- 짧은 영업시간으로 은행 서비스 바닥 수준
[뉴스워커_국민의 시선] 온라인은행의 등장으로 인해서 이제 은행 창구에 방문하는 일이 많이 없는 20·30세대들과 달리 50·60세대들은 아직도 온라인은행보다는 은행 창구에서 금융업무를 보는 경우가 대부분이다. 그도 그럴 것이 온라인으로 은행 업무를 보는 것 자체가 쉽지 않을 뿐만 아니라 실수하거나 잘못된 송금업무가 될 수도 있기 때문이다. 이런 그들이 금융 서비스 사각지대에 내몰리고 있다.
사회적 거리 두기가 완전히 해제되었음에도 아직도 은행 금융권들은 단축했던 영업시간을 다시 원위치로 하지 않고 있으며 노조들은 더 연장은 불가하다는 태도를 고수하고 있다고 하니 정부의 대책이 시급한 실정이다. 이 같은 문제점을 간파한 일부 은행들은 9시부터 6시까지 은행 업무를 볼 수 있다고 홍보하고 있다.
은행 업무를 볼 수 있는 시간에 은행에 방문하더라도 대기하는 시간이 많아지면서 고객 불만은 차고 넘치고 있다고 한다. 이유를 보면 은행 업무를 보는 소비자들이 대부분 4050세대이며 이들은 한번 창구에 방문하게 되면 오랜 시간 동안 상담하는 경우가 대부분이기 때문이다. 단순한 송금업무들은 오랜 시간이 걸리지 않지만, 계좌개설 등의 업무들은 1시간 정도 걸리는 경우가 대부분이기 때문에 고객 불만은 하루가 다르게 높아만 가고 있다.
이같이 고객서비스 불만과 소비자 편익은 아랑곳하지 않고 은행들은 수익성 개선 등을 이유로 코로나19 시간 동안 은행 업무 단축은 물론 지점 통폐합 등을 통해서 수많은 지점을 없애고 있으므로 고객 불만은 더욱 높아질 것이 분명해 보인다. 더욱이 이제 코로나19로 인해 은행 업무 단축을 위한 명분마저 없어진 상황에서 9시 30분부터 3시 30분까지 영업하는 것은 집에 있는 사람들만 은행 업무를 보고 나머지 자영업자나 직장인들은 은행 업무를 보지 말라는 소리와 다름이 없다고 불만을 토로하고 있다.
업무시간 단축으로 소비자 불만 가득
창구가 오픈되었다고 하더라도 대기시간이 긴 이유는 물론 창고 업무 고객 응대 시간이 길어진 이유도 있지만, 창구의 30% 이상은 가동을 하지 않는 상황이기 때문으로 알려지면서 은행권에 대한 정부의 대대적인 제재가 필요한 것 같다. 또한, 이제 고령화 시대에 접어들면서 은행에 방문하는 고령자 수는 더욱 증가할 것으로 전망되고 있는 상황에서 은행권은 점포를 줄이고 창구 상담 수를 줄이는 현상은 결국 소비자를 외면한 처사일 수밖에 없다.
우선 다양한 해결방안이 모색되어야 할 것이다. 직장인들이 많은 사무실 밀집 지역의 경우에는 은행 점포 수를 줄이면서 창고 수 또한 줄이는 것이 바람직하다. 그들은 이미 온라인 금융 서비스와 업무에 큰 불편함이 없는 상황이기 때문이다. 이에 반해 50·60세대들이 많이 거주하고 있는 주거 밀집 지역에는 점포 수를 통폐합하는 정책보다는 유지하면서 그들만의 특화된 금융 서비스를 지속해서 개발하는 것이 필요해 보인다.
다양한 대책 마련과 정부 제재 필요
소비자 업무들은 세분화해서 기다리는 시간을 최소화하는 방안을 마련해야 할 것이며 기다리는 시간을 일정 부분을 제시하는 것 또한 필요해 보인다. 물론 정확한 대기시간을 알려줄 수는 없지만 최소한의 시간을 알려줌으로써 막연히 기다리는 상황을 연출하기보다는 일정 시간을 기다리면 금융 서비스를 받을 수 있다는 안도감을 선사할 필요도 있을 것 같다.
은행의 수입은 물론 대출 등으로 이뤄지고 있는 것이 사실이다. 이를 위해 은행은 소비자에게 예금을 받아서 기업이나 개인들에게 다시 대출을 해주는 시스템이다. 자연스럽게 송금업무, 기타 세금 업무 등은 엄밀히 말하면 소비자 서비스에 불과한 무료 서비스임이 틀림없다. 하지만 이 같은 무료 서비스를 일반 고객들에게 제공해 주면서 각종 예금이나 대출 등을 판매하는 정책을 지속해서 해 왔기 때문에 은행권이 지금까지 유지되어 오고 있다. 은행권의 실적이나 노조의 요구사항보다 중요한 것이 고객서비스임을 잊고 있는 것은 아닌지 생각해 봐야 할 시기인 듯하다.