매장 손님보다 사이렌오더가 먼저?...방송인 타일러 영상에 스타벅스 반응은

커피 업계 1위 스타벅스가 사이렌오더와 관련한 논란을 일으켰다. 미국 출신 방송인 타일러가 본인 인스타그램에 올린 영상이 발단이다. 직원 응대가 아쉽다는 의견 한편에서는 회사 방침부터 잘못됐다는 지적이 나왔다.

타일러는 8일 본인 인스타그램에 ‘아니...세상에...이럴 수가...미국 사람들 고소감 드는 순간(중략)’이라는 제목의 영상을 하나 게재했다. 해당 영상은 타일러가 국내 모처의 스타벅스에서 겪은 상황 설명이 담겼다.

내용은 대략 이렇다. 타일러는 점심시간 샌드위치를 고르고 구매를 기다렸다. 순간 점원이 다가와 자신의 손에 있던 샌드위치를 뺏어갔다. 점원은 "죄송하지만 이 제품은 사이렌오더가 들어간 것으로, 이미 팔린 것"이라고 양해를 구했다.

스타벅스의 사일렌오더는 매장에 줄을 서지 않고 애플리케이션으로 가까운 매장의 물품을 주문하는 시스템이다. 타일러가 샌드위치를 골라 계산을 기다리는 동안 누군가 사일렌오더를 넣었다는 게 스타벅스 입장이다. 

타일러는 "주문이 이미 들어온 물품은 매장 손님이 접근하지 못하도록 해야 하는 것 아니냐"고 아쉬워했다. 그러면서 "모든 걸 기계화한다고 좋은 건 아닐 수 있다"고 지적했다.

타일러는 영상에서 스타벅스나 사일렌오더를 직접 언급하지 않았다. 다만 정황 상 스타벅스 판매 시스템을 추측할 수 있어 댓글에는 스타벅스 이야기가 연달아 언급됐다. 9일 오후 현재 1만개 가까운 ‘좋아요’와 수많은 댓글이 달렸다. 

댓글 대부분은 스타벅스 직원의 응대가 융통성이 없다는 의견이다. 자신도 종종 이런 적이 있었다는 등 경험도 공유했다.

스타벅스 관계자는 “고객 주문 처리 시 결제 완료된 제품을 우선 제공하면서 불편을 빚은 점 죄송하다”며 “내부 프로세스 재점검을 통해 개선할 예정이다”고 밝혔다.

스타벅스가 2014년 선을 보인 사이렌오더는 현재 주문량의 35% 이상을 차지할 정도로 활성화된 상태다. 타일러의 경우처럼 순간적으로 주문이 겹치는 경우는 흔치 않은 것으로 알려졌다.