KB증권, HTS 점검으로 손실 발생한 고객과 손해배상 결렬... "공식적인 민원 처리 프로세스 통한 접수 요구한 것"

최근 KB증권의 홈트레이딩시스템(HTS) 문제로 손실이 발생한 유튜버의 손해배상 요구가 결렬된 사실이 알려져 논란이 되고 있다. HTS에서 발생한 문제로 손실이 발생한 장면은 유튜브 영상을 통해 송출됐다. 이에 KB증권은 시스템 문제로 인한 손해를 배상하겠다고 밝혔으나, 해당 유튜버는 손해배상을 받지 않고 법적 대응에 나서겠단 의사를 밝힌 상황이다.

HTS 시스템 오류로 손실이 발생한 유튜브 채널 ‘인범티비’ 측은 커뮤니티 채널을 통해 KB증권이 문제 발생 사실을 인정했다고 밝혔다. 유튜버는 “해당 시간에 KB증권 서버에서 잘못 처리돼 스탑로스 주문이 들어가지 않았다고 설명받았다”라며 증권사가 자체 문제를 인정하고 보상을 진행하겠단 의사를 밝혀왔다고 주장했다.

하지만 손해배상은 진행되지 않았다. 해당 유튜브에 따르면 KB증권은 손해배상에 따른 조건으로 HTS 오류 발생 장면이 녹화된 유튜브 영상의 삭제를 요구했으며, KB증권 홈페이지에 장애 발생 사실과 재발 방지 약속을 요구한 것도 받아들여지지 않았다.

반면 KB증권 측은 유튜브 영상 삭제 등을 조건으로 제시하지 않았단 입장이다. KB증권에 따르면 문제가 발생한 시간에 HTS 등 전 매체 및 주문 처리는 정상 작동했으며, ‘예약주문 등록화면’이라는 특정 화면상에서 특정 시간에 예약주문을 등록한 고객에게만 문제가 발생한 것이 확인됐다.

이는 예약주문 등록화면의 점검 시간임에 따라 약 70초간 등록이 불가한 문제가 발생한 것이며, 고객이 주장한 전산장애와는 무관하단 입장이다. 아울러 예약주문 등록 서비스는 필수 서비스 사항이 아닌 편익 제공사항으로, 해당 시간에 같은 문제를 겪은 고객은 확인되지 않았다.

KB증권 관계자는 “4일 13시경 고객이 겪은 불편에 대한 보상안 제시에 고객이 동의하였으나, 16시경 고객으로부터 다시 전화가 와 불편에 대한 보상안 대신 당사 홈페이지 내에서 ‘전 고객 대상 장애 안내 및 재발 방지 공지’를 요구했다”라며 “고객의 요구가 사실관계에 부합하지 않기에 이를 수용하기 곤란했다”라고 주장했다.

이어 “고객의 빠른 피해보상을 위해 선 보상안을 여러 차례 제안했으며, 더불어 예약주문 등록 불가로 인해 고객이 입은 불편함은 공식적인 민원 처리 프로세스를 통해 해결하고자 함을 설명해 드렸다”라며 손해배상을 거절한 것이 아닌 공식적인 민원 처리 프로세스를 통해 피해 접수를 요청한 것이라고 밝혔다. 아울러 “유사 사례를 방지하기 위해 점검 시간대를 예약주문 등록화면에 상시 공지할 예정”이라고 덧붙였다.

한편 지난해 국회 정무위원회 양정숙 의원은 금융감독원으로부터 제출받은 자료를 분석한 결과, 지난 2019년부터 2023년 8월까지 집계된 국내 28개 증권사의 HTS·MTS 장애 건수는 총 252건이었으며, 매년 약 50건의 서비스 오류가 발생했다. 반면 개인당 피해 보상액은 5년 만에 10% 수준으로 감소했다. 국내 증권사의 HTS·MTS 장애로 인한 피해자 1인당 보상액은 2019년 77만1000원에서 지난 8월 7만2000원으로 줄었다.