커피 프렌차이즈 고성·행패 등 진상 손님 증가세..."마땅한 대책 없어"

최근 프랜차이즈 커피 업체에서 잇따라 진상 손님을 만나 고생했다는 경험담이 공개돼 눈길을 끈다. 해프닝처럼 넘어가는 경우도 있지만, 도를 넘는 상황도 전해져 공분을 자아냈다.

지난 20일 JTBC 사건반장에 따르면, 17일 서울의 한 대형 커피 프랜차이즈 이디야커피에서 중년 남성 3명이 행패를 부렸다.

사연은 대략 이렇다. 당시 매장에 중년 남성 3명이 들어와 아메리카노 2잔과 쿠키 2개를 주문했다. 이후 일행 중 한 명이 음료를 나눠마실 컵을 달라고 요구하자 점주는 1인 1메뉴가 원칙이라고 거절했다. 얼마 지나지 않아 다른 일행 역시 컵을 달라고 했는데, 점주는 같은 이유로 거절했다. 

이때부터 일행 중 한 명이 언성을 높이며 마시던 커피를 바닥에 쏟고 쿠키를 집어 던지는 등 행패를 부렸다. 일행 중에서 말린 사람은 없었다.

점주는 매장을 나간 일행을 쫓아가 “이거 치우셔야 하지 않냐”고 따졌다. 행패를 부린 이들은 “신고해라. 경찰 불러라. 고소해라”고 적반하장 태도를 보이며 매장을 떠났다.

사연이 알려지자 그간 커피 프랜차이즈를 상대로 소비자가 갑질한 사례가 재조명됐다. 

지난해 4월 한 프랜차이즈 카페에서는 손님이 주문한 음료에 빨대가 빠졌다며 점주에 “다시는 그따위로 장사하지 마라. 이 동네에서 살아남을 것 같나. 사과하려면 무릎이라도 꿇어라” 등 폭언한 뒤 실제 무릎을 꿇리는 일이 발생했다.

지난해 3월 다른 프랜차이즈 매장 역시 1인 1 메뉴 원칙을 두고 논란이 일었다. 당시 소비자는 아예 본사에 민원을 제기했다. 기분이 나빴다며 정신적 피해 보상으로 환불과 함께 기프티콘을 요구했다. 본사는 문제를 제기한 손님에게 매장 이용 시 1인 1메뉴가 맞아 보상해 줄 수 없다는 입장을 전달했다.

소비자 갑질은 주로 저가 커피 매장에서 발생하는 것으로 알려졌다. 다만, 업체로서는 뾰족한 대응 수단이 없어 고민이 크다. 한 저가 커피 관계자는 “진상 손님을 특정해놓고 대응 방침을 제공하는 것은 사실상 불가능하다”며 “가맹점에서 진상 손님 관련 문의를 할 때마다 상황에 맞게 가이드라인을 제공하는 정도”라고 답했다.

다른 저가 커피 관계자는 “일부 손님들이 저가 커피를 판다고 무시하는 경우가 있다”며 “요즘은 SNS를 통해 금방 신상까지 퍼지기에 서로 불미스러운 일이 없었으면 한다”고 밝혔다.