소비자가 상품을 주문할 땐 주문내용에 변동이 생기지 않도록 신중히 진행하게 된다. 변동사항으로 인한 번거로움을 피하기 위해서이기도 하지만, 당초 교환이나 반품, 환불 시 소비자의 주문 실수가 반영되진 않기 때문이다.
전자상거래법에 의하면 청약 철회가 가능한 기간은 통상 구매 또는 상품 수령 후 7일 이내다. 다만 교환 및 반품·환불이 가능한 조건은 업체 간 차이를 보이기도 한다.
이 가운데 일반적으로 소비자가 상품 옵션을 잘못 설정했거나 실수가 발생해도 소비자 단순 변심 처리돼 정당한 변동사항으로 인정되지 않는다. 업체가 내세운 조건에 따라 반품이나 환불이 불가하거나, 교환 등에 따른 비용도 반드시 따른다. 무엇이 됐든 업체 승인이 필요한 부분.
하지만 업체의 실수일 땐 어떨까. 소비자가 주문서를 잘못 작성한 경우처럼 상품가격이나 할인쿠폰 금액을 업체가 잘못 올렸을 땐 일괄 거래 취소로 결론이 난다. 며칠이 지났든 얼마나 입소문을 탔든 이때 소비자 의사는 반영되지 않는다. 바이럴·노이즈 마케팅 의혹이 불거져도 논란에 그칠 뿐이다.
포르미도시락, 할인쿠폰 “시스템 오류”… 일방적 주문 취소에 소비자 빈축
카카오쇼핑에 입점한 한 도시락업체가 최근 4만원이 넘는 도시락을 1900원에 판매하고, 이틀 뒤에야 실수였다며 모든 거래를 일방적으로 취소해 소비자 우롱 논란에 휩싸이기도 했다.
포르미도시락은 지난 18일 첫 구매 고객들에 3만원 할인쿠폰을 발행했다. 4만원 상당의 도시락 제품의 자체 할인율에 3만원 쿠폰까지 적용하면 1900원에 살 수 있었다.
이 같은 파격적인 혜택 소식은 사회관계망서비스(SNS), 온라인 커뮤니티 등지에 확산됐고, 지난 이틀간 이뤄진 거래는 10만 건에 달한 것으로 알려졌다.
그러나 업체는 할인쿠폰 발행이 0단위 하나를 더한 시스템 오류였다며, 해당 주문 건들을 일괄 취소하겠다고 쇼핑사이트에 20일 공지했다. 쿠폰이 발행되고 이틀이나 지난 뒤 진행된 조치였다.
업체 측은 실제 구매자들에 대한 보상 차원에서 당일 15% 할인쿠폰을 발행하고, 이번 일은 실수였다고 해명했다. 또 소비자 우롱 의도가 있었거나 노이즈 마케팅은 아니었다고 주장했지만, 업체의 일방적인 대처라며 뿔난 소비자들의 항의가 빗발쳤다. 과거에도 포르미도시락이 같은 방식으로 거래를 일방 취소한 전력이 있다며 소비자 비판이 쏟아졌다.
문제가 된 3만원 할인쿠폰은 카카오톡 친구 추가를 하고, 첫 구매 시 발급이 가능한 쿠폰이었다. 개인정보와 마케팅 활용 동의도 필요했다. 파격 혜택으로 이틀간 8만명 가까이 해당 업체의 친구 추가가 급증했고, 카카오톡 채널 추가 및 스토어찜 등도 이어졌다.
두번이나 같은 실수를 한 전력으로 업체의 일처리 미흡이 거론됐고, 고의성 여부도 함께 도마에 올랐다. 해당 쿠폰을 발행하기 전 광고문자에 이미 ‘3만원 할인쿠폰을 적용하면 1900원에 구매 가능’이란 문구가 있었기 때문.
일각에선 “두번째 실수라니 고의성 의문이 든다”, “실수를 가장한 바이럴·노이즈 마케팅인 경우 소비자 기만이다”, “인심 쓰듯 추가 쿠폰을 줘서 구매 유도하는 것이냐”, “카카오쇼핑 첫 구매 혜택은 이번 건으로 사라진 셈이냐” 등의 의견을 보였다.
이와 관련해 카카오쇼핑 관계자는 취재진과의 통화에서 “재발 방지를 위해 해당 판매자에 경고 조치했다”면서 “오는 2월 특가 판매 등 판매자가 내세운 추가 보상 절차가 제대로 지켜지는지 모니터링할 것”이라고 말했다.
스킨푸드도 “실수”… ‘수정하면 그만’ 대처 버려야
최근 스킨푸드는 쿠폰이 중복 적용되는 시스템 오류를 일으켰다.
지난달 스킨푸드는 할인쿠폰이 중복 적용되는 문제로 해당 거래를 일방적으로 취소했다. 업체는 시스템 오류를 이유로 들어 쿠폰이 발급된 다음날 기존 주문을 취소 처리했다.
신세계푸드도 지난해 9월 중복할인 1만원 쿠폰을 오발행해 논란이 되기도 했다. 당시 업체는 실수를 인지하고 해당 건을 취소했지만, 소비자 원성이 쏟아지자 다시 사용할 수 있도록 재설정했다.
일반적으로 각종 계약 해지 시 해지의 사유가 있는 쪽에 책임을 묻는다. 하지만 이 같은 사례처럼 업체 측이 제품가를 오기재하거나 할인쿠폰을 오발행했을 경우는 통상 업체의 임의 거래 취소로 결론이 난다. 다양한 업계에서 같은 과실이 반복돼도 현실적으로 제재 방안은 없다.
업계 관계자는 “플랫폼에 입점한 업체가 같은 과오를 반복하면 플랫폼기업 차원에선 경고나 판매를 일시 제한하는 패널티를 가할 수 있겠으나, 그 이상의 조치는 사실상 어렵다”면서 “바이럴·노이즈 마케팅 의혹이 불거져도 판매자 양심에 맡길 수밖에 없다”고 말했다.
한국소비자원 관계자는 소비자 분쟁이 일어나지 않도록 업체가 지속 노력해야 한다고 당부했다.
관계자는 “사업자 과실로 계약 해지 등 문제가 발생해 피해구제 건으로 접수가 됐을 경우 사업자에 일부 배상 책임을 물을 수 있겠으나, 사안마다 적용 기준은 다르다”고 언급했다.
소비자 동의 없는 거래 취소는 이유가 무엇이든 서로 간 성사된 계약을 일방적으로 뒤집는 행위라는 문제의식을 가져야 할 것으로 보인다. 소비자 기회비용도 생각하지 않을 수 없다. 제품가격이 오기재되고, 쿠폰이 오발행돼도 ‘수정하면 그만’이라는 업체의 안일한 대처는 지양돼야 한다.