고객은 왕이다? 벤마그다제이베르하르트 대표는 이 말을 알까?
“고객은 왕입니다. 고객이 향하는 곳에 성장을 위한 길이 있다고 믿습니다. 우리는 항상 고객과 소비자를 중심으로 생각하며, 모든 일을 탁월하고 효율적으로 수행합니다.”
오비맥주 홈페이지에 기재된 ‘기업문화 10대 원칙’ 적힌 글이다.
커뮤니티 게시 글 및 언론보도가 3일 내 삭제·정정되지 않을 경우 가능한 모든 민사 및 형사상의 조치
하지만 오비맥주의 소비자는 ‘왕’이 아니었다. 오비맥주는 ‘카스’ 제품에서 이물질이 발견됐다는 소비자의 주장에 ‘커뮤니티에 게시한 글 및 언론사 보도 내용의 삭제·정정이 3일 내 이행되지 않을 경우 업무방해 및 명예훼손 등을 근거로 가능한 모든 민사 및 형사상의 조치를 취하겠다’는 내용증명을 보냈다.
뉴스워커는 5일 온라인 커뮤니티 ‘보배드림’에 작성된 오비맥주의 ‘카스’ 제품에서 이물질이 발견됐다는 주장을 바탕으로 기사를 작성했다.
작성된 글에 따르면 소비자는 ‘카스’ 제품에서 육류로 추정되는 이물질이 발견돼 이를 오비맥주에 알렸으며, 오비맥주는 이를 수거한 뒤 ‘해당 이물질은 성분 검사 결과 알 수 없는 음식물(고기)류로 추정되며 공장의 제조과정에서는 이상이 없었다’는 내용의 결과지를 소비자에 전달했다.
뉴스워커는 “카스 맥주 제품에 이물질이 혼입됐다는 신고가 접수돼 대전 지방 식품의약품안전처에서 조사가 진행 중이며, 아직 해당 이물질의 정체를 특정하지는 못한 상황”이라는 식약처의 대답을 받고 이를 바탕으로 오비맥주의 입장을 듣고자 여러 차례 통화를 시도했다. 하지만 오비맥주 담당자와는 끝내 연락이 닿지 않았다.
소비자로서 기업과 소송을 진행할 힘이 없기에 기사를 내려달라
기사가 작성된 뒤 열흘 뒤 뉴스워커는 해당 소비자의 연락을 받았다. 소비자는 “오비맥주가 기사가 삭제되지 않을 경우 민형사상의 조치를 취하겠다는 내용증명을 보내왔다”라며 “소비자로서 기업과 소송을 진행할 힘이 없기에 기사를 내려달라”고 요청했다.
식품과 관련한 이물질 이슈는 반복적으로 발생하는 사건이다. 뉴스워커 역시 식품과 관련한 이물질 제보와 글을 접하고 다수의 업체와 취재를 진행했으며, 이에 대한 기업의 소비자 대응 방식을 접했다. 하지만 소비자에 ‘기사가 수정·삭제되지 않으면 민형사상의 조치를 취할 것’을 경고한 기업은 본 바 없었다.
소비자는 금전적 보상을 바란 게 아닌 공익을 목적으로 글을 작성했다. 하지만 오비맥주는 이러한 소비자의 글을 ‘비방의 목적’으로 ‘식약처에 신고하고 언론에 제보하여 언론사들이 회사에 대한 추측성 기사를 지속적으로 보도하도록 했다’라고 주장했다.
오비맥주는 국내 맥주 시장 점유율 절반가량을 차지하는 국내 1위 맥주 기업이다. ‘소비자가 왕’이며 ‘소비자 중심의 생각’을 한다는 오비맥주의 원칙은 1위 기업이라는 왕관 앞에 잊혀진 것이 아닌지 우려스럽다.