 반품률(15%) 등을 따져볼 때 회원의 반품률이 22.5%, 즉 10번 구매 중 2~3번을 반품할 시 강퇴 될 수 있다.
한 매체에 따르면 현대홈쇼핑은 회원 탈퇴 규정을 대폭 강화하는 내용의 ‘이용 약관 변경 안내’ 메일을 회원들에게 지난 11일 고지한 것으로 알려졌다.
문제는 변경된 이용약관 가운데 “구입한 상품 또는 용역에 특별한 하자가 없는데도 불구하고 일부사용 후 상습적인 취소, 반품 등으로 회사의 업무를 방해하는 경우” “단, 당해 회원의 취소 반품비율이 회사의 평균 취소 반품률 보다 50% 이상 높을 경우에는 상습적인 것으로 인정될 수 있다.” 는 부분은 논란의 여지가 있다는 점이다.
현대홈쇼핑은 평균 반품률을 공개하고 있지 않아 회원 스스로 어느 시점부터 반품을 조심해야 할지 알 수 없다.
사실 상품을 눈과 손으로 만져보지 못하는 온라인의 한계와 무료 반품 서비스가 더해져 반품률은 당연히 높을 수밖에 없다. 그럼에도 현대홈쇼핑이 반품에 민감한 이유를 보이는 이유는 매출 때문으로 분석되고 있다. 반품이 최소화 될수록 수익률은 높아지기 때문이다.
현재 홈쇼핑업계의 평균 반품률은 30% 내외로 추정되고 있다. 반품이 가장 많은 제품군은 '의류'로 28% 정도의 반품률을 보인다. 이어 '잡화'와 '언더웨어' '생활용품' 순으로 반품이 많이 되고 있다. 가장 적게 반품되는 상품은 '식품'으로 반품률이 10% 이하다.
홈쇼핑업체는 이러한 반품을 대비하기 위해 ‘반품충당부채’라는 것을 매년 잡고 있다. 반품충당부채란 매년 발생할 반품 비용을 사전에 설정한 부채다. 통상 최근 6개월간의 반품비용을 근거로 결정한다.
현대홈쇼핑의 이 '반품충당부채'는 큰폭으로 증가하고 있는 것으로 알려졌다.
금융감독원 전자공시시스템에 따르면 현대홈쇼핑의 2016년 반품충당부채는 44억원, 2015년 37억원, 2014년 40억원이다. 타 홈쇼핑사들 중에서도 가장 높은 부채 규모다.
2015년 기준으로 GS홈쇼핑은 26억원, CJ오쇼핑 20억원, NS홈쇼핑 13억원, 홈앤쇼핑 12억원 순이었다.