[뉴스워커_국민의 시선] 넷플릭스 등 OTT, 소비자들 구독서비스 해지 불만 폭발 중

지난 2016년 1월은 전세계적으로 OTT 시장 혁명의 시작을 알리는 서비스가 시작되었는데 바로 넷플릭스다. 넷플릭스는 그 당시 한국을 포함해서 전 세계 130국에서 서비스를 시작했으며 그때의 국내 뉴스 헤드라인은 ‘국내 유료 방송을 넘어설 수 있을까’ 였던 것으로 기억하고 있다. 월정액만으로 수많은 영화 등 동영상을 볼 수 있도록 함으로써 ‘구독서비스‘의 시초가 되었으며 이제 구독서비스는 영화를 넘어서 다양한 분야에 적용되고 있는 마케팅 수단이자 기업전략이 되었다.

우리는 흔히 말하는 락인(Lock-in)효과를 노리기 위해 초기 몇 개월은 무상으로 주면서 그 이후 월정액을 유도하는 방식은 이제 흔한 마케팅 수단으로 여길 만큼 누구나 아는 전략이다. 그 당시 넷플릭스가 내세웠던 것은 월정액으로 무제한 볼 수 있다는 장점 이외에도 소비자들에게 만족감을 주었던 것이 바로 약정이 없다는 것이다. 즉 소비자는 언제라도 서비스를 해지할 수 있도록 했다는 점이다. 해지하지 않으면 매월 자동결제 되지만 언제라도 해지 버튼만 누르면 쉽게 해지할 수 있고 지금도 그렇다.

소비자 락인효과를 위한 구독 서비스 확대일로

이를 통해서 소비자들은 쉽게 자신의 신용카드를 연동하고 마음껏 영상을 즐기다가 다 보았다 싶으면 해지하는 것을 반복할 수 있다. 넷플릭스의 마케팅 전략은 전 세계적으로 성공하면서 구독 서비스의 지평을 열었다. 각 기업은 어떻게 하면 자사 서비스와 연계한 구독 서비스를 만들어 낼까 고민하고 또 고민해서 쇼핑 구독은 물론 독서와 꽃 배달, 청소 등 다양한 구독 서비스를 만들어 내고 있고 또 고객들은 쉽게 이를 이용하는 중이다.

구독 서비스는 결국 서비스 질은 물론이며 업체의 생사를 가름하는 수단으로 생각하는 기업들이 많아지면서 쿠팡의 경우에는 멤버십 월정액을 내면 동영상 서비스인 쿠팡플레이를 무료로 즐길 수 있도록 하고 있으며 성공적으로 안착했다는 평가를 받고 있다. 하지만 이러한 넷플릭스에 익숙한 소비자들은 다양한 구독서비스를 이용한 후 마음에 들지 않으면 쉽게 해지할 수 있다는 말만 믿고 신청했지만 최근 들어 이같은 구독 해지가 쉽지 않아지면서 고객불만이 늘어나고 있다고 한다.

자유로운 해지 정책으로 소비자 만족도 높여야!

어떤 경우에는 아예 구독 해지 버튼 자체가 없어서 고객서비스 전화를 통해서만 해지할 수 있도록 하는 꼼수를 부리고 있는 것으로 알려졌고 또한 서비스를 해지하면 위약금을 매기겠다고 하는 말도 안 되는 겁박을 하는 기업들도 있다고 한다. 물론 일부기업에서 행해지는 잘못된 서비스의 일종으로 생각할 수 있지만 일반 소비자들 입장에서는 구독서비스에 대한 오해와 잘못된 해석을 할 수 있기 때문에 주의를 당부하는 사람들도 늘어나는 중이다.

더욱이 구독서비스는 일반적으로 자동결제방식을 취하고 있어 해지하지 않으면 서비스를 이용하지 않더라도 자동으로 매월결제되기 때문에 자신도 모르는 월정액 서비스를 이용하는 경우가 많다. 일반적으로 초기 1개월이나 2개월은 무료로 이용할 수 있기 때문에 무료 서비스 기간이 종료되는 시점에서 해지하지 않으면 쉽게 자동결제가 되기 때문이다. 실제로 한국소비자원 자료에 따르면 소비자 불만 건수는 3년간 609건이며 이 중에서 계약 해지. 위약금 관련 사항이 35.8%로 가장 많았으며 청약 철회 제한 등의 불만이 급격히 증가하고 있는 것으로 나타났다고 한다.

넷플릭스가 주도한 구독 서비스는 이제 전 산업영역에서 그 범위를 확대해 가고 있다. 자동차 구독도 이제 일상화된 것을 보면 앞으로 어떤 서비스가 월정액으로 받을 수 있을지 기대해도 좋을 것 같다. 하지만 넷플릭스가 가지고 있었던 자유로운 해지 서비스 또한 필요한 정책이다. 서비스의 질은 물론 양도 늘어나고 있지만 이에 걸맞은 소비자 만족은 아직도 부족해 보인다. 수많은 기업이 구독 서비스를 진행하고 있고 고민하고 있다면 넷플릭스 구독 서비스와 해지 서비스를 참조해야 할 것 같다. 벤치마킹하려면 제대로 배워야 성공한다.