- 국내수입자1위 불구 딜러사 관리 허점 투성
[ㄴㅅㅇㅋ_국민의 시선] 우리가 대기업 브랜드를 선호하는 이유는 가격은 비록 비싸지만, 그 명성에 걸맞은 서비스와 A/S가 아닐까 한다. 그리고 고객만족에 대한 국민적인 관심은 “고객이 OK 할 때까지”. “ 고객은 왕”이라는 말로 대표되는 것이라 할 수 있을 것 같다.
물론 고객이 실질적인 왕 노릇을 한다는 것이 아니라 품질경영이나 기업 브랜드만을 높이는 것에서 벗어나 고객이 진심으로 원하는 것이 무엇인지 파악하고 그 문제를 해결해 줄 방안을 가진 기업들이 지속 가능한 기업이라고 할 수 있을 것이다. 국내 기업인 삼성이나 LG가 이토록 오랫동안 국민에게 사랑받는 이유는 그 명성에 걸맞은 고객 만족경영이 아닐까 한다.
지난해 국내 수입차 시장에서 벤츠가 8만 1천여 대, BMW가 7만 8천여 대 수준으로 벤츠가 최대 판매고를 기록했다고 한다. 물론 많이 판매되는 차가 좋은 차이지만 그에 걸맞은 서비스 수준을 하고 있는지는 한 번쯤 생각해 봐야 할 것 같다. 우선 벤츠 구매자들 사이에서는 차량 구매 후 한 달도 되지 않았던 차량에서 각종 결함이 발견되었다 하더라도 즉각적인 수리보다는 별다른 조처를 해주지 않는 경우가 많다는 불만이 늘어나고 있다고 한다.
차량결함 인정하지 않는 사례 많아
판매 수량에 비해서 극히 일부분이라고 치부할 수 있지만 차 사고 시에는 인사사고가 발생할 수 있으므로 각별한 관리와 점검이 필요한 부분이 아닐 수 없다. 더욱이 차 한 대 가격이 1억 원 이상인 경우가 많으므로 금액 대비 서비스 수준은 낙제점이라는 의견이 지배적이다. 또한, 벤츠 코리아는 차량결함이 생길 수 있다는 것을 인정하지도 않을 뿐만 아니라 대수롭지 않게 상품권 몇 장으로 고객 불만을 잠재울 수 있다고 생각하고 있는 듯하다. 물론 수입차 판매 1위의 명성에 전혀 어울리지 않는 업무처리가 아닐 수 없다.
더욱 놀라운 것은 이 같은 업무처리에 대한 개선 의지가 없을 뿐만 아니라 이를 무마하기 위한 각종 여론몰이만 지속하고 있는 듯하다. 각종 언론에는 벤츠 코리아 미담과 창립 20주년을 기념한 한정판 차량 가격이 3억 1천만 원임에도 불구하고 1시간 30분 만에 완판되었다는 뉴스가 검색되고 있지만, 소비자 감동과 고객 불만이 계속된다면 이 같은 언론홍보는 아무런 소용이 없을 것이다.
또한, 최근 벤츠 공식 딜러사를 통해서 구입한 고객이 6개월 동안 기다렸지만, 차량은 물론 입금된 3억 원도 돌려받지 못하는 상황이 발생했음에도 불구하고 공식 딜러사인 진 모터스는 고객 돈을 돌려줄 수 없다는 태도다. 더욱이 진 모터스도 딜러에게 본인 회사도 사기를 당했다며 딜러가 돈을 갚지 못한다면 고객에게도 돈을 돌려줄 수 없다는 입장만 고수하고 있는 것으로 알려지면서 논란이 가중되고 있다.
딜러 개인적인 일탈로 생각하지 말아야!
이 같은 분쟁사례는 이미 몇 년 전에도 발생했었다. 벤츠 공식 판매사 소속 딜러가 ‘임직원 할인’ 행사 등을 이용해서 수십억 원대 사기를 했지만, 벤츠 코리아는 물론 공식 딜러사도 아무런 조처하지 않은 전례가 있으며 특히 지난 2018년에도 이와 유사한 사기 사건이 발생했다는 사실이다. 이때에는 딜러가 딜러사의 법인통장이 아니라 개인 통장으로 받았기 때문에 딜러의 개인적인 일탈로 치부했지만 최근 발생한 사건은 공식 딜러사의 법인계좌로 입금을 했음에도 불구하고 이 같은 일이 반복된다면 어떻게 벤츠 코리아를 믿고 차량을 구매할 수 있는지 의문이 아닐 수 없다.
벤츠 코리아는 일부 공식 판매사 딜러들의 일탈이라는 말만 반복하고 있지 재발 방지를 위한 어떠한 조치도 마련해 놓고 있지 않은 상태이다. 판매사 소속 직원으로 일하고 있는 상황에서 모든 일탈을 딜러 개인의 문제로만 생각해야 한다면 소비자는 누구를 믿어야 하는지 물어봐야 할 것 같다. 소비자들이 무조건 공식 판매사가 아니라 벤츠 코리아 본사에 직접 방문해서 사야 이 같은 문제를 예방할 수 있다는 말과 같다고 할 수 있을 것 같다.
벤츠 코리아는 각 11개의 공식 판매사 딜러들에 대한 사후관리는 물론 각 판매 현황과 고객 관리 차원에서 모든 권한을 판매사들에게 일임하는 것보다는 더욱 철저한 판매 시스템을 점검하고 통합 관리함으로써 앞으로는 이 같은 일이 반복적으로 발생하지 않도록 조치해야 할 것이다. 벤츠 코리아가 공식 판매사에게 위탁판매하기 때문에 책임을 회피할 수 있다고 생각한다면 소비자 불만과 이 같은 딜러들의 사기 문제는 앞으로도 지속될 것이 분명해 보인다. 앞으로 어떻게 문제를 해결해 나가는지 지켜봐야 할 것 같다.