"헷갈리고 복잡하고 번거롭다"...속속 도입되는 키오스크, 소비자들이 불만인 까닭

효율적인 매장 운영과 인건비 절감 등 장점으로 요식업체들이 도입하는 키오스크(kiosk)와 관련, 소비자 불만이 늘고 있다. 키오스크는 터치스크린 방식의 무인 단말기로 소비자가 직접 제품을 골라 결제까지 할 수 있다. 점주들은 간편한 키오스크를 반기는 반면, 일부 소비자들은 조작이 너무 복잡하다며 꺼리는 상황이다. 

최근 한 온라인 커뮤니티에는 패스트푸드 체인점 맥도날드의 키오스크가 불편하다는 글이 올라왔다. 키오스크 주문 과정에서 구매할 제품을 담은 뒤 결제창이 보이지 않아 당황했다는 내용이다. 실제 맥도날드 키오스크는 결제창 대신 주문 내역을 누르고, 사이드 선택 안 함을 눌러야 결제창이 뜨는 독특한 구조로 유명하다.

실제 20대인 기자가 직접 맥도날드 키오스크를 사용해보니 결제까지 과정이 꽤 헷갈렸다. 추천 메뉴를 원치 않음에도 계속 추천해 짜증이 날 정도였다. 20대도 어려운데 60대 이상 어르신들은 상당히 불편할 것으로 예상됐다.

실제로 한 60대 여성은 “아들이 햄버거를 사달라고 해서 맥도날드에 갔는데 키오스크만 떡하니 4대가 있었다”며 “몇 번 누르다 계속 화면이 안 넘어가 결국 직원한테 가서 주문했다”고 말했다. 그러면서 “나이 먹으면 뭐 주문도 못 하냐?”고 하소연했다.  

맥도날드뿐만 아니라 다수의 음식점, 커피전문점 또한 키오스크가 일상화가 됐다. 매년 증가하는 인건비를 아끼고자 점주들이 도입한 키오스크지만 오히려 시민들의 불만의 대상이 됐다.

더욱이 최근에는 마트까지 키오스크를 이용해 손님이 직접 계산하는 시스템을 도입하는 곳도 늘고 있다. 계산 시 술과 담배 등 성인만 구매할 수 있는 제품은 직원이 직접 처리해야 하는 번거로움이 있어 이용자들은 실효성에 의문을 품기도 한다.

한 20대 회사원은 “부모님과 주말에 밥을 먹으려고 식당에 갔는데, 테이블에 덩그러니 키오스크 하나만 있었다”며 “어찌저찌 주문은 했는데 무슨 물도 따로 시켜야 하고, 반찬도 알아서 추가해야 해서 너무 불편했다”며 “이런 식으로 장사할 거면 직원은 왜 있는지 모르겠다”고 토로했다.