금융권에서 고객중심 패러다임 전환이 실험적으로 도입되고 있다. 이같은 새 패러다임 전환은 현재 실험 단계이지만 금융권 전반으로 확산될 경우 금융소비자 편익이 증대된다는 점에서 기대가 되고 있다.
현재 금융권, 그 중에서 은행권에서 고객중심 패러다임 실험에 들어간 곳은 대표적으로 KB국민은행과 토스뱅크가 있다.
먼저 KB국민은행은 기존 대면 영업 채널인 지점의 운영시간을 늘리는 '9to6 뱅크'를 확대 운영하고 있다. 현재 금융센터급 대형 지점 72곳에서 운영 중이다.
'9to6 뱅크'는 통상 은행 영업지점의 운영시간이 오전 9시에 오후 4시로 직장인 등이 이용하기 어렵다는 점에 착안해 운영시간을 늘린 특화점포이다.
단순해보이지만, 영업시간을 늘린다는 건 직원들의 근무시간에도 변동이 있기 때문에 쉽지 않은 선택이다. 국민은행은 오전·오후조를 나눠 2개조를 운영하는 방식으로 근무시간 연장에 대한 부담을 해소했다.
이같은 '9to6 뱅크' 전략의 밑바탕에는 고객을 위한 혁신 정신이 깔려있다.
이재근 행장은 지난 1월 취임사에서도 "모든 금융서비스의 시작과 끝은 고객"이라면서 고객 중심 패러다임 전환을 강조한 바 있다.
최근 '이자 지금받기' 서비스를 도입한 토스뱅크 역시 '혁신'을 강조한다.
현재 은행권에서 보편화된 1개월 또는 3개월 단위의 이자 지급 방식을, 고객이 원하는 시점에 자유롭게 받을 수 있게 만든 것이다. 이자 금액이 1원 이상이라면 매일 이자를 받는 것도 가능하다.
토스뱅크는 해당 서비스가 공급자 중심의 금융을 고객중심으로 바꾸는 계기가 되기를 기대하고 있다.
금융권에서는 이같은 고객중심 패러다임을 경쟁 전략 중 하나로 보기도 한다. 전통 시중은행은 물론 인터넷전문은행의 등장과 대두, 여기에 빅테크· 핀테크의 금융업 진출에 따른 경쟁 심화 속에서 기존 고객 유지와 추가 고객 확보를 위해 친(親) 고객 정책을 넘어 고객이 중심이 되는 전략을 펼친다고 보는 것이다.
금융권 한 관계자는 "고객중심 전략도 하나의 경쟁 요소"라면서 "다만 혁신이라고 불릴 정도의 고객중심 전략이 단기간 내에 금융권 전반으로 확대될 수 있을 지는 현재로선 지켜봐야한다"고 전망했다.