지난 12일 한 인터넷 포털 커뮤니티 사이트에는 햄버거에 대한 소비자불만이 터져 나왔습니다.
치즈버거에 대한 불만입니다. 국민 누구나, 특히 아이들이라면 치즈버거 한 두 개씩은 먹었을 것입니다. 가격이 저렴한 것도 하나의 이유지만 그 만큼 대중적인 국민간식으로 인정받았기 때문일 것입니다.
한데, 인터넷 커뮤니티에 올라온 한 소비자의 불만은 우리에게 “치즈버거를 계속 먹어도 되냐”라는 의문이 들게 합니다.
커뮤니티의 필명 ‘너OOO’라는 글 게시자는 “롯데리아는 소비자를 뭘로 보는지 묻고 싶다”라는 글을 시작으로 “기분 좋게 한입 베어문 순간, 이건 부족해도 너무 한참 부족한 맛”이라고 불쾌함을 전했습니다.
글 게시자는 치즈버거의 내용물이 고기패티한장, 치즈한장, 피클2개, 케첩소스 외에는 아무것도 없었다고 합니다. 전에 먹었던 치즈버거와는 많이 달라 롯데리아 매장에 물어보니 “본사지침”이라는 답변을 받았다고 합니다. 글 게시자는 “아무리 저렴해도 이 돈주고는 (치즈버거를) 안사먹습니다. 이건 햄버거가 아니라 케첩빵이네요”라고 불만을 토로했습니다.
사진에서 보듯이 롯데리아가 광고하는 치즈버거의 모습(사진 왼쪽)은 이렇습니다. 사진에서도 한눈에 알 수 있듯 피클도 꽤 여러개가 보이며, 고기패티 또한 두툼해 보입니다. 하지만 소비자가 구매한 치즈버거에는 그렇지 못하다는 것을 쉽게 알 수 있습니다. 일종의 소비자 눈속임이 아닌지 의문이 갈 정도입니다.
롯데리아는 치즈버거의 원가를 낮추기 위해 원래 치즈버거에 들어가는 야채나 햄버거 원 소스까지 다 뺀 것 같다는 게 게시자의 생각입니다.
물론 기업의 입장에서 원가절감은 무엇보다 중요한 항목입니다. 이익을 남기기 위해서는 무언가는 빼야 하기 때문입니다. 하지만 기업의 생명은 소비자의 만족도에 있습니다. 소비자가 해당 제품이나 식품을 즐겨 찾는 이유는 그 만큼 만족도가 높기 때문입니다.
한데, 롯데리아 측은 더 많은 소비를 위한 소비자의 만족도는 뒤로하고 단순히 원가만을 낮추기 위한 자사 정책을 유지한다면 오래지 않아 더 많은 소비자가 불만을 가지게 되고 결국 해당 제품 나아가 그 제품을 생산 공급하는 기업마저 위태로울 수 있습니다.
이에 롯데리아는 소비자의 불만족에 대한 항의를 단순 ‘블랙컨슈머’라 칭하지 말았으면 하는 바람입니다.