코로나19와 인터넷전문은행 약진 등을 이유로 비대면 채널 강화를 외쳐오던 시중은행권 분위기가 조금 바뀌었다.
새로운 경쟁상대로 떠오른 인터넷전문은행, 빅테크와의 경쟁에서 기존 강점이자 차별점인 대면 채널 활성화가 업권 화두로 떠오른 것이다. 다만 전통적 의미의 대면채널인 영업점 확대보다는 비대면 채널, 즉 디지털을 가미한 온·오프라인 성격의 이른바 '옴니채널' 확대에 초점이 맞춰져 있다.
이같은 옴니채널이란 개념은 최근 등장한 게 아니다. 유통업계에서 화두가 된 옴니채널이 금융권에서도 거론되기 시작한 건 2017년께다. 당시는 인터넷전문은행의 등장 등 기존에 없던 새로운 경쟁상대의 등장에 따라 비대면 채널의 중요성이 인식되던 시기였다.
기존에 물리적 공간으로 대변되는 영업점을 온라인으로까지 확대시킨 개념이 옴니채널이다. 옴니채널의 핵심은 온라인·오프라인 채널의 융합이다. 물 흐르는 듯한 연계가 필요하다는 말이다. 그러나 당시 은행권의 시도는 태블릿 도입 등의 수준에 머물렀다.
시도에 의의를 뒀던 옴니채널이 다시 은행권 화두로 떠오른 건 최근이다.
시중은행 CEO들이 공통적으로 '옴니채널'을 입에 담으면서다.
앞서 진옥동 신한은행장은 올해 신년사에서 "오프라인 영업점은 테크기업과 명확히 차별화되는 우리 고유의 플랫폼"이라면서 "올해는 오프라인 채널 혁신에 더욱 심혈을 기울일 계획"이라고 밝혔다.
이재근 KB국민은행장도 "전국의 모든 영업점이 모바일 플랫폼 및 콜센터 등과 상호 유기적으로 연결되는 '옴니채널'의 완성도 추진할 것"이라면서 신년사를 통해 '옴니채널'을 강조하기도 했다.
권광석 우리은행장 역시 "우리의 강력한 무기인 대면 채널이 더욱 고도화되고, 나아가 비대면과 옴니채널 등 고객과 접점이 이루어지는 모든 채널에서 고객들이 편리하게 우리은행을 이용할 수 있어야 한다"고 밝힌 바 있다.
비대면 채널 활성화만으로는 온라인 강자로 손꼽히는 빅테크, 인터넷전문은행과의 경쟁에서 뒤처질 수 있다는 위기감이 작용한 것으로 풀이된다. 비대면 추세를 뒤쫓기보다는 대면채널과 디지털 융합을 통해 시중은행만이 가질 수 있는 '옴니채널'을 활성화하자는 의지인 셈이다.
옴니채널은 비대면 채널 선호 고객과 대면 채널이 필요한 고객 양쪽을 모두 만족시킬 수 있다는 강점도 있다.
조혜경 정치경제연구소 대안 선임연구위원은 지난해 1월 전국금융산업노조 주최로 열린 '은행의 점포축소 현황과 문제점' 금융노동포럼 1차 토론회에서 '국내은행 영업점 변화 추이와 실태'라는 주제로 발표를 하면서 온·오프라인 멀티채널 전략의 중요성과 필요성을 강조하기도 했다.
조 연구위원은 "멀티채널 전략은 한편에서는 디지털 채널을 선호하는 고객의 경우 은행과 신뢰 관계의 밀도를 높이고, 다른 한편에서는 점포 방문 고객을 디지털 채널 활용도를 높이는 양방향 접근을 요구한다"고 설명했다.
그는 "디지털 뱅킹화 경로는 다양하고 전개 과정도 예측 불가능하다"면서 "검증되지 않은 신기술의 채택에 따른 위험에 더해 수익성 개선 효과가 단시일에 가시화하지 않는다는 점에서도 대면 채널과 비대면 채널의 중복 운영이 불가피하다"고 전망했다.
다만 업계 일각에서는 '옴니채널'이 아직 활성화 단계는 아니라고 평가하고 있다.
금융권 한 관계자는 "비대면 채널인 영업점을 보유한 시중은행권에서 '옴니채널'의 중요성이 최근 들어 커지고 있지만, 아직은 시범적 성격이 강한 것으로 알고 있다"면서 "영업점과 비대면 채널을 어떤 식으로 연계해 고객 접점을 보다 확대할 수 있을 지에 대한 고민이 필요하다"고 밝혔다.