[더 자세한 시사] 8시간 동안 육회 150건 주문 테러...왜?

| '무순 빼달라' 요청 안 들어줬다고 환불 요구...거절하자 8시간 동안 150건 넘게 주문 테러

환불을 해주지 않았다는 황당한 이유로 단골고객으로부터 약 8시간 동안 150건 이상 '주문 테러'를 당한 업주의 사연이 알려지면서 논란이 됐다. 지난 5일 JTBC 사건반장에는 경기 남양주에서 육회집을 운영하고 있는 A씨의 사연이 방송됐다. A씨는 "한 손님이 8시간 동안 150건 넘게 주문을 했다"고 밝혔다. 그는 "주문이 1분에 1건 또는 2건씩 들어왔는데 주문 취소를 3번 하게 되면 영업 중지가 돼버려서 50번 넘게 풀었다"고 당시 상황을 설명했다. A씨에게 '주문 테러'를 한 손님은 얼마 전까지만 해도 해당 가게의 단골이었다고 하는데 황당한 이유로 환불을 요구했고, 그 요구사항을 들어주지 않자 주문 테러 등의 방법으로 보복하기 시작했다고 한다. A씨가 밝힌 해당 손님의 환불 이유는 '무순을 빼 달라는 요청 사항을 들어주지 않았다', '육회에서 이물질이 나왔다' 등이었다. 그러나 실제로 A씨가 육회를 회수하여 확인해 보니, 손님이 이물질이라 주장한 부위는 고기의 지방층이었고, 심지어 600g 정도 되는 육회를 대부분 먹은 후 환불을 요구했다고 한다. 이러한 이유로 A씨가 환불 요청을 거절하자 이 손님은 '별점 테러'와 '주문 테러' 방법으로 A씨를 괴롭히고 있다고 전해졌다. A씨는 "손님이 식약청에 신고한다느니 경찰을 부른다느니 밤새 괴롭혔다"며 "장사를 계속할 수 있을지 자신이 없다"고 하소연했다. 이어 "주문 들어왔다는 소리만 들어도 소름이 끼친다"며 "정신과 치료를 받아야 할 것 같다"고 심경을 전하기도 했다.

해당 사건에 대해 누리꾼들은 분노하며 "배달 진상 이해가 안 된다", "영업방해로 고소하고 손해배상 청구해서 뜨거운 맛을 느끼게 해 줘야 한다", "진상 고객 블랙리스트를 만들어서 업주들끼리 공유해야 한다", "한국 사회가 갈수록 정신 나간 사람들이 많아지는 것 같다", "사장님 빨리 잊고 기운 차리시길" 등의 반응을 보였다.

| 최근 음식 배달 관련 '블랙컨슈머' 극성...자영업자들 고통 호소

한편 이번 사건처럼 식당을 운영하는 업주들이 진상 고객으로 인해 고통을 호소하는 사연이 하루가 멀다 하고 쏟아지고 있다. 최근 자영업자 커뮤니티 '아프니까 사장이다'에는 치킨집을 운영하는 업주의 황당한 사연이 전해졌다. 그는 가게에서 사용하지도 않는 이쑤시개가 음식에서 나왔다고 항의하는 고객 때문에 어이가 없었다고 말했다. 구체적으로는 "닭에 양념을 넣어 손으로 무쳐서 정성스럽게 고객에게 배달했다"며 "그런데 고객이 전화가 와서 이쑤시개가 나왔다고 항의했다"고 설명했다. 이어 "황당하게도 우리 집에서는 쓰지 않는 나무 이쑤시개였다. 우리는 녹말 이쑤시개만 사용한다"고 말했다. 심지어 고객이 이쑤시개가 음식에서 나왔다고 주장했는데 이쑤시개에는 양념이 하나도 묻어있지 않았다고 말했다. 그러나 업주는 결국 "한 개 더 먹으려는 속셈으로 그랬다는 것을 알고 있지만 치사해서 다시 해서 보냈다"면서 "혹시나 싶어 작업과정 CCTV를 확인했지만 (아무 일도 없었고) 손만 찍혀 있었다"고 억울한 심정을 전했다.

지난 6월에는 한 자영업자가, 배달시킨 음식을 받아놓고도 "배달이 안 왔다"며 거짓말을 해 환불받은 고객을 고소했다고 밝히기도 했다. 온라인 커뮤니티에 글을 올린 작성자는 "경남 창원시에서 음식점을 운영하고 있다"며 "배달 거지를 만났다"고 말문을 열었다. 작성자는 "지난 19일 오후 9시 4분쯤 쿠팡이츠를 통해 6만4200원 상당의 주문이 들어왔다. 장사가 힘든 시기에 큰 금액이라 기분 좋게 음식을 만들었다. 배달 기사님도 시간 맞춰 음식을 픽업해 가셨다. 그런데 신랑에게 자랑하려고 컴퓨터로 주문내역을 보여줬는데 쿠팡에서 주문이 일방적으로 취소돼 있었다.

고객센터에 전화하니 고객님이 음식을 못 받았다고 했다"고 당시 상황을 설명했다. 이후 작성자는 배달 기사에게 전화하여 배달에 문제가 없다는 점을 확인했다. 배달 기사는 음식에 맥주가 포함돼 있어서 고객에게 직접 대면 배달했다며 보디캠 영상을 전송했다고 한다. 이후 작성자는 배달 기사와 경찰과 함께 음식을 주문한 고객의 집으로 찾아갔는데, 당시 부녀로 보이는 듯한 고객이 배달 음식을 먹고 있었다고 한다. 작성자는 "아빠와 고등학생 딸이 서로를 탓하면서 뻔뻔한 태도로 사과 한마디 없었다"고 분노했다. 이어 "경찰이 음식값만 받고 끝내라고 했지만, 사과 없이 거짓말만 하며 마음대로 하라는 그 부녀를 사기죄와 무전취식으로 고소할 생각"이라고 밝혔다. 실제로 작성자는 간이 고소장을 작성한 사진을 첨부하기도 했다.

지난 2022년 11월에는 엘리베이터가 고장 난 29층 아파트에서 찜닭을 주문한 손님이 배달원에게 예상 소요 시간이 지났다며 음식을 다시 회수해가라고 환불을 요구해 사회적으로 큰 이슈가 되었다. 당시 배달원은 경기도 시흥의 한 찜닭 가게에서 배달 앱을 통해 주문받은 찜닭 배달에 나섰다. 그러나 해당 아파트는 엘리베이터가 고장 난 상태였고 주문자의 집은 29층이었다. 심지어 주문자는 전화도 받지 않았다고 한다. 이후 주문자가 "우리 아들도 좀 전에 걸어 올라왔는데, 여기까지 오는 것은 배달원의 책임"이라고 주장해 배달원은 29층까지 걸어 올라가 배달을 마쳤다.

그런데 배달원이 14층까지 내려왔을 무렵 주문자는 갑자기 주문 예상 소요 시간을 넘겼다며 "찜닭을 회수해가라"고 환불을 요구했다. 배달원은 결국 다시 29층까지 올라가 찜닭을 가지고 내려와야 했고 가게 사장은 배달원의 얼굴이 땀과 눈물로 범벅이었다고 밝혔다. 심지어 주문자는 이후 해당 가게에 별점 1점을 남기며 "도움이 될까 싶어 리뷰 남긴다. 여기 음식 신중하게 주문하세요. 저는 그 어떤 업체에도 부정적인 리뷰나 사소한 컴플레인도 해 본 적 없는 사람이다. 태어나서 이런 일은 처음 겪는다. 소비자원에 피해구제 요청하겠다"고 적었다. 이에 가게 측은 "가게를 운영하는 것에 대해 회의감이 든다"며 "스트레스로 두통이 심해 이틀간 가게를 닫았다"고 전했다.

해당 사건이 알려지며 논란이 커지자 주문자는 지역 카페에 직접 글을 올리며 해명했다. 그는 '배달 사건 당사자입니다'라는 제목의 글에서 "불미스러운 일로 지역명과 아파트명이 거론되게 한 점에 대해 진심으로 사과드린다. 미숙한 대처로 일을 이렇게까지 만들어 부끄럽게 생각하고 있다"며 "이유를 막론하고 배달원께 진심으로 죄송하게 생각하고 있다"고 사과했다.

그는 "둘째 때문에 정신이 없어서 부재중 전화가 온지도 전혀 몰랐다"며 "큰 아이가 하원해서 엘리베이터가 고장 났다며 툴툴거렸다. 그때 고장인 걸 인지했다"고 말했다. 이어 "기온이 너무 낮은 날씨라 (음식이) 다 식고 불은 상태일 텐데 아이들 먹일 음식이니 취소 부탁드린다"고 요청했고 당시 사장이 고객센터와 통화해서 처리해주겠다는 답변을 들었으나 이후 취소가 불가하다는 전화를 받았다고 한다. 그는 가게 측에서 "배달 기사가 옆 동에 배달을 간 상태라 이따 29층까지 갈 건데, 받든지 안 받든지 취소 처리는 못 해준다며 언성을 높이고 전화를 끊었다"고 주장했다.

1점을 준 리뷰에 대해서는 "마지막 통화에서 사장님이 언성을 높이시고 욕하며 막말을 해서 감정이 너무 상한 상태라서 태어나서 처음으로 그런 리뷰를 남겼다"고 해명했다. 또 JTBC '사건반장'에 편중된 보도와 허위 사실에 대해 정정보도를 요청했다고 밝혔다. 그는 "10분 정도 되는 방송분에 대해서 어디가 잘못된 것인지 확인 후 증명하고 최악의 경우에는 언론 구제 요청 신청도 해야 하는 상황"이라며 "제가 다 잘한 것도 아니고 대화해서 풀고 싶었는데 사태가 커졌다"고 말했다. 이에 한 누리꾼이 "그래도 음식 취소는 안 하겠다. 엘리베이터가 고장 나면 계단으로 내려가다가 배달원과 만나겠다"고 지적하자, 작성자는 "지금 정신 차리고 보니 (음식을) 데우거나 버리더라도 받았어야 했는데 제가 원래 애들 끼니에 좀 예민하다"고 답글을 달기도 했다. 해당 사건은 논란이 커지며 누리꾼들의 공분을 샀고 이후 전국배달라이더협회에서 주문자의 아파트 정문 앞에서 "배달라이더는 누군가의 가족입니다"라며 시위를 하기도 했다.