롯데카드는 AI 보이스봇 도입으로 고객센터 서비스 혁신을 어떻게 실현하나?

롯데카드(대표 조좌진)는 고객 응대 서비스 고도화를 위해 인공지능(AI) 기반 보이스봇을 고객센터에 도입했다고 30일 밝혔다. 이번에 도입된 AI 보이스봇은 자연어 처리(NLP)와 음성 인식 기술을 활용해 고객 문의를 실시간으로 파악하고 응답한다. 이를 통해 고객은 통화 대기 없이 쌍방향 대화 방식으로 필요한 정보를 즉시 얻을 수 있어 상담 대기 시간이 단축되고 상담원 업무 부담도 줄어들 것으로 예상된다.

AI 보이스봇이 처리 가능한 문의 유형은 결제대금 문의 및 즉시출금, 사용내역 조회 및 발송, 카드 이용한도 문의 및 상향 신청, 카드 재발급, 분실 신고, 사용 등록 등 주요 고객센터 업무를 포함한다. 롯데카드는 머신러닝 기반 지속 학습으로 보이스봇 정확도를 높이고 응대 가능한 문의 유형을 점차 확대할 계획이다.

롯데카드는 2023년 네이버클라우드 플랫폼 기반 클라우드 시스템을 고객센터에 도입해 시스템 관리, 상담원 인력 관리, 유연성, 확장성 등이 강화된 상태다. 이를 바탕으로 더욱 신속하고 안정적인 상담 서비스를 제공 중이며, 앞으로도 다양한 디지털 기술 도입을 통해 고객 만족도와 상담 서비스 개선에 힘쓸 예정이다.

롯데카드 관계자는 “AI 보이스봇 도입으로 고객 서비스의 신속성과 정확성이 크게 향상될 것”이라며 “고객이 많이 찾는 단순 문의는 AI가 처리하고, 보다 복잡한 상담은 전문 상담사가 대응하는 하이브리드 상담 체계를 구축해 고객 만족도를 높이겠다”라고 말했다.